售后服务中心绩效考核结果分析工具

西南公司售后服务中心——绩效考核专业系统分析特色图表呈现自动生成结果售后服务中心绩效考核结果分析考核基础数据表部门指标达标分析员工绩效达标分析员工绩效比较分析返回首页部门经理人员数量雍兵1指标类别权重值指标序号指标明细权重分值考核标准吴丹萍售后服务工作实施指标1热线接听及时率10%响应不及时扣2分/次5.002.004.003.005.00售后服务工作实施指标2信息传递及时率10%未在30分钟内完成信息通报扣2分/次9.009.009.609.509.50售后服务工作实施指标3客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）15%未按规定时限处理完成投诉扣5分/次3.004.004.003.004.00售后服务工作实施指标4服务态度、沟通能力10%因服务态度被投诉每次扣2分4.003.004.004.004.50售后服务工作实施指标5客户回访数量20%回访率低于95%扣5分，低于90%，扣10分3.002.005.004.005.0065%物业客服部/售后服务前台2019年1月81.140.00#DIV/0!售后服务中心绩效考核结果系统分析（基础数据表）说明：本表格为售后服务中心绩效分析系统工具的基础数据表。请先填好员工绩效考核基本信息（人数及分数为自动生成），然后设置好指标内容及其权重值、评分等级标准，最后填入目标值以及评分值即可，其它数据为自动生成（包括均值、差距分析、达标率、合计、排名、等级等）。注：可以根据需要增减指标项目或者员工数量（自动分析表格中已经预留10行及10列），但要求填写规范，并注意添加行列的位置，以确保分析表格中设置的自动函数查询范围有效，详见表格右侧说明。另：表中与目标值对比分析的数值若为负数，自动以红色醒目提示，正值则显示为绿色。部门/岗位名称考核周期总均分目标值达标率考核基础数据表部门指标达标分析员工绩效达标分析员工绩效比较分析返回首页版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘售后服务工作实施指标6保修档案管理15%抽取10户，每户过程联系的录音、短信、微信等，业主签字记录等需及时存档，若抽查资料不齐，每户扣5分5.004.505.004.505.00售后服务日常工作指标7第三方维修档案管理10%未按规定取证存档每单扣5分6.007.008.008.009.00售后服务日常工作指标8工作总结与汇报5%未按时提供合格资料扣1分/次5.005.005.005.005.00售后服务日常工作指标9其它日常工作5%未按时提供合格资料扣1分/次9.007.009.009.0010.00售后服务日常工作指标1012.006.0012.0010.0015.00指标110%4.005.005.004.005.00指标120%3.004.004.003.004.00指标130%6.006.008.006.0010.00指标140%4.005.005.005.005.00100%0.0078.0069.5087.6078.0096.00排名1068261等级ECDBCA部门经理人员数量雍兵3物业客服部/售后服务维修专员2019年1月82.290.00#DIV/0!部门/岗位名称考核周期总均分目标值达标率合计65%35%0%0%版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘指标类别权重值指标序号指标明细权重分值考核标准高俊豪陈巍李东售后服务工作实施指标1上门核实准时性3%未按约定时间上门扣3分/次5.005.002.004.003.005.00售后服务工作实施指标2信息传递及时率2%未在30分钟内完成信息通报扣2分/次10.009.009.009.609.509.50售后服务工作实施指标3客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）15%未按规定时限处理完成投诉扣5分/次4.003.004.004.003.004.00售后服务工作实施指标4客户信息建立情况10%台账迟报、漏报、误报、无跟进记录每单扣1分4.004.003.004.004.004.50售后服务工作实施指标5当月维修及时率15%及时率得分*155.003.002.005.004.005.00售后服务工作实施指标6年度维修完成率15%完成率得分*155.005.004.505.004.505.00售后服务工作实施指标7维修质量管理10%无现场跟进记录资料每项扣1分8.006.007.008.008.009.00售后服务工作实施指标8维修时限管理5%超期1天1条扣1分，超30天扣5分5.005.005.005.005.005.00售后服务日常工作指标9一户一档管理10%抽取10户，每户过程联系的录音、短信、微信等，业主签字记录等需及时存档，若抽查资料不齐，每户扣2分9.609.007.009.009.0010.00售后服务日常工作指标10第三方维修档案管理10%未按规定取证存档每单扣2分13.0012.006.0012.0010.0015.00售后服务日常工作指标11成品保护实施3%现场核实未实施成品保护每单扣1分5.004.005.005.004.005.00售后服务日常工作指标12服务态度及礼仪礼节2%因服务态度被投诉每次扣2分5.003.004.004.003.004.000%9.006.006.008.006.0010.000%5.004.005.005.005.005.00100%92.6078.0069.5087.6078.0096.00排名#N/A68261等级ACDBCA部门经理人员数量骆陈刚1指标类别权重值指标序号指标明细权重分值考核标准雍兵当月及时率80%5每低1%扣1分年度完成率95%5每低1%扣1分指标1考核周期2019年1月40%物业客服部/售后服务经理0.00未按时提交合格资料每次扣1分#VALUE!总均分目标值达标率保修管理合计75%25%部门/岗位名称版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘维修回访满意度85%8每低1%扣1分月度投诉处理完结率90%/年度98%8每低1%扣1分指标2风险控制：严控维修时限，杜绝超期问题5超30天1条扣1分，超90天扣5分指标3资料管理：表单与台账规范填写及相互对应，有跟进记录5台账迟报、漏报、误报、无跟进记录每单扣1分指标4取证存档：业主录音与短信、微信记录、维修告知函存档，与台账对应4每户过程联系的录音、短信、微信等，业主签字记录等需及时存档，若抽查资料不齐，每户扣2分指标5保修周会：每周召开保修沟通会，形成会议纪要3抽查会议纪要，无会议纪要全扣指标6配合度分析：每月25号之前提供项目供应商保修指标2未提交合格资料扣2分启用审批：启动前按程序提交《第三方维修审批单》及相关10未按程序启动三方每单扣2分收方结算：完工后3个工作日内收方，并完善《第三方维修审批单》5未按时提交合格资料每单扣1分指标8取证存档：与供应商录音与短信、微信记录、维修告知函存档，EMS回执单和函件复印件；取证照片按“维修前”；“维修中”“维修后”进行存档10未按规定取证存档每单扣2分指标9资料提交：每月25号提交三方维修数据、金额等台账5未按时提交合格资料每单扣1分投诉控制：及时开展维修服务，降低杜绝集团400、区域平5发生有效投诉1次扣2分投诉处理：响应时间30分钟内，及时率100%3未按投诉管理要求配合处理扣2分指11客户表扬：获得客户锦旗、感谢信等方式表扬2经核实有效1次得2分指标12空置资产检查：每月20号之前提交检查报告3未按时提交合格资料每次扣1分物业工程检查：每季度末月20号前提交检查报告1未按时提交合格资料每次扣1分节前安全检查：节前一周提交检查报告1未按时提交合格资料每次扣1分后评估管理5%指标14缺陷案例搜集：每半年收集项目缺项案例，形成缺陷报告5未按时提交合格资料每次扣2分10%5%指标7指标10指标1330%指标140%5%保修管理供应商管理第三方管理客户管理物业管理版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘考勤5%指标15按人事制度执行上下班考勤5迟到1次/人扣1分，旷工1次/人扣3分版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘均值与目标值差距（超出）超出目标比例达标率达标率排名5.002.003.004.003.673.67#VALUE!#VALUE!#VALUE!9.609.509.509.609.429.42#VALUE!#VALUE!#VALUE!4.004.004.004.003.783.78#VALUE!#VALUE!#VALUE!4.003.004.004.503.893.89#VALUE!#VALUE!#VALUE!4.003.005.004.003.893.89#REF!#REF!#REF!目前标杆值/目标值是统一按照权重值的90%计算的，在本表格中已设置好。不过，也可以直接输入适合企业自身的标杆值。注：若需增添指标项目及相应的数据，请在此基础数据表格中间位置（即7-20行之间）插入式添加行数并录入数据，以确保表格中设置的自动计计算公式查询范围有效，建议在13行之上的位置添加，以免影响评分等级标准单元格；若增添员工名单及数据，也请在G列与P列之间插入列并添加数据，建议在P列与O列之间添加，以免影响其它单元格。另：删除单元格时，请注意别影响其它数据单元格。81.14#DIV/0!售后服务中心绩效考核结果系统分析（基础数据表）说明：本表格为售后服务中心绩效分析系统工具的基础数据表。请先填好员工绩效考核基本信息（人数及分数为自动生成），然后设置好指标内容及其权重值、评分等级标准，最后填入目标值以及评分值即可，其它数据为自动生成（包括均值、差距分析、达标率、合计、排名、等级等）。注：可以根据需要增减指标项目或者员工数量（自动分析表格中已经预留10行及10列），但要求填写规范，并注意添加行列的位置，以确保分析表格中设置的自动函数查询范围有效，详见表格右侧说明。另：表中与目标值对比分析的数值若为负数，自动以红色醒目提示，正值则显示为绿色。达标率差距值员工绩效比较分析版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘5.004.505.004.504.784.78#VALUE!#VALUE!#VALUE!7.004.006.008.007.007.00#VALUE!#VALUE!#VALUE!4.005.005.005.004.894.89#VALUE!#VALUE!#VALUE!9.009.009.009.508.948.94#VALUE!#VALUE!#VALUE!12.007.009.0012.0010.56#VALUE!#VALUE!#VALUE!标准值等级5.005.005.004.004.67#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!059.990E5.001.005.004.003.67#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!6069.9960D8.004.008.008.007.11#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!7079.9970C5.005.005.005.004.89#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!8089.9980B86.6066.0082.5086.1081.1481.14#DIV/0!#DIV/0!9010090A3954BDBBB差距值82.29#DIV/0!达标率最终评分等级标准设置（可随意设置数值标准，只需要在黄色区域进行设置即可）注：若需增添指标项目及相应的数据，请在此基础数据表格中间位置（即7-20行之间）插入式添加行数并录入数据，以确保表格中设置的自动计计算公式查询范围有效，建议在13行之上的位置添加，以免影响评分等级标准单元格；若增添员工名单及数据，也请在G列与P列之间插入列并添加数据，建议在P列与O列之间添加，以免影响其它单元格。另：删除单元格时，请注意别影响其它数据单元格。区间数值（自动显示）版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司何建湘均值与目标值差距（超超出目标比例达标率达标率排名5.002.003.004.003.80#VALUE!#VALUE!#VALUE!#VALUE!9.609.509.509.609.48#VAL