搜索
电话渠道电话渠道主要内容：一、电话的应用二、电话应用的升级三、电话销售的技巧一、电话的应用电话销售销售渠道电话联络电话预测客户服务服务/支持渠道技术支持二、电话应用的升级企业应改变将呼叫中心当成提供售后服务和技术支持的后勤组织的做法，把电话渠道定位为一个建制完备、功能齐全的战略呼叫中心，并承担以下任务：处理内向型（即客户打电话进来）定单业务打外向型（即向外打电话）电话以保持与客户的联系并发掘新的商机展开售后客户满意度调查，同时提高客户的忠诚度和对公司的辩识力分担区域销售队伍（或其他销售渠道）的部分工作，平衡销售人员的时间分配，减少销售费用接受销售人员、渠道伙伴和客户的咨询1设定电话渠道业务目标电话渠道将支持什么样的业务目标2决定所需要的电话渠道类型电话销售电话联络电话预测3拟订电话渠道联络图电话渠道将服务于哪一类产品市场哪类电话渠道将覆盖上述哪类市场4建立电话渠道投资计划人员规模；人力、技术、设备、管理等费用投资营运成本模型5拟订与其他渠道的协调计划与区域销售队伍、商业伙伴、电子商务的协调统一6建立业绩衡量效率/成本措施效益/增长措施7制定引导客户进入电话的渠道计划何时、如何、为何要通过电话渠道与客户交流三、电话销售的技巧销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”客户:“你讲。”销售员:“您经常使用电脑吗?”客户:“是的，工作无法离开电脑。”1、案例：用电话推销电脑销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户:“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣?”客户:“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”销售员:“其实，也是，但是……”客户:“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员:“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”我问:“你做电话销售多长时间了?”销售员:“不到两个月。”客户:“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗?”……2、、成功电话销售的三个阶段第一阶段：引发兴趣这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。一般以产品能提供的核心利益、赞美、提及第三者等话题开启电话交谈。第二阶段：获得信任。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取权威的位置。第三阶段：签定有利润的合约。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、预见潜在问题的能力、有效谈判技巧等。3、电话销售技巧的标准流程：4C迷茫客户(Confuse)唤醒客户(Clear)安抚客户(Comfort)签约客户(Contract)销售员:“您好，是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”前台:“是呀!”案例：用电话推销服务器销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台:“您等一下，我给您转过去。”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”销售员:“谢谢!”(等待)刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。曹力:“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”曹力:“哦，用的是什么服务器?”刘芳:“我也不知道!”曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力:“好，说好了，明天见!”点评在这个例子中，曹力首先是让客户迷茫，提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。案例：用电话推销打印机销售员：“您好，请问，李力先生在吗？”李力：“我就是，您是哪位？”销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”李力：“哦，是，对呀！”章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”李力：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程：我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”李力：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李力：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李力：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”李力：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李力：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李力：“什么照顾？”章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李力：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”