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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东风悦达·起亚专营店运营管理规范（第一版）DongFeng·YueDa·KiaAutoAuthorizedBusinessManagementCriterion（NO.1Edition）东风悦达起亚汽车有限公司销售总部二〇〇二年十二月目录第一章DYK专营店营销管理规范第一节业务代表管理规范…………………3第二节业代销售礼仪管理规范…………………8第三节展车管理规范…………………11第四节展厅管理规范…………………13第五节试乘试驾操作规范…………………16第六节贵宾接待流程…………………19第七节内部行文用章规定…………………21第八节展厅店面布置、广宣品管理规定…………………23第九节DBS标准作业管理规范…………………27第十节车业管理规范…………………42第二章DYK专营店售后服务管理规范第一节经营管理…………………49第二节“服务业绩报表”填报规范…………………51第三节组织、人才培养…………………55第四节设施、设备管理…………………58第五节运营管理…………………61第六节营销管理…………………70第七节备件管理…………………72第八节CS-MAP检核表…………………72第三章DYK专营店客户关系处理规范第一节客户投诉处理程序…………………77第二节销售7DC调查要求…………………81第三节销售7DC调查程序…………………83第四节维修3DC调查要求…………………87第五节维修3DC调查程序…………………89第四章DYK二级网点管理规范第一节二级网点管理…………………93第二节二级网点奖罚条例…………………95第一章DYK专营店营销管理规范第一节业务代表管理规范一、业务代表的定义DYK专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍DYK汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，DYK专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非DYK汽车的业务代表不能算作业务代表，DYK专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，DYK专营店的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，DYK专营店的业务代表应该熟练掌握DYK汽车的知识，并能按照DYK规定的流程规范地介绍DYK汽车。DYK专营店优秀的业务代表应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。二、业务代表的作用代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的业务代表，行为举止必须得体。创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同DYK产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。三、业务代表应具备的素质一个优秀的业务代表除自己的性格取向适合业务代表外，还须具备如下四大素质：1、对于一个业务代表来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的业务代表”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。2、要有热情一个有高昂斗志的业务代表，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。3、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。4、要有足够的勇气业务代表最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。四、日常工作规划业务代表每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的业务代表，这样才是一个合格的业务代表。《业代日工作计划、实施表》格式见附表1《业代日工作总结表》格式见附表2五、车辆介绍业务代表在向客户介绍DYK产品时，单纯就产品性能、配置罗列而进行流水账式的介绍，并不能取得很好的效果，有时会让客户在选择时更加茫然，介绍时应有条理性，重点突出，满足客户的需要。当然，介绍的顺序应因车而异、因人而异，依据不同客户的需求进行针对性的介绍。下面针对DYK汽车的特点，推荐两种介绍汽车的方法:1、FAB三步介绍法：所谓“FAB”，简言之，就是介绍商品车辆的特性(Feature)、优点(Advantage)和好处(Benefit)，在你向客户介绍DYK产品时，可分以下三个步骤：⑴F：说明特性(Feature)，是指介绍DYK汽车的颜色、性能、配置，以及材料等用眼睛可以观察到的事实状况(Justfact)。⑵A：解释此特性的优点(Advantage)，是指介绍DYK汽车的卖点，具有哪些显著特色的、其他车辆少有的或者是优于其它车辆的性能、配置以及材料，并对这些优点(Advantage)进行解释、说明和点评。⑶B：强调此特性带给客户的好处(Benefit),以满足客户需要。此步骤最为关键，业务代表应针对客户的需求阐述此特性的好处(Benefit)以及可以带给客户的利益(Benefit)，给客户以观念上的冲击(Impact)，从而使客户产生购买动机、购买理由，继而产生购买行为。2、五方位介绍法：从以下五个方位介绍DYK汽车:（1）前方45度角重点：外观、款式、流线型、前保险杠（2）车后方重点：行李箱、底盘（3）让客户坐在驾驶席上重点：内饰、仪表板、功能及操作方法、豪华配备（4）车正前方（打开发动机盖）重点：发动机、空调、减震（5）车右侧重点：车身结构、制动系统六、业务代表的管理和培训DYK专营店应关心业务代表的思想、行为和生活，对表现好的业务代表，要给予适当的激励，使其不断进取。DYK专营店还应该建立业务代表进店培训制度，推行优胜劣汰用人机制,这样,更有助于业务代表水平的提高，才能使对业务代表的激励和培训更富有成效。1、人员发展与规划DYK专营店必须制定与业务代表有关的人力资源开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其才、人显其能，形成较强的向心力与合力，最大限度地为企业创造利润。2、职责管理①业务代表的主要职责：了解竞争对手的动态、搜集市场信息；走访并接待客户，向客户介绍汽车的有关情况；7DC：售车七天之内回访客户，询问客户的感觉、需求，进行首保提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况；②业务代表的辅助职责：清洁展车和展厅；填报相关的业务报表；接受和完成领导临时交办的任务等;辅助职责在业务代表工作时间中不应超过五分之一3、新进人员管理与业务代表学习提高新进入DYK专营店的人员必须接受DYK或专营店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间,没有经过培训的业务代表一律不得上岗。同时，DYK专营店应做好新进人员的培训工作，使其尽快溶入DYK营销团队中来。业务代表必须提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一名优秀的专业的业务代表，并积极参加DYK和专营店组织的的培训。培训时应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。4、培训管理DYK专营店必须制定针对业务代表的培训需求和培训计划，并参与DYK组织的培训。DYK专营店应于每季度初向DYK的售后部培训业务室上报下季度的培训需求和培训情况，每年十二月下旬报告下一年度的培训需求、培训计划和预算。DYK专营店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。DYK专营店必须做好业务代表培训后的跟进工作。鼓励业务代表把所学的知识应用于实践，督促学员在培训过程中找到自己的不足，帮助业务代表改正自己的缺点。DYK专营店应使培训达到预期效果,业务代表的思想、行为和销售能力较培训前要有一定的提高。5、人员激励与等级管理DYK专营店应注重对业务代表的激励，应对售车多、客户走访和回访工作做得好并有齐备记录的业务代表予以表彰，并在提成或奖金分配上予以体现。DYK专营店应根据业务代表的业绩、销售经验、培训情况以及受教育程度等对业务代表进行评定，将业务代表划分为初级业务代表、中级业务代表、高级业务代表和超级业务代表(暂不设)四个等级，并与提成或奖金分配相挂勾。第二节业代销售礼仪管理规范在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入DYK汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是业务代表的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、DYK企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。一、着装1、业务代表的着装应为标准的职业装，服装的具体要求参照DYK汽车CI手册；2、男士着装以深色西装、淡色衬衫为主，佩戴领带，女士着装夏天以裙装为主，冬天以西装为主；3、在工作时间内不可穿流行服装，不要戴太多的饰品；4、女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。二、仪表1、业务代表举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；2、业务代表在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；3、头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。三、接待礼仪1、接待客户是一门艺术，应很好把握，业务代表应主动、热情;2、业务代表应佩戴DYK标准的工作牌(附照片)，随身携带标准的名片；3、备好笔和纸张，便于记录客户的信息；4、客户进入展厅时，业务代表应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；5、向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；6、就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示DYK产品的卖点；7、客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；8、在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；9、在洽谈室应备好DYK标准纸杯、烟灰缸等必需物品；10、应随时随地保持展厅清洁、整齐。四、接电礼仪1、应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；2、使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，东风悦达起亚汽车，……”或“您好，东风悦达起亚，……”；3、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；4、通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。附：《DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表》DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表评分办法：以上各项在DBS评比中共占六分，每一未达标小项扣相应分数，最多扣完六分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间：销售督导：未达标项目及内容改善方案改善完成期限未达标项总数：扣分总计：总得分：第三节展车管理规范一、车身和车外部分1、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；2、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯；3、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；4、车顶正上方摆放POP板；5