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热点深度分析核心客户参阅中投顾问产业研究中心出品研究创造价值决定中国百货业未来发展的3个关键点中投顾问投资内参中国百货业正在面临着“内忧外患”的双重困境，一方面是商家陷入价格战的恶性循环，在有些竞争激烈的城市，消费者对单一的打折促销已经感到麻木，不少消费者甚至形成了非折不买的心理；另一方面外资百货业巨头加紧布局国内市场，挤占市场份额。那么，中国百货业将何去何从？差异化经营近几年，百货业门店数量快速发展，但国内百货业的同质化现象比较严重，尤其是近年来百货业扩张步伐加快，以至于同一商圈，同一行业过度集聚，造成“规模相同、环境相同、价格相同、服务相同、商品相同、顾客相同”等大同局面。几乎是千店一面，商品缺乏差异性，带来的直接后果是单店销售额整体下降，消费者对品牌忠诚度越来越低，竞争的激烈程度加剧。例如，作为鄂武商第二大股东，银泰集团将扩张的步伐伸展到华中地区，计划今后5年内在湖北开22家门店，其中武汉开7-8家，同鄂武商有同业竞争之嫌。其银泰百货武汉中南店，与鄂武商的亚贸店，相距不到1000米，两者经营范围和定位都相似，造成双方竞争异常激烈。中投顾问流通行业研究员黎雪荣认为，国内百货业最需要的是多方面的创新。而差异化经营将主要体现在以下几个方面：经营方式灵活化；经营对象细分化；经营商品特色化；经营服务差异化；经营内容主题化等方向发展。会员制营销VIP营销的核心是顾客关系，也就是现在经常提及的CRM（客户关系管理）。VIP营销要针对特定群体制定出一系列特殊的营销策略和个性化的服务，这些都是建立在热点深度分析中投顾问出品核心客户参阅2010年6月让投资更安全·经营更稳健研究员黎雪荣中投顾问流通行业研究员长期从事国内流通行业研究。毕业于武汉大学，后又获得经济学硕士学位，曾就职于马士基、沃尔玛等大型流通领域知名企业，长期从事流通行业管理工作，2007年加入中投顾问产业研究中心。电话：0755-82571522邮箱：82571522@ocn.com.cn相关研究成果2010-2015年中国零售业投资分析及前景预测报告2010-2015年中国物流行业投资分析及前景预测报告2010-2015年中国公路运输行业投资分析及前景预测报告2010-2015年中国民用航空业投资分析及前景预测报告2010-2015年中国汽车流通行业投资分析及前景预测报告热点深度分析核心客户参阅详尽的客户资料和消费记录的基础之上的，商家要根据客户的消费习惯有针对性地提供个性化的服务。比如，在客户的生日时赠送贺卡或礼品，购买同一种商品累计达到一定的数量时给予一定的折扣和赠品，以提高客户的满意度。西方国家在此方面起步较早，成效显著，其中英国特易购就是一个典型的例子，其通过提供个性化的体贴服务建立起良好的顾客忠诚度。VIP营销不同于普通的打折销售，它的最大特点是个人化服务，也就是为顾客量身订做与众不同的服务方式，使每一个顾客都能获得最高的满意度，在这个意义上，每个顾客所享受的服务都是不同的，不会有失去VIP身份的感觉。通过个性化和差异化的服务可以真正提高顾客的忠诚度，相反仅仅依靠打折促销将很难建立起顾客的忠诚度，反而让顾客对打折产生依赖，造成如今这种无折不买的局面。黎雪荣指出，现在国内零售企业的会员制营销基本上也是定位于个性化服务，尽管多数还处在折扣营销的初级阶段，个性化服务方面尚有待提高，离真正的VIP营销还有一定的距离，但发展状况和前景非常光明。VIP会员已经成为了企业利润的主要来源，企业有“80%”的利润是由“20%”的消费者所创造的，而这“20%”的消费者则就是指企业重量级的VIP会员。如今，越来越多的百货企业在为消费者办理VIP卡，以打折、优惠、积分等形式吸引着消费者的多次购买，同时也给予了消费者方便和实惠。以深圳茂业百货为例，其VIP卡分有两种形式，即普通卡和金卡。普通卡享有免费礼品包装、时尚信息专递、贵宾专项优惠与联谊活动、配套项目折扣与服务优惠、积分返礼等，而金卡除享有上述服务以外，还享有生日祝福、投诉绿色通道等。2009年深圳茂业百货和岁宝百货销售收入中分布有80%和57%来自VIP卡消费。电子商务模式随着电子商务的发展，传统百货企业正禁受着零售网企对其市场份额的不断侵蚀。就在几年前，当卓越亚马逊、当当网等网上销售业务覆盖百货类起，传统百货行业即对此忧患有加。而行业和媒体将2009年冠以B2C电子商务“百货元年”之际，这一问题变得愈发突出。中投顾问产业研究中心数据显示，百货网购正进入快速发展时期。2009年当当网百货业务的增速达到180%，已远超图书业务，其2009年百货销售额已占到销售总额的20%，预计2010年将占到25%，2012年将占到一半以上。另据中国互联网络信息中心的调查数据显示，2009年我国网购金额约为4000亿元，其中零售网站淘宝网2009年的交易额就占到半数份额，达2000亿元。预计到2012年中国网络购物人群将达到3亿人以上，届时中国个人网络购物金额有望升至8000亿元。如果未来大量消费者都选择网络购物，而传统百货业却无力在网购市场扩展份额的话，恐将拖累其整体发展脚步。下表是2002年-2009年B2C互联网支付市场的规模变化趋势图。中投顾问产业研究中心出品研究创造价值热点深度分析核心客户参阅B2C互联网支付市场规模（2002-2009）05101520253035404520022003200420052006200720082009年份市场规模（亿元）实际上，零售企业发展电子商务模式在发达国家已经取得了很大的成功。例如，作为全球第三大零售连锁企业，TESCO超市最早以销售食品起家，逐渐延伸至服装、电器、客户财经服务、互联网服务及电信业务。2000年，TESCO成立了网上销售服务。从推出至今，Tesco.com一直就是世界上最大的食品在线销售渠道。目前，消费者开始逐渐从尝试到习惯网络购物模式的趋势发展，而传统百货业没有在新生的市场中获得应有的份额，则他们在市场中总体分到的蛋糕就会缩小。如今，百货业为了抢占网络资源，纷纷展开“触网”行动。不过相比较2001年以北京西单商场为代表的国内零售商进军电子商务领域的高调进场，惨败退出，如今东百集团、西安民生、李家村的万千百货、开元商城、银泰百货等传统零售商进军电子商务要低调得多。虽然这些百货零售企业电子商务销售规模只占销售总规模的很小一部分，但是已经踏出了重要的一步。下表是以东百集团为例，对其发展电子商务模式的SWOT分析。东百集团电子商务SWOT分析优势（S）知名度高消费者认可品种齐全有一定经验劣势（W）安全系数不高投入较大专业经验不足影响力下降机会（O）经济发达厂商众多符合供应商需求电脑及手机普及率高网络消费市场庞大SO战略利用知名度高、消费者认可度，开展电子商务，提高公司盈利能力。利用规模优势，节约成本，提升公司利润，增强公司竞争力。依据消费者需求研发产品，增加产品的广度和深度。WO战略提高网络安全系数，与供应商保持良好关系。培养专业人员，加强对信息管理的投入。采取措施，进一步提升公司品牌形象和知名度。中投顾问产业研究中心出品研究创造价值热点深度分析核心客户参阅威胁（T）网络不完善交易风险维权难度大物流系统欠发达ST战略利用规模经营，减少营运成本，提高利润率。加大管理力度，培育一批忠诚度高的供应商和消费者。WT战略提升产品形象和集团形象。加强营销团队建设，引进专业人才并提高营销人员工作积极性。但是，黎雪荣指出，目前大型零售百货在开展网上业务之初，并没有把该业务当成主要盈利点，多数都当做是一种对实体业务的补充，或抢占网络资源。零售商涉足网上商城主要取决于零售商目前的盈利模式和战略定位，而目前大型商场网上商城和其公司的盈利模式是冲突的，商场的盈利主要取决于扣点和供应商柜台商品的销售额。供应商的战略定位于零售商场，在电子商务方面投入的人力、物力和财力还远远不够，使得传统百货开展电子商务的生存空间和能力较低，而且仅仅以低价作为杀手锏来吸引顾客，缺乏长远的战略规划。在电子商务模式下，产业内的依存基础将是信息技术，而不是传统的地域等因素。电子商务着眼点应该在于提供客户满意度和增加顾客价值方面，而不是单纯的价格战。即便在价格的竞争方面，其所引致的原因更多的是对价格变动信息所做出的策略调整，而不是将价格作为竞争的杀手锏以维持自身的现存地位。中投顾问产业研究中心出品研究创造价值