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LOGO康乐部项目设置与组织机构主讲：黎瑜娟（1）安全第一原则：人生安全；设备安全；消防安全。（2）适合需求合理配置的原则：1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。2.与酒店星级规模和档次相匹配。3.与酒店环境和地理位置相匹配。二、康乐项目设置的依据（1）市场需求和客人消费水平（2）饭店的类型和经营方向（3）饭店的星级档次和接待能力（4）饭店的资金能力（5）饭店的社会环境和发展趋势★康乐项目的分类与特点按活动状态分类：（一）观赏性活动（间接参与）参与者情绪心里压力得到充分的释放，精神受到熏陶。（如：观看文艺，体育，影视节目。）（二）相对安静状态的活动参与者身体活动量较小，脑力支出大，是智慧与心理素质的竞争的休闲方式。（如：棋牌，钓鱼。）（三）运动性活动1.眩晕类运动产生滑动、旋转、升降、碰撞的游艺项目。如过山车，蹦极等。2.命中类运动运用自身的技巧和能力借助特定的器械击中目标。如射击，台球等3.冒险类运动具有较大的挑战性。如攀岩，跳伞等。4.体育技巧类运动各种球类运动，网球、乒乓球、沙滩排球等。5.水上、冰雪类运动游泳、潜水、滑雪、滑冰、驾雪橇等。6.室内运动健身器械运动、游戏、棋牌等。按功能性特征分类：（一）运动康体类主要是体育竞技项目为主1.体育类项目：球类及射击类项目：（乒乓球、网球、桌球、射箭）戏水类项目：（游泳、跳水、潜水）水上项目：（汽艇、摩托艇、舢板、划水）室外项目：（登山、射击、滑雪）2.器械健身类项目：心肺功能器械训练项目：（跑步机、登山机、划船机、自行车等）力量器械训练项目：（仰卧、拉力、臂力、腿力、举重器械等）3.美体类项目：体操，腿部、臀部、胸部、面部美容、美发等具有如下一些特性：①可以同时完成健身和娱乐双重任务。②活动项目较多，便于选择。③活动量大，参加人数多。主要的目的：锻炼身体，增强体质，完善体形。（二）保健类按摩、桑拿、健身浴等特点：是一种医疗性质的活动。主要目的：消除疲劳，提高人体免疫力，促进各种功能的恢复。（三）娱乐休闲类1.文艺类项目：歌唱（卡拉OK、KTV、PTV）舞蹈（交谊舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集体舞）音乐、影视、棋牌、麻将等。2.游艺类项目：电子游戏、游艺器械等。3.休闲康乐类项目：保龄球、高尔夫球、壁球、沙狐球等。特点：消耗能量少，以室内活动为主，适合面广。主要目的：身心放松。康乐项目的特点：1.综合性：具有非竞技体育、休闲、娱乐等性质。2.不可转移性：它是定点消费、过程消费，没有物质贸易交流。3.消费性：娱乐活动是一种非必须性活动，在基本生活和工作得以保证的前提下进行。布局和管理的要点：集中管理：减少人员和服务设施合理布局：既要便于管理又不要互相干扰常规性布局1.体育项目的布局：网球、保龄球、乒乓球、壁球攀岩等运动量比较大的体育项目作为一个分区，配备饮料服务，并考虑应配备淋浴或在桑拿项目附近。2.娱乐休闲项目布局：夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个分区。注意：既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。考虑发生紧急情况时便于疏散。3.休闲保健项目的布局：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。4.游泳池布局：室内游泳池和体育项目考虑在一个区域，室外游泳池要与周围环境相匹配。注意：配备更衣室和淋浴间，距离客房区域不要太远。一、康乐部管理的工作内容1.计划目标和任务编制：部门工作计划，部门的经营目标，管理任务。做好财务预算，拟定各个部门或各个项目的经营收入和消耗指标。根据：饭店的总经营目标。部门康乐设施设备的项目的接待能力。2.经营与服务管理：决定或者提出的康乐项目的经营方式、营业时间、管理方法、服务质量要求，并贯彻执行。3.工作程序和制度：制定各项目具体管理和服务工作内容、工作程序、管理制度。4.组织与人力资源管理：根据部门的工作任务和接待能力做好部门组织的调整，确定各个项目的人员编制、人员安排、和人力成本工资。5.控制服务质量控制：监督，检查，分析，改进。成本控制：分析经营状况，控制经营成本，减少用品消耗。6.协调：本部门与其他部门之间的配合，收集客人的意见反馈，处理和协调客人的意见和投诉，不断改进服务工作等。二、康乐部的组织机构组织机构是为实现一定目标而设计建立的组织内各部分及层级之间确立相互关系的形式。也叫组织结构。1.康乐部组织机构设计的原则：（1）适应经营管理需要原则既要便于管理又要适应经营需要。（2）统一领导分级管理原则每一层级的人员只对相应上一级的一个人员负责。各层级的负责人管理本层级的人员。不得越级。（3）分工明确密切配合各个机构实行责任制，服从总体经营目标密切配合。（4）机构精简，合理设置因事设岗，层级数量合理。（5）分散与统一相结合各类服务项目业务经营活动相对独立性，自主管理。总体经营目标，经营原则和服务质量要由部门统一管理。（6）因才施用发挥专业人员的业务才能，配以相应的岗位。2.康乐部的组织机构形式机构形式取决于：部门目标、经营项目、经营规模、经营性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质、其他部门的运作等因素。3.组织机构设立的要求：●职能完备●机构精干●权责统一●工作高效●指挥沟通顺畅康乐部岗位设置康乐部经理保健中心主管棋牌室服务员健身教练健身房服务员按摩技师桑拿室服务员美容美发师娱乐中心主管游艺机室服务员乒乓球室服务员歌厅服务员KTV服务员保龄球馆服务员餐饮部总监康乐中心组织结构图康乐中心经理康乐主管按摩领班服务员桑拿浴领班服务员健身房领班服务员游泳池领班服务员保龄球领班服务员网球领班服务员美容理发领班美容理发师娱乐主管歌厅领班音响师演出餐厅领班服务员闭路电视领班服务员游艺领班服务员舞厅领班服务员中心秘书4.康乐部的人员配置（一）确定人员配置的依据1.政策法规2.娱乐项目3.服务内容4.规格档次（二）确定人员配置的原则1.经济性原则最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成本。2.协调性原则有利于服务项目以及员工之间彼此协调，有利于员工积极主动自觉地承担责任。3.人性化原则组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件，保障员工的健康和安全。（三）确定人员配置的方法1.岗位定员法根据部门的机构设置，岗位职责，服务水准的要求，结合各岗位的工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。2.公式定员法根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。以每天一个班次计算。主要计算公式如下：游泳池人员编制=游泳池面积的平方数*0.3+2健身房人员编制=设备台数*0.14+2台球房人员编制=球台数*0.35+2保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2壁球房人员编制=壁球房数*1+1网球场人员编制=网球场数*1.4+1歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2按摩室人员编制=床位数*1.43.设备定员法以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量得方法来确定人员编制。4.部门定员人数综合考虑员工的班次和出勤率计算公式为：三、康乐部各层级人员岗位职责●康乐部经理1.层级关系直接上级：总经理（直线部经理）直接下级：项目主管2.岗位工作职责（1）全面负责、制定规划、贯彻指令、完成任务。（2）制定计划、完善制度、安排任务、监督实施。（3）市场分析、提出预算、分解落实。（4）制定服务程序、质量标准、操作规范，检查分析、提高质量（5）调整经营策略，积极促销，提高设施设备的利用率。（6）组织调配人员、安排员工培训，以提高工作效率。（7）审核、控制成本，提高经济效益。（8）收集客人意见，处理客人投诉，分析改进服务。（9）抓好员工考评，落实奖惩制度。（10）参加饭店会议，组织部门例会。（11）搞好协调配合，完成其他工作。（12）关注行业发展，调整项目内容。（13）开发创新，适应需求。（一）康乐部经理的素质要求1.具有完美的人格（1）道德情操合乎社会标准。（2）能够理性而客观地对待人和事。（3）具有一定的性格魅力。（4）责任意识强。2.有良好的知识结构要求康乐经理只是广博（1）一般的管理知识。（2）行业管理知识。（3）语言知识。（4）相关知识。3.具有较强的领导水平（1）组织领导能力：安排工作、督促下属、现场指挥、不受干扰。（2）应变能力：处理意外反应快速，决策果断，减少影响。（3）协调能力：协调好本部门人员与其他部门的工作，保持良好的团队合作关系。（4）学习能力：适应社会发展，完善个人能力，培养工作热情。（5）审美能力：善于营造环境气氛，设计安排项目，布局布置场所设施。（6）营销能力：能设计营销计划和方案，采用各种方式销售康乐产品，赢得市场。（7）开拓创新能力：能适应市场变化，制定相应策略，开发新的项目，掌握竞争主动。（二）康乐部服务人员的素质要求1.受过专业知识和技能的培训掌握专门的知识、技能和技巧，为客人提供优质的服务。2.形象气质好，讲究礼仪谈吐大方，举止得体，不卑不亢，符合礼仪规范。3.服务意识强时刻察言观色，了解和判断客人的心理需求，主动给予满足4.有一定的语言沟通能力能通过机智幽默、简洁明了的语言与客人保持愉快的交流，提供“有声”服务。有一定的外语会话能力。5.有一定的应变能力掌握一定的应变的技巧，应付以外情况的发生。6.思想意识健康，有自主判断能力树立正确的人生观、价值观，保持细想意识的健康，能在利益诱惑面前做出合乎原则的判断。7.身体健康，能适应工作要求