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会所运营方案目录第1页一、项目认知1.项目名称：如意湖南区管理楼2.项目介绍：建筑面积2494.16㎡，共两层，建筑高度10.6m；一层设有休闲娱乐室（内有羽毛球场、乒乓球室、棋牌室、淋浴间、休息室），会议室（3间），餐厅（4间），大堂，咖啡/简餐间（包括前台），厨房（1间）；二层设有客房（8间），沙壶室（1间），大厅；会所外围设有绿化带。3.会所功能定位：会议办公、休闲健身、餐饮、住宿等功能。二、服务定位以满足客户方需求为根本，以彰显会所档次和展现会所功能为主要诉求，凭借高水平管理和高质量服务为客户提供中高档次星级服务。三、构建组织机构、配备运营人员1.设置组织机构（如图）服务处主厨副厨面点采购会所管理站长厨房综合处安保处前台接待员会议服务员客房服务员餐厅服务员休闲娱乐室服务员中控员巡逻兼门岗保洁员绿化养护员综合维修工传菜员第2页2.配备运营人员序号岗位名称人数配置说明主要岗位要求1会所管理站站长1对会所各项工作总体负责4年以上酒店、会所等中高端项目运营经验2服务处领班1组织、协调、调度各类服务人员开展工作3年以上酒店、会所综合服务工作经验3主厨1对厨房工作总体负责二级以上厨师，具有三年以上相关工作经验，熟悉南、北方菜系及各式面点4安保处领班1负责会所消防、安保、秩序维护工作3年以上中高端项目秩序维护工作相关经验5综合处领班1负责组织开展会所公共区域保洁、绿化养护及日常综合维修6前台接待员2负责会所前台接待及咖啡/间餐厅服务2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳7会议服务员5负责会所会议室、领导接见室、多功能厅服务2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳8客房服务员3负责会所八间客房服务及二层沙壶室管理2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳9餐厅服务员8负责四间餐厅餐饮服务及餐厅卫生清洁2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳10休闲娱乐室服务员4负责一层羽毛球场、棋牌室、乒乓球室、浴室及吧台的日常管理和服务11传菜员1负责送菜及协助服务处开展日常服务工作12副厨2协助主厨开展厨房热菜、凉菜加工13面点1负责甜点、果盘加工14采购1主要负责厨房用料的采购15中控员3负责监控室24小时值班，及日常巡逻工作16巡逻兼门岗4负责门厅处站岗，门厅处出入人员管理，会所外围车辆管理及会所巡逻、消防检查工作17保洁员3会所大厅、楼梯、走廊、一层卫生间、外围等公共区域和部位保洁18绿化养护员1负责会所外围绿化养护及内部盆景管理第3页19综合维修工2负责会所综合维修及设施设备保养工作20合计45四、配置运营设备五、建立各项工作服务标准及工作流程（一）服务处服务标准1.客房服务标准1.1客房服务标准总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。具体要求：项目服务标准房门门铃无异声，勿打扰灯正常；门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰；门锁开启正常，保险舌无失灵；门活页正常（门气鼓正常运作）；防盗链无松动；门磁碰无松脱；门上的油漆无脱色或破损；挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌均在位、无破损；门框上无积尘。中央空调空调无噪音；隔尘网、新风滤网无积尘；衣柜衣架均按要求摆放到位；防毒面罩完好无损；保险箱正常；应急灯正常；衣柜门行程开关正常，衣柜灯正常；丝棉被上无污渍，无异味，摆放整齐；浴衣按要求摆放，浴衣套无破损；睡袍干净、平整；鞋拔干净并摆好在正确位置；第4页拖鞋按要求整齐摆放；擦鞋布干净并按要求整齐摆放；鞋顶（男、女装均有）干净，搭配正确；衣刷干净，无毛、丝质杂物；衣柜木架、挂衣杆无灰尘；洗衣袋、洗衣单按要求整齐摆放；行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损。组合柜行李柜边无破损，抽屉拉动顺畅，里面无杂物或客人的遗留物品；大、小购物袋按要求整齐摆放；组合柜抽屉拉动顺畅，里面无杂物；擦鞋布及针线包按要求摆放在规定位置处；针线包内物品齐全；服务介绍卡座无积尘；《服务指南》无破损、缺页或污迹文具夹无破损或圆珠笔痕迹印刷品（信纸、信封、电传纸等）无褶皱或破损；圆珠笔在可使用状态；烟灰缸内无烟头或污渍；火柴无划痕，如有应及时更换；插花新鲜艳丽，盆底无纸垫；梳妆镜面清洁明亮，镜顶无积尘；梳妆凳稳固；组合柜边脚无积尘；台灯灯罩无污迹；台灯开关正常，灯罩螺母稳固，灯泡上无积尘；电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹；电视机画面清晰，频道按要求调好，音量调至适当的位置上；遥控器操作正常；冰箱插座插在规定的位置上，启动正常；冰箱外壳完好，速冻格无结霜；各种酒水补充齐全，酒水无损耗或过期，瓶盖未被拧开过小吃食品无过期或被开封；垃圾桶无污渍或被烟头烧破的痕迹；组合柜周围无杂物；阳台阳台门框无积尘，地轨内无杂物；阳台栏杆无灰尘；阳台地板清洁干净；阳台墙壁洁净；窗窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅；第5页帘窗帘、窗纱无脱钩现象，如有应及时补挂；遮光布无漏光；窗帘、窗纱洁净；窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污渍。咖啡台圈椅稳固无破损；圈椅座垫下无杂物；圈椅面无污渍；圈椅板稳固；咖啡台稳固无破损；托盘下无杂物和灰尘；水瓶外壳无灰尘、污渍，内部清洁无水迹；冷水瓶外壳无水迹、污渍，装满2/3的冷水；电热水壶外壳清洁，内部清洁无水垢；电热水壶专用电线按规定包装、放置；水杯杯套无破损，杯内无污渍，杯子无缺损；茶杯无裂痕，杯内无茶迹；茶叶盒表面无破损；茶叶盒内的茶叶（每种各两包）按要求摆放整齐，无变质；VIP水果篮内水果新鲜无变质和损坏；致敬卡按规格摆放；水果刀、叉、餐巾清洁；落地灯灯罩干净无污渍。挂画挂画牢固；挂画内装裱无污渍；挂画顶无灰尘。天花板天花板四周边角线部位平滑无裂纹；天花板平滑无裂纹；天花板上无霉点、污渍，无发出异味；烟感器无送脱或破损。床体床罩平整、清洁、无污渍和异味；床铺平整无褶皱；床单平整、无污渍、三张床单的中线重叠；床包角对称、整齐；毛毯无破损和发出异味；枕头松软、无污渍和异味，高度适当；床上无头发等杂物。床头板床头板稳固、无破损；床头板整洁、干净。床床头灯亮，灯杆稳固，无积尘；第6页头柜床头灯罩干净无污渍；音响按扭无松动，音量调至适当的位置；音乐节目正常播放；勿打扰灯开关正常；夜灯正常；床头控制板无松脱；电话线按规定饶好放置，电话机无灰尘、污渍及发出异味，拿起能听到正常运行的电流声；留言本无破损；留言纸按规定摆放，铅笔在可用状态。地毯地毯平整疏松、无折皱、无破损；地毯上无污迹；床底地毯上无杂物；地毯边角位无积尘。墙面墙上无霉点或污渍；墙皮无脱落或破损；墙角无破损。卫生间浴室门无破损变形；门栓无松动；门锁转动灵活；门后挂衣钩灵活；排风机开启和运作正常，无噪音；镜前灯牢固；天花板上无霉点或蜘蛛网；天花射灯角度合适，无影响灯光效果或碰到可燃物；面盆冷热水开关无松动；冷热水开关表面光亮，开关下无污垢；面盆表面无水迹或污垢；面盆无松动，与云石衔接处无污垢；面盆两侧墙壁无牙膏等污迹；云石台挡板无变形及沾染污迹；云石台下方的地板上无积尘；垃圾桶内无杂物、污迹；卷纸按规定折好；卷纸架牢固无灰尘；客房六小件无漏液或被使用过；漱口杯杯套无破损、污渍，杯无裂痕；面巾、方巾摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；马桶内壁、盖面无积尘、水垢，水箱机操作正常；第7页地漏无杂物，无异味；浴缸顶部防水雾灯无松动；淋浴喷头洁净光亮、转动灵活、出水口按规定调整好；浴巾按规定折叠好，摆放整齐；浴巾架无松动，无皂迹；浴帘杆无松动，有无积尘；浴缸水龙头开关无松动；浴缸内壁无污迹或油渍，浴缸底部无积尘或头发；防滑垫柔软，无污迹及霉点，地脚巾平整、洁白、无污渍。1.2客房服务流程第一步：进敲门：手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称（相隔2——3秒）按门铃：按铃，清晰地报称，并等客人反应，如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门开锁：如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“清扫房间”，推开门后应将磁卡或钥匙放回口袋挂牌：打开房门后，把“正在清洁”牌放置门口，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况第二步：撤进卫生间：进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，把清洁篮放在台面靠门口的一侧撤卫生间物品：把用过的布草逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间门侧的地板上；将客人用过的六小件分类放在清洁篮内或垃圾桶喷清洁剂：向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂调空调：把空调出风调至最大、温度调至最低撤房间物品：依次将衣柜、行李柜、床头柜等处客人用过的物品撤走撤床上物品：将床上所有布草撤出，分类放在布草袋，并和垃圾分开撤水壶杯具：把电热水壶及用过的烟灰缸拿到卫生间清洗，先洗水壶再洗烟缸，把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外）第三步：铺拉床：双手把床拉开使之距床头板50公分处，并检查和整理好床垫铺床单：开单、打单、抛单、甩单、塞床单、包脚定位套枕套：套好枕套并将枕套四个角整理平整套被套：找好被罩的两个角，使用反套法将被子的对应角抓住，用力抖动，再将四个被角整理好，中线对齐床单的中线，铺在床上床复位：单脚跪地，双手轻轻托起床尾，对正床头板位置慢慢地把床推回原处第四步：抹抹布上蜡或碧丽珠，依次按照门、柜、房间镜、电视机、卫生间门、地脚线的顺序擦拭第五步：洗1、清洁卫生间墙壁2、洗面盆3、洗浴缸4、洗马桶座板5、洗马桶内壁6、抹干7、冲地漏8、消毒三缸第六步：补按规定要求，补充客人用过的物品：1、茶叶用过要补充2、火柴用过要补充3、杯具用过要更换4、垃圾袋用过要更换补充第8页补卫生间物品按要求补充客人用过的物品：1、巾类2、浴液、发液及皂类3、牙具、浴帽4、卷纸、面巾纸、女宾袋5、杯具6、垃圾袋第七步：吸用吸尘器一次吸房间地毯尘、吸家具底部尘、吸房间边角位尘、吸卫生间尘，用完吸尘器要放回原位，不得放在走廊上第八步：检检查设备设施是否齐全、完好无缺，看是否漏整理的部位，卫生间物品是否补充完全，马桶盖板是否盖上退出：关上房间灯具总开关，轻轻关门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间2.会议服务标准2.1会议室、接待室卫生标准（会所多功能厅卫生标准参照此）项目卫生质量标准地毯（地面）整齐干净，无浮尘、纸屑杂物，无污迹，地面平整、光亮，无脏迹会议桌摆放整齐，无浮尘、纸屑、杂物，无手印、水迹、污迹，台面平整、光亮会议椅摆放整齐、均匀，椅面无污渍、灰尘，椅框、腿，无鞋印、污迹茶几摆放整齐、均匀，台面光亮，无灰尘、污迹、水迹，脚部无鞋印门保持光亮，无脏迹、浮尘、手印窗框无灰尘、污迹玻璃保持光亮，无灰尘、污迹、手印垃圾桶垃圾日产日清，外壳无污迹茶水柜物品摆放有序，无灰尘、无污迹、水迹，柜内不乱放东西、杂物沙发（椅）椅面光亮，摆放有序，无杂物、纸屑，无鞋印、污迹、浮尘窗帘平整有序，无污迹、浮尘音响控制柜、音箱、话筒摆放整齐、有序，无灰尘、污迹，柜内不乱放杂物，外壳光亮，无污迹、浮尘热水瓶（托垫）无污迹、水印、水迹，摆放有序，定时清洗瓶内，无杂质、悬浮物茶杯摆放有序，无污迹、手印，杯内无茶垢，保持光亮，无异味，用前用后及时消毒消毒柜柜内摆放有序，无杂物，柜内无脏迹、灰尘，保持光亮，无异味，外壳无脏迹、灰尘香巾碟摆放有序，无手印、污垢，保持光亮，无异味，用后及时消毒窗台面无污迹、浮尘踢角线光洁，无污尘中央空调无浮沉、蜘蛛网2.2会议服务流程（含标准）第9页2.2.1会前准备（1）了解会议的基本情况，首先要掌握以下情况：举办方、与会者、议题、名称、方式、时间、地点、结果。（2）清楚自己所负责的工作，按照要求进行准备工作，需要准备的物品，茶具要求：明亮无水迹，不得有破损，茶杯要按会议人数准备，并准备适量备用杯；水具要求：暖瓶明亮无水渍，不用不保温的暖瓶，如与会人数较多的情况下可适当增加一些暖瓶；茶叶：按要求用小勺下茶叶，并检查茶叶中是否有杂物；水果：检查水果质量，水果要用洗洁精，冲洗须仔细干净，摆水果要注意美观尽量是双数，然后挑选比较好的放主席台，紧贴果盘下方需放果碟盛果皮以及餐巾纸，水果按要求选择切开（上果叉）或是不切开的。会标：检查有无错别字，并让举办方前来查收检验。（3）结合会议室具体情况