中级运营资格学习手册

1目录第一章中级营业员资格学习手册.....................2第一节接送货培训知识..............................2订单受理........................................2营业部客户自送培训知识..........................5上门接货.......................................13营业部自提.....................................19营业部送货上门.................................26第二节签收单管理.................................33签收单开单.....................................33货运单管理.....................................37出仓单管理.....................................40第三节交接业务流程...............................43营业部交接配载.................................43交接点到操作...................................522第一章中级营业员资格学习手册本章内容接送货培训知识签收单管理交接业务流程第一节接送货培训知识学习目标●掌握客户咨询时的询问要点●掌握客户查询时的应对技巧及流程●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理订单受理场景分享：营业员：您好！请问是张先生吗？客人：是，你是哪里？营业员：我是新邦物流的小×。您在我们网站下了订单，我现在和您核对一下相关信息，您看现在是否方便？客人：好的。营业员：您的订单编号是×，货物是×….客人：没错。营业员：请问是否需要预约时间上门接货？客人：需要的，大概今天傍晚4点左右。营业员：好的。客户通过网络平台、400等方式下单，营业部对订单进行受理，并联系客户确认发货事宜等操作。一、客户电话下单客户致电400电话下单，客服人员进入NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【电话下单】模块，点击“增加”进入“电话下单”信息录入界面录入客户下单信息，确认无误后，点击“保存”之后，订单转营业部。学习目标●掌握客户咨询时的询问要点●掌握客户查询时的应对技巧及流程●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理●掌握客户自提的基本流程及处理技巧●营业部送货上门的应对技巧●上门接货流程及应对技巧3参考界面二、营业部受理订单1、营业员在收到订单信息后，在NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【订单受理】模块受理订单。2、各营业部门收到通过NIS2.0系统或EM弹窗发送的在线托运订单信息后，进行订单受理操作，并于当日确认客户是否发货或待跟进。非正常上班时间或者由于部门断电、断网等原因而导致订单没有及时受理的，应在“受理部门备注”处选择具体原因，点击“订单跟踪信息”完成信息备注，并向电子商务部或呼叫中心及时备案。1.选择订单状态为“未受理”的订单，点击“受理订单”3.受理部门错误，点击“更改受理部门”进行更改操作2.在此处选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注4参考界面三、异常处理方法营业员在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确的订单时（离本部门较远），必须在5分钟内更改正确的受理部门，并同时联系更改后的受理部门及时受理订单。四、联系客户1、营业员及时根据货物托运信息联系客户，与客户确认订单上的信息，核对下单信息的真实性与规范性，否则将此下单取消发货和要求客户重新下单。2、营业员电话联系客户确认发货后，在NIS2.0系统【订单受理】模块中的“受理部门备注”处备注详细发货时间，对客户要延迟发货的，受理人要在“受理部门备注”中备注跟进的结果。延迟发货时间不得超过3天，否则应向客户做好解释工作，在系统取消取消订单。对于确定客户不发货的订单，必须在“订单受理”中选择“取消发货原因”，并点击“取消订单”保存信息，取消发货。3、如果客户需要接货，必须与客户商定接货时间，接货时间需根据部门车辆人员可安排情况约定；如果客户不需要接货，提示客户前来网点发货时告知开单人员网上下单的下单编号或订单号。更改受理部门时，选择正确的受理部门，点击“保存”完成更改5参考界面营业部客户自送培训知识场景分享某日，一客户进入我公司一家新开的营业厅大门口，离客人最近的营业员小李微笑着想客人问好“欢迎光临，请问有什么可以为您服务”。客户说“我有一票货要运”“好的，请跟我来这边”客户坐下来之后，小李迅速送上一杯茶，并且热情回答客人的咨询。客户准备离开时，面带微笑注视顾客；顺着客户的观看方向双手递资料和名片给客户。客户说“你们服务真到位，以后朋友有货物要运的，也介绍到你们这边来”一个好的服务能够让客户信任你们，觉得把货物交给你们有安全感。一、帮客户卸货、称重1、操作员主动需协助客户卸货。2、向客户解释检查货物的必要性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检查，必须与客户当面检查货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参照《禁运品管理规定》、货物包装标准请参照《货物包装督导管理办法》、《家具类货物包装标准》。3、对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。4、称重量方，准确填写货物重量、尺寸及品名；5、货物入库时清楚点数，检查标签；二、营业厅现场服务接待1.取消发货时，在“取消发货原因”处选择取消发货原因2.点击“取消订单”完成取消发货操作61、一个微笑：在接触顾客的过程中，员工要以微笑的面容接待顾客。(微笑以露出上齿六颗牙齿，牙齿露出八颗为宜)。2、一个问候：顾客进店后，员工要以温和的目光与顾客接触，离客户最近的员工向客户问好。3、一杯水：客人进入营业厅2分钟内主动奉上一杯茶，水温要适中；茶水不要倒得过满，以八分满为宜；一手拖住杯底，一手轻扶杯身，双手递给客户。4、一张凳：客户走到柜台前，应马上为客人让座。5、一份资料:客户准备离开时，面带微笑注视顾客；顺着客户的观看方向双手递资料给客户。6、一张名片：客户准备离开时，面带微笑注视顾客；把名片正面顺着客户的观看方向双手递给客户。（必须发名片给第一次上门的客户）7、一声道别：客户离开时，需要起立与客户道别，要看对方的眼睛说话，表示重视8、一个相送：客户离开时，需要起立目视客户离开三、了解客户需求并达成销售（一）操作方法1、营业员需询问客户发货需求，进入NIS2.0系统查询我公司是否有走货线路及目的地是否可以做相应业务，并且查询客户所需要到达的目的地费率向客户报价，介绍公司产品服务及最新活动政策。若客户有意向长期合作，则请部门经理出面洽谈。2、询问客户是否已经通过网络平台或400等方式下单，若已下单，则询问下单编号，查询下单信息是否准确；若客户未下单或下单信息不准确，则营业员需指导客户按照《新版货运单管理规定》填写货运单。3、客户填写货运单后，营业员需要对货运单填写的完整性和规范性进行检查，将发货的信息与客户核实，确保信息的准确性。（二）异常处理1、超出服务范围：营业员应耐心详细的向客户解释，尽可能为客户提供解决方法，切勿与客户发生冲撞等。2、客户觉得我公司收费价格过高：应从性价比（服务、时效、安全等）方面向客户解释说明。3、客户要求送货上楼：营业员需判断货物是否符合送货上楼货物标准，超出送货上楼服务标准的货物若发货人一定要求送货上楼，则需询问到达部门是否可以送货上楼及上楼费收费情况。7四、检查货物（一）操作方法1、操作员需协助客户卸货，与客户当面清点货物件数。选择需要查询的走货信息，输入查询条件进行查询。选择需要查询的价格信息，输入查询条件进行查询。82、向客户解释检查货物的必要性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检查，必须与客户当面检查货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参照《禁运品管理规定》、货物包装标准请参照《货物包装督导管理办法》、《家具类货物包装标准》。3、对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。（二）异常情况处理1、货物属于不可承运物品：操作员应向客户解释说明公司货物收运规定及货物承运危险，不可流露出不满、抱怨的情绪及语气。2、货物包装不合格：操作员应请客户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若客户没有包装，则向客户推广我公司包装服务，切不可漫天要价。参考界面五、营业部系统制单（一）操作方法1、进入NIS2.0系统【出港管理】—【填开运单】模块进行填开运单操作。操作方法请参照《填开运单操作SOP》。2、开单完成后，营业员必须认真与客户核对发货信息，确保信息的准确性，告知客户此单运费金额，确认付款方式，无误后保存运单。收取客户运费（无现付运费则无需此操作）后打印货运单。3、请客户检查货运单上发货信息的准确性并仔细阅读货运单背书条款内容，指导客户在货运托运人填写区域9单“托运人签名（含经办人）”处签字，将货运单第三联（客户联）交予客户，并向客户说明货物信息查询方式，以便日后查询。（二）异常情况处理1、发货人提供的收货人资料不规范：营业员必须要求其提供规范信息，发货人无法提供时，营业员自行打电话至收货人询问。2、客户不配合签字：应向客户解释签字以后的货运单才可保护其自身的合法权益。3、客户要求开具收据：根据货运单实际收取运费金额为客户开收据。4、客户要求开具发票：记录下客户开发票的相关信息，在NIS2.0系统申请开发票。参考界面六、收款确认现付运费的货物，收银员应及时在NIS2.0系统【资金管理】—【应收管理】模块收款确认（其他付款方式无需此操作），并将货运单妥善保管。按照客户填写货运单的发货信息进行填开运单操作10参考界面七、标签操作（一）打印标签1、营业员在【填开运单】界面或【出港管理】—【综合打印】（F8）模块打印货物标签交予操作员粘贴标签。2、有签收单的货物及时将签收单按照公司要求进行操作。签收单操作方法请参照《签收单管理规定》。3、需要代打木架的运单，进入【出港管理】—【代打木架管理】—【代打木架申请】模块，输入运单号，点击“木架标签打印”按钮打印代打木架标签，交予操作员粘贴在货物上，代打木架标签统一用A4纸进行打印。1.查询出需要收款的运单信息，点击“收款”2.选择相应的付款类型，输入本次结算金额，并选择收款账户，确认无误后，点击“收款确认”11（二）粘贴标签1、按《条形码标签操作规定》规范粘贴条形码标签，确定标签数量与货物件数一致，严禁随意补打标签。2、用大头笔在特殊包装（如纤袋，纸纤，薄膜等标签易脱落的包装）的货物上标记货物运单号等信息。3、在特殊货物上粘贴运输指示性标签。4、需代打木架货物，将木架标签粘贴在货物条码标签的正下方，便于各汽运中心/部（或区域交接部）卸车人员操作，确保下一环节的信息正常交接。5、标签粘贴无误后，将货物搬入仓库，根据货物运输方式放到指定位置，等待配载装车。（三）异常情况处理条形码标签数量与货物件数不一致：应及时反馈至开单人员核实处理，若为制单差错，则立即更改运单，重新打印标签、粘贴标签；若为货物件数异常，则联系发货人解决处理。开单完成，点击“打印标签”完成标签打印操作，此处标签打印只适用于第一次打印标签操作。12参考界面2.如需批量打印标签，则查询出需要打印标签的运单号，输入“重复打印”原因等信息，点击“批量打印”1.选择需要打印标签的运单号，输入“打印张数”“重复打印原因”等信息，点击“打印”13上门接货场景分享客服员：您好！请问是×先生/小姐吗？客户：是的客服员：这里是新邦物流，我安排司机在××点到，您在那里取货，方便吗？客户：可以的客服员：好的，稍后我们有人会联系您，再见准备出发时，提前打个电话。外场：您好，请问是××吗？客户：是的外场：我是新邦小张，我×分钟后到您那里取货，请您准备好货物客户：好的到达客户那后。外场：您好，我是新邦小张，请问是××吗？客户：是的外场：请您先填写托运书，我帮您装货客户：好的装完货后。外场：这是我公司近期的宣传资