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医务人员服务礼仪2个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗3我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森4主讲内容礼仪概说医务人员基本礼仪行为举止训练4123医务礼仪要点一、礼仪概说61、什么是礼仪指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。7礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪8北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。9小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。10◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪11体现医院和个人的形象◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％12使人厌烦的最常见情况……说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；最忌讳的问话：您想吃什么药啊？13《一口痰“吐掉”一项合作》某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。《文汇报》二、医务礼仪要点15礼仪的三个基本要求尊重为本善于表达善于发现别人之长16笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光17礼仪交往的“同理心”同理心的定义：•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心的意义•良好人际关系•融洽工作气氛•个人素质提升18礼仪的关键人物你自己！医院整体团队科室岗位医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!19礼仪的管理规范上岗前的自我检查头发整洁化妆简朴。衣服整洁双手干净指甲平整每天修面口气清新20通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。21仪容仪表：部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁端正。22项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。23不雅的站姿24站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。V字：膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度丁字：左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角医务人员站姿25项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。26不雅的坐姿27女士坐姿坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。侧点式：从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立挂膝式：右脚退半步，拢裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上前后式：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝和小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压裙摆28项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请让一下”，然后再加紧步伐超越。29要求注意稳重与干炼。•抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。•伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。•男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。•抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。•沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。•双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走30不雅的蹲姿311/29/2021女士蹲姿高低式蹲姿：走在物品的侧面，后退半步，双膝盖夹紧，拢裙摆，捡物时按压裙摆※永远要把靠近物品的腿作为高腿，交叉式蹲姿：一腿后退半步，两腿交叉，拢裙摆，捡物时按压裙摆三、医务人员的基本礼仪33不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。倾听的三大原则耐心关心留心自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底34幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。35案例讨论例：一名医务人员想向一位癌症病人传递还是有治愈的希望，于是说“像你这种情况死亡率是８０％。”这样说效果怎么样？如果你跟病人沟通，会怎么说？“你的情况虽然很严重，但战胜病魔的机会还是能达到２０％。所以希望你不要放弃！”36你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。37五个最常见的惯用礼节语言问候……“您好”告别……“再见”“请您慢走”熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。致谢……“谢谢”致歉……“对不起”回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事”38医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候39医患沟通中的互致问候住院患者晨检、查房时医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置40称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。41横摆式斜摆式直臂式双臂式手持物品递送物品手势42横摆式请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小臂水平地面，大臂与身体夹角形成45度，四指并拢，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向斜摆式请坐：侧方前方大臂带动小臂，大臂与身体夹角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直直臂式请这边走：手臂伸直，双臂式大家请坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夹角120度双手持物：小臂水平地面递接物品：鞠躬、看向物品手势礼43爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理帐簿和文件。使用后将物品及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。工作环境44结束语：成功的礼仪做一个成功的人不失足于人—优雅风范、迷人气质不失色于人—关爱眼神、微笑魅力不失口于人—口语莲花、赞美鼓励不失礼于人—自尊自信、真诚热情45谢谢大家！