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连锁店运营手册品牌共享店权独有目录/CONTENT前言……………………………………………………………1第一章人事管理………………………………………………3一、组织结构…………………………………………………3二、岗位职责描述……………………………………………3三、考勤管理…………………………………………………6四、人员招聘…………………………………………………8五、员工试用…………………………………………………9六、员工转正…………………………………………………9七、薪酬制度…………………………………………………10八、奖惩制度…………………………………………………11九、离职与辞退………………………………………………12第三章行政管理………………………………………………14一、日常工作时间安排………………………………………14二、值班制度…………………………………………………14三、会议制度…………………………………………………15四、档案管理…………………………………………………15五、形象管理…………………………………………………16六、办公设备管理……………………………………………17七、ERP使用管理……………………………………………19第四章业务管理………………………………………………20一、业务操作流程……………………………………………20二、基础业务管理……………………………………………23三、权证管理…………………………………………………26四、信息管理…………………………………………………29第五章财务管理………………………………………………38一、佣金管理…………………………………………………38二、现金管理…………………………………………………38三、银行存款的管理…………………………………………39四、财务会计…………………………………………………40五、借款、费用的申请………………………………………40六、报销制度…………………………………………………41七、连锁店利润核算…………………………………………42连锁店运营手册品牌共享店权独有第1页共46页前言──公司概况浙江裕兴不动产经纪有限公司是目前国内著名的房地产经纪综合服务商，是中国本土最大的房产经纪集团之一，拥有完善的经营体系及全国统一的CIS体系。公司自1998年以2万元起家，经过5年时间成为中国“房产经纪第一楼”的主人，并拥有房产经纪、楼盘营销代理、房地产咨询策划、电子商务、影视演艺文化、培训管理、健身美容等十多家跨行业的独立机构。其中房产经纪在浙江、云南、江苏、湖北等地设立了数百家分支机构。裕兴神速的发展、神奇的理念引起国内外广泛的关注，在商贾云集的浙江创造了业界乃至整个中国房产界的神话，“小钱速成大业”的典范也被荣选列入美国MBA案例教案。对此，中国房地产行业协会副会长兼秘书长顾云昌先生亲笔题词赞誉：科学发展、文化兴企，引领市场、欢颜万家。──公司终极目标世界强企百年宏业──公司初级目标3600家连锁店全国著名专业房地产营销策划机构全国最大的房地产经纪综合服务商──公司灵魂至爱求真──手册说明本手册是裕兴房产根据中国各个城市差异化及地方特色，针对裕兴房产连锁店运营标准制订的。本手册作为裕兴房产连锁店日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于国家和当地法律法规。本手册建立的是连锁店运营的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不会涵盖连锁店运营中所有问题的解决方案；本手册中没有提到的问题，可咨询裕兴房产南京分连锁店运营手册品牌共享店权独有第2页共46页部，裕兴房产南京分部可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应完善。《连锁店运营手册》是《裕兴房产特许经营单店加盟合同》的附件，是连锁店必须遵守的准则。──目标和目的连锁店运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求店主从经营及管理两方面支持每一个置业顾问。另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持公平竞争。同时作为裕兴房产的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁店日常运营的标准，二要保证连锁店有高度的团队精神，三要确保连锁店与南京分部和中国总部保持密切联系。──关系每个连锁店都是连锁店运营系列手册中的受许人，由中国总部授权的南京分部通过签订《裕兴房产特许经营单店加盟合同》授予连锁店的特许权。每个连锁店都是独立拥有和运营的。──保密本手册为裕兴房产的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许店主进行翻阅，其他人员必须经店主同意方可阅读，但需遵循《裕兴房产连锁店连锁合同》中的保密原则。连锁店运营手册品牌共享店权独有第一章人事管理一、组织结构说明：1、建议店主兼任店长，但需具备一定的房产经纪行业经验。2、店长需经公司培训考核合格，并获店长资格认证方可上岗。3、除会计外，所有人员都为专职。4、人数要求：店长（1名）＋置业顾问（4名）；置业顾问人数可适当增加。5、店主称呼为经理，其他对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“VI标准”。二、岗位职责描述（一）店主1、店主应使连锁店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。2、店主应重视宏观市场的发展，结合裕兴房产的整体规划及连锁店的资源规划制定连锁店发展计划，并配合南京分部针对市场变化进行相应变革。3、店主应高度重视目标和计划管理，同店长一起制定商业计划，并监督实施。4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁店运营系列手册”标准。5、为了保证连锁店正常运作，店主应为置业顾问配备必要的资金、办公用品及设备。6、店主应为置业顾问提供在职培训的机会，不断提高置业顾问的综合能力。店长置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问店主连锁店运营手册品牌共享店权独有7、店主应确保连锁店及置业顾问的经营活动符合“连锁店运营系列手册”的相关规定。8、店主应积极与南京分部沟通，汇报连锁店经营状况。9、按南京分部的要求参加所要求参加的活动。10、店主应高度重视对连锁店管理者的培养，并根据连锁店运营系列手册对店长的工作进行监督管理。11、店主应掌握店内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）和财务支持文件、交易事项表。（二）店长1、人员管理（1）以身作则，规范运营，自我时间管理，引导员工形成良好的工作习惯；（2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；（3）店长应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；了解员工的思想动态，帮助员工树立乐观积极的心态；（4）从员工日常工作中发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，并给予帮助；（5）充分运用南京分部资源及与其他连锁店进行经验交流。2、行政管理（1）执行并监督员工执行连锁店运营系列标准；（2）对连锁店重大事情的审批；（3）连锁店钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；（4）负责员工考勤制度的实施及管理；（5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；（6）参加南京分部的各项会议并传达会议及文件精神。3、业务管理（1）负责连锁店业务的统一安排和督导，制定连锁店的业绩目标及解析置业顾问业绩目标，并承担主要管理责任；（2）佣金折扣的审批（店长最高折扣权限为九折）；（3）房源信息卡、登报房源的审核；连锁店运营手册品牌共享店权独有（4）店内业务排行榜的制作更新，店内信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、系统信息和最新房源信息；（4）客户房屋所有权证、土地证、钥匙等物品的登记和保管；（5）每日16：30之前登录ERP“成交管理”中“日报表”进行当日营业情况上报；（6）负责常用业务表单保管与发放；督促置业顾问上交已签署的《委托协议》、《看房协议》、《房地产买卖定金合同》、《房地产买卖中介合同》、《房屋租赁合同》等文本，进行记录汇总审核归档；（7）店内房源、客户信息的整理统计、归档并负责每天及时上传ERP，定期备份，制作外部房源本供客户翻阅；（8）负责店内租赁业务的管理。4、核证管理（非统一核证连锁店）（1）负责签订《房地产买卖定金合同》、《房地产买卖中介合同》、《房地产买卖契约》等相关的合同；（2）通过到房产交易部门等渠道对最新交易相关政策，进行收集、整理，并及时对内公布；（3）负责银行、担保公司等协作方的联系工作；（4）按合同相关约定办理过户手续；（5）根据过户进展，负责填写好《二手房合同资料信息》，并及时与置业顾问沟通；（6）按合同约定，做好房款交接、发放的审核工作；（7）合同所有事宜完毕后，做好整理、统计、归档工作。5、负责连锁店人事、财务方面具体的管理和实施。6、店长应掌握店内所有表单的实施管理。（三）置业顾问1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。2、落实月度目标计划，并不定期向店长汇报计划实施情况。3、完成房源及客户开发目标。4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。连锁店运营手册品牌共享店权独有6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。7、不断学习，总结提高业务技能。8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。9、完成店长制定的其他任务。三、考勤管理（一）工作时间1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：8：30—20：30。2、员工每周工作六天，早班：8：30—17：30，晚班12：00—20：30。3、周六、周日原则上不安排员工休息。4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；具体实施参照南京分部有关规定。5、员工根据每月的《员工轮值轮休排班表》出勤。（二）考勤1、早班员工8：25前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。2、晚班值班员11：55前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。3、纪律：如实填写，不得代签或伪造出勤。4、店长做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。6、薪资管理流程（注：所有考勤事宜及相关管理统一由店长直接管理，店主直接考核店长。）（三）员工外出1、禁止员工上班时间外出办私事。每日考勤（店长）每月1日整理考勤及签到资料（店长）五日内将所有签到及考勤资料上交店主每月15日统一根据考勤发放员工薪资（店主）连锁店运营手册品牌共享店权独有2、员工外出前向店长口头报备，并及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。3、外出返回，及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。（四）员工请假1、请假流程图：置业顾问请假流程及相关手续：店长请假流程及相关手续：2、员工请假时，需提前一天到店长处领取《员工请假、销假单》，填写好后报店长审批。店长请假直接向店主申请并填写《员工请假、销假单》，若未经过店长或店主批准，均不得自行休假，否则视为旷工。3、事假原则上一次最长不得超过7天（7天以上需提前15天报店长审批），全年累计不超过15天，每年事假超过15天者，扣除当年的年终奖金。4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。情况紧急不能提前请假的，可由店向店长领取《员工请假、销假单》（申请人）请假1天审批（店长）店长批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效批准《员工请假、销假单》交店长（申请人）办理销假手续，店长确认销假日期并签字请假2天及以上审批（店主）填写《员工请假、销假单》（店长）请假直接审批人（店主）店主批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效办理销假手续，店主确认销假日期并签字每月1号店长将相关记录记入员工考勤每月1号店长将相关记录记入员工考勤连锁店运营手册品牌共享店权独有长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年内享受，试用期员工不享有婚假）。一般婚假为3天，实行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。6、产假