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----1111----渠道管理运营平台((((CMOP)CMOP)CMOP)CMOP)建设方案业务支撑部信息管理处业务支撑部信息管理处业务支撑部信息管理处业务支撑部信息管理处二〇一〇年四月二〇一〇年四月二〇一〇年四月二〇一〇年四月----2222----目目目目录录录录一、现状和问题一、现状和问题一、现状和问题一、现状和问题二、二、二、二、CMOPCMOPCMOPCMOP建设规划建设规划建设规划建设规划三、三、三、三、一级一级一级一级CMOPCMOPCMOPCMOP建设方案建设方案建设方案建设方案四、省级四、省级四、省级四、省级CMOPCMOPCMOPCMOP建设方案建设方案建设方案建设方案五、五、五、五、CMOPCMOPCMOPCMOP建设方式建设方式建设方式建设方式����----3333----现状现状现状现状1111：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部仍然只能依靠手工方式获取相关数据仍然只能依靠手工方式获取相关数据仍然只能依靠手工方式获取相关数据仍然只能依靠手工方式获取相关数据�实体渠道实体渠道实体渠道实体渠道�2009年，全网共有各类实体渠道网点102.4万个�其中自营渠道持续发展到2.8万个；社会渠道99.6万个，其中优质的指定专营店达到20.5万个�电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道�业务承载数量和业务办理量快速上升，网上营业厅全网平均承载业务超过200项。�09年9月自有电子渠道业务办理量达3.4亿笔。09年9月份网上交费金额2.9亿，自助终端交费32亿业态类型2009年三季度末（单位：个）网点到达数占比自营渠道279942.7%指定专营店20567820.1%特约代理点79085777.2%合计1024529100%3.7亿2.9亿4.4亿08年9月09年3月09年9月�渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团–由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。09090909年仅做过两个季度年仅做过两个季度年仅做过两个季度年仅做过两个季度的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。----4444----现状现状现状现状2222：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道�公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。�重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。�大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。�法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。�由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度经常遇到障碍。经常遇到障碍。经常遇到障碍。经常遇到障碍。•渠道业务量监控•发展客户监控•大进大出问题跟踪整治•社会渠道违规监控治理•优质社会渠道保有•提升渠道忠诚度•酬金政策管理•合作风险管理精细化运营精细化运营精细化运营精细化运营难点问题整治难点问题整治难点问题整治难点问题整治社会渠道掌控社会渠道掌控社会渠道掌控社会渠道掌控风险集中化控制风险集中化控制风险集中化控制风险集中化控制深层原因一手数据----5555----现状现状现状现状3333：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散一级经分实体渠道模块一级经分实体渠道模块一级客服电子渠道统计一级客服电子渠道统计A省BOSS系统渠道模块A省BOSS系统渠道模块A省经分系统渠道管理模块A省经分系统渠道管理模块N省BOSS系统N省BOSS系统省级系统数据上报一级系统数据收集B省渠道运营管理独立系统B省渠道运营管理独立系统N省经分系统N省经分系统B省经分系统B省经分系统N省CRM系统N省CRM系统A省CRM系统渠道分析模块A省CRM系统渠道分析模块�总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立–总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。–总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；–在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。----6666----现状现状现状现状4444：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于GISGISGISGIS的图形化直观视图，数据质量亟需提高的图形化直观视图，数据质量亟需提高的图形化直观视图，数据质量亟需提高的图形化直观视图，数据质量亟需提高一级客服系统按品牌、省份、渠道类型等维度的统计报表�总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细–一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。–一级客服数据仅支持到省级颗粒度。一级客服数据仅支持到省级颗粒度。一级客服数据仅支持到省级颗粒度。一级客服数据仅支持到省级颗粒度。�渠道信息缺乏图形化直观展现渠道信息缺乏图形化直观展现渠道信息缺乏图形化直观展现渠道信息缺乏图形化直观展现–一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。�数据质量亟需提高数据质量亟需提高数据质量亟需提高数据质量亟需提高–系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。一级经分系统渠道指标和报表统计----7777----现状现状现状现状5555：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但规范性和支撑力度亟待加强规范性和支撑力度亟待加强规范性和支撑力度亟待加强规范性和支撑力度亟待加强�依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足–渠道相关支撑完全在省级渠道相关支撑完全在省级渠道相关支撑完全在省级渠道相关支撑完全在省级BOSSBOSSBOSSBOSS和经分系统中实现是目前的主流模式；和经分系统中实现是目前的主流模式；和经分系统中实现是目前的主流模式；和经分系统中实现是目前的主流模式；–其中其中其中其中19191919个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，7777个省市的地市分公司还存在渠个省市的地市分公司还存在渠个省市的地市分公司还存在渠个省市的地市分公司还存在渠道生产的小系统；道生产的小系统；道生产的小系统；道生产的小系统；–部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。–多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用和推广。和推广。和推广。和推广。模式一所有渠道