搜索
医院检验科抱怨与投诉处理程序1目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。2范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。3职责3.1综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2由技术负责人组织技术复验工作；3.3检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。4工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。5相关文件5.1《文件控制程序》CL-CX-045.2《纠正措施控制程序》CL-CX-135.3《预防措施与改进控制程序》CL-CX-145.4《内审管理程序》CL-CX-166记录表格6.1《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0