会员制模式下的呼叫中心运营管理

B2C电商行业会员制模式呼叫中心运营管理中欧营销联盟专家组成员上海高洁信息科技股份有限公司总经理周末（186-216-29016）高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层电商企业的困惑企业的客户在哪里？花财力新客户还是找不到！花精力老客户还是大量在流失！有庞大客户数据库，就是做不出销量！知道广告费有一半是浪费的，就是不知道哪一半浪费了高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层电商企业的困惑许多企业管理人员，明白会员制管理是B2C电子商务企业必选的经营与管理模式，但是为什么实施了“会员制”以后，企业的困惑依旧？高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层“杀猪”模式传统销售、促销模式“养羊”模式是会员制企业持续发展的最佳模式会员制营销与管理模式“养羊”模式高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层会员制营销与管理的实质满足客户的需求引导客户的需求降低企业的成本增加企业的利润将合适的服务与产品在合适的时间按照合适的频度通过合适的渠道提供给合适的客户会员制是“共赢之道”高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层会员制模式的“养羊”战略Discussion_Paper_SAG.ppt客户关系、知识学习接触点信息痕迹管理会员满意度会员忠诚度会员复贩率2341抓羊客户转换成会员丏属服务顾问会员行为分析消费引导、预测找羊与客户初次接触0向上销售交叉销售个性化服务Source:RolandBerger&Partners养羊养羊养羊养羊高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层会员制管理的适合行业快费品电商企业，如：酒、水、茶、农产品等化妆品、保健品、服饰品、奢侈品等电商企业娱乐、休闲、健身、美容、美发行业汽车装饰与保养行业商旅行业………高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层会员制基本业务模型会员制产品规划与开发确定产品线产品供应商供应链管理产品采购仓储管理会员制营销新会员拓展新会员获取会员制营销与管理媒体管理会员制服务与管理订单、咨询、投诉、回访、回复、活动、服务顾问模式物流配送老会员维系老会员复购配送管理、配送对帐、退货管理、配送状态查询会员制售后投诉处理、退换补修、满意度、忠诚度管理数据挖掘与商业智能会员分析、营销分析、销售分析、员工分析、高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层商品会员制模式的“接触点”管理会员接触点高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层：组织架构部门设置不是简单的IB、OB、售后部门。需按会员生命期、RFM会员细分原则，设置会员服务部。岗位名称不建议使用“座席代表”、“销售代表”、“电销人员”建议使用“健康顾问”、“营养顾问”、“美丽顾问”等。高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层：会员的分配与回收服务会员数500-800不等会员分配原则根据会员特征分配：会员等级、活跃度、新鲜度、入会时间、会员媒体、初贩商品等。会员回收原则无效的、放弃的、流失的、休眠的、主动要求更换的。话术衔接原则分配与回收时，注意话术的衔接。挪动会员可以挪出不少销量！高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层主动名单被动名单接听部名单客户拓展部新会员、复活会员拓展部无效恶意名单客户新会员服务部放弃复购会员老会员服务部流失会员无效恶意会员放弃分享-2：会员的分配与回收高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层营销活动的执行管控营销活动是战术更是战略战略性设计营销、服务的计划与流程5个“合适的”必须做到合适的目标合适的方式（固定电话、手机电话、短信、邮件、信件、QQ）合适的时间合适的内容（不要总盯着订单）合适的频度高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层销售金额=初贩销售额+复贩销售额1.1初贩销售额=网媒初贩额+平媒初贩额+亲传初贩额1.1.1亲传初贩额=∑会员数*亲传率*客单价（按等级、活跃度分解）1.2复贩销售额=开发期复贩额+成熟期复贩额+休眠期复贩额1.2.1成熟期复贩额=∑会员数*复贩率*客单价（按等级、活跃度分解）1.1.2网媒初贩额=流量X转化率X客单价1.1.2.1流量=推广流量+搜索流量+其他流量1.1.2.1.1推广流量=硬广+钻石展位+直通车+淘宝客高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层销售指标及其分解净销金额=预销金额*（1-取消率）*发货率*（1-退货率）*（1-退款率）假设：预销金额1000万取消率5%发货率90%退货率10%退款率5%净销金额=1000万*95%*90%*90%*95%=1000万*73%=730万记住乘法规则：90%*90%*90%*90%*90%=59%高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层会员信息收集收集会员信息是呼叫中心最基本的工作内容收集什么信息？怎么样收集？如何核实？高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层个性化服务方案绝对不能强推、强卖不仅需要“贩物篮”建议更需要会员个性化服务方案（BI的充分利用）高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层策略ACD策略更注重智能路由高峰期CallBack的智能化分配呼损电话CallBack的自动化分配后置IVR的服务顾问个性化语音提示来电弹屏信息：会员信息+所属服务顾问信息高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层从理念到运营的无缝对接—会员制CRM整体解决方案高洁科技GAOJIETECHNOLOGY上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层整体解决方案提供商上海云计算产业联盟成员企业天津股权交易所挂牌企业（031001）官网：(高洁中国)云网：(极云中国)总经理周末186-216-29016THANKYOU