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营销待人接物基本礼仪1．应有的态度当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。2．顾客来访，应起身迎接记得当遇有顾客来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。3．要跟客人问好遇到客人，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，客人都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的客人时，要先行问好。4．鞠躬时眼睛要注视对方在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。5．对客人附上一句“让你久等了”会不会说这句“让您久等了”，对方对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向客人问好后，必定会对你刮目相看。这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。没有人会对对方发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向对方问好。6．记住客人的基本资料虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到客人的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。当有多位来客人时，应以不让客人看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果客人的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。7．引导客人到会客室对于客人，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将客人带到会客室，才是应有的礼仪。正确的方法是：带路时，应配合客人的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让客人走在走道中的中央。此外，不时回头看看客人是否跟上自己，也是非常重要的一点。8．不可以貌取人所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。当有一位或者两位顾客来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。9．进会客室前先敲门以下是常发生的情形：职员将客人带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反应，从而避免使客人意外撞见的失礼之举。为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。10．哪里是上座，哪里是下座将客人带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。此外，当客人中的主管随旁人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把客人安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。11．送茶有一套当有客人时，即使总经理正在接待他，也要将客人当作上位者，请牢记这点。因为与客人相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于客人之下。请记住：应先给客人敬茶，然后才轮到本公司的职员。12．倒茶只倒七分满倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为客人准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何顾客都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。13．电梯也有上下座之分正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。14．应确认顾客离开后再离去根据与对方的不同关系，送别顾客的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的顾客，也有需要送到大门口的顾客。需要送到公司大门口的顾客，已经算得上是具有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。在大门口送别，自己应拿着顾客的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在顾客刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道顾客是否会回过头来，因此应目送顾客远去，直到看不见对方的身影为止。在将顾客送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当顾客坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。15．等顾客离去再离开16．记得打扫会客室记得当顾客离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户打开，尤其是在顾客很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位顾客进去，容易造成不良的印象。17．左手持听筒，方便记录当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。18．做好事前准备，讲电话不怯场一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。19．接电话时，要说声“您好”一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是xx公司”、“这里是xx部”。在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。20．打电话时，必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请xx先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。21．私人电话，应长话短说因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。22．电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。23．电话声音不清楚，怎么办？我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。24．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟B在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。由于B拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。25．电话留言记录，应该注明清楚当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由；此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。26．电话铃声不应超过三声当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。27．应确认对方的留言当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫xx，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。此外，如果是自己留言，当对方没有