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保定学院毕业论文目录摘要………………………………………………………………………………..…...…1关键词………………………………………………………………………….…….…...…11.酒店个性化服务的概述…………………………………………………................…21.1酒店个性化服务的含义………………………..…………………………..……...…21.2酒店个性化服务的特性…………………………………………..……..……..….…21.3酒店个性化服务的分类……………………………………………………….……..32.国内酒店剖析及调整………………………………………………………….………52.1国内酒店酒店个性化服务存在的问题……………………………………….…..….52.2针对这些问题做出的调整…………………………………………………….…......53.酒店个性化服务的作用和发展趋势……………………………………….…..…..63.1酒店个性化服务的作用…………………………………………………….…..…....73.2酒店个性化服务的发展趋势…………………………………………….……..…....74.酒店个性化服务需要采取的实施…………………………………………...……...84.1加强员工培训……………………………………………………………..…….……84.2掌握市场需求…………………………………………………………………...…....84.3注重细节管理…………………………………………………………………….…..94.4顾客数据库建立……………………………………………………………...……....9参考文献……………………………………………………………………………....…...10致谢………………………………………………………………………………..…..…11保定学院毕业论文1摘要：酒店个性化服务的时代已然来临，如果我们对于五星级酒店的印象还局限于豪华舒适的客房，友好周到的服务，精致奢华的总厨料理，那么我们只能固步于酒店发展潮流的角落。因为，这些五星级酒店正以个性化为理念在创造一个酒店奇迹。本文从对酒店个性化服务的理解出发，了解个性化服务的概念实质，点明个性化服务的意义。同时对国内酒店个性化服务的缺点剖析并为之解忧和巩固。探讨酒店个性化服务的重要性和发展趋势。关键词：个性化服务国内酒店作用发展实施保定学院毕业论文2浅析酒店个性化服务1.酒店个性化服务概述1.1酒店个性化服务的含义个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在的消费行为的服务。个性化服务的内容相当广泛而又琐碎，大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务,自选服务，心理服务，concierge。其中concierge服务既是饭店的委托代办服务——“金钥匙”，在国际上已成为给高档饭店个性化服务的象征。1.2酒店个性化服务的特性.1.2.1差异性与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在.强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在.表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求.1.2.2主动性员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应.也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好.保定学院毕业论文31.2.3顾客参与性消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点.顾客可以根据自己的需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提供个性化的服务.酒店根据顾客的年龄状况、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服务.顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自己的个性化需求.1.2.4对信息技术的依赖性酒店提供个性化服务，需要为客户建立服务档案，详细记录每一位顾客的消费习惯、个人性格以及兴趣爱好等，然后有针对性地为客户提供更加完善的服务，实现这一过程需要网络信息技术的强大支撑.在信息化时代，旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展和运用，为酒店实现服务的个性化提供了必要的技术条件.1.3酒店个性化服务的分类1.3.1硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。个性化服务的硬件建设即指通过硬件来提供给酒店宾客个性化的、独特而方便的服务。这种硬件建设在实际运用当中可分为两种情况，一类需要酒店投入相对较多的资金、特色、格调等做出的一些个性化的创新，推出不同于其他酒店的主题。对大部分酒店来讲，短期内不会改变酒店的主题，除非更换了业主或者管理公司。但提供这类硬件个性化服务可以快速地引起宾客的注意，利于酒店的对外宣传。相对而言，另一类硬件个性化建设不需要投入大量的、反复的资金，而是从小处着手，切实提供方便顾客的设备建设或改造。个性化服务的软件建设即指对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善宾客的住店感受。在软件上，酒店所服务对象中每个宾客都是特殊的，每个人都是独一无二的，他们的需要、要求和愿望都是因人而异的，因而酒店必须了解客人的特殊需求，努力满足每一位客人的不同需求，这样宾客对酒店的档次等级、酒店的服务质量水准、酒店产品的价值就会有更好的估量。个性化服务的硬、软件综合建设指酒店在硬件和软件都相应的得到改善，集合这两类个性化服务的有点提供给宾客不同一般的服务体验。这类个性化服务需要两保定学院毕业论文4者相辅相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投入了大量人力和物力，但是在软件上没有做好充分的准备，服务生没有掌握服务技巧、不具备优秀的服务素质，怎么能提供给宾客完美的个性化服务？虽然一个酒店拥有相对优秀的服务生，但是酒店的大堂陈旧不堪，电梯让人觉得不安全，餐厅也是锈迹斑斑，想必再优秀的服务也吸引不倒宾客前来酒店消费。因此，一个酒店想要开展个性化服务，必须从硬、软件这两方面着手，留给宾客良好的第一印象的同时提供服务质量，这才是酒店的生存、成功之本。1.3.2批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。随着整体服务水平的提高，标准服务向个性服务发展，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以形成批量定制型个性化服务，使其成为酒店服务的标准之一。在此基础上，发掘新的个性化服务，即单一型个性化服务是推动酒店服务不断更新的有力支柱。服务的标准化的必要准备，批量定制型个性化服务中所取得的成果巩固了服务的标准化，并为新的个性化服务开拓道路。新的个性化服务的实施过程中注重加强单一型个性化服务，给客人提供更加深刻的印象。批量定制型个性化服务的主要特征是，多样细分的分同质的需求，小块分割的市场，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的产品研发周期。而单一个性化服务，是把宾客划分为一个个单体，根据每个单体的洗好和特殊的要求来提供具体的细节服务，更注重以人为本。1.3.3主动性个性化服务和被动性个性化服务。主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的基础上，掌握目标市场的细分和各细分市场之间的差异，主动的针对不同的宾客或不同细分市场提供个性恢复。现在酒店业里已渐渐出现的主题酒店在接待宾客前就把客人的需求就行分析，并且根据可能存在的需求市场，把消费者细分为不同的类型，来主动性地提供个性化服务。被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要，酒店为满足宾客的需要而提供的随机性服务。宾客主动地提出要求，酒店工作人员被动地来服务。酒店不能忽略此类个性化服务，尽管往往是在没有准备的前提下提供服务，但是酒店应事先做好一些信息准备，以便在短时间内提供宾客满意的服务，宾客留下深刻印象，从而把被动服务变为主动服务。2.国内酒店剖析及调整2.1国内酒店酒店个性化服务存在的问题保定学院毕业论文52.1.1员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。2.1.2缺少客户的特殊需求资料有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？这些在许多酒店都得不到保障。2.1.3个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。2.1.4认为饭店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，没有标准化为基础的个性化服务，就如同空中楼阁。而国内的一些酒店在处理这个问题上，理不顺二者的关系，往往走向极端。2.2针对这些问题做出的调整2.2.1个性化服务制度化个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，保定学院毕业论文6使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。2.2.2完善酒店信息管理系统饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。2.2.3稳定员工队伍目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。2.2.4人性化管理管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。3．酒店个性化服务的作用和发展趋势3.1酒店个性化服务的作用我们在了解了酒店个性化服务的概念，简述了中国酒店个性化存在的问题及解决方法，我们就来看一下个性化服务为什么会被越来越多的酒店所接受并且加以发展运用，下面酒店酒店个性化服务的作用：3.1.1有利于增强酒店竞争力当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位