伯乐房地产机构运营手册

伯乐房地产机构运营手册公司运营目的1、为获取利润为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪人；2、给公众提供高水准的专业服务依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；3、争取建立良好的社会形象获取最大的社会效益要求经纪人严格执行体系规定，维护伯乐房地产机构品牌形象，在最短的时间内确立我们美丽人生加盟店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；4、建立一支优秀高效的经纪人团队建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。第一章行政管理第二章1、员工日常工作安排（1）、工作时间A、每周工作日为七天，B、每日工作时间为冬季8：10-6：00其它季节8：10-6：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、早上8：10须到公司，开门营业，把房源信息展架摆放在门口，8：30以前做完卫生清洁及维护工作，；b、晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；c、负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；d、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店务协调好工作安排后，方可外出；e、值班时咨询电话及到店客户的接待；B、值班时接听的电话信息由店务负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人）（3）、工作安排A、早上8：10准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域、储藏间、卫生间、门前台阶等的地面要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台）及玻璃每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、茶几、电话及支架每天早上及中午各擦拭一次（包括茶几底座），要求桌/几面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒晚上离开公司前要将办公区、卫生间．．．、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；f、花板每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛网、明显杂尘；B、秘书的卫生区域及要求a、接待台、资料桌及电脑桌（含下部底座、隔层、柜内，文件框覆盖部分）要求每天早上及中午各擦拭一次，台面及桌上的资料摆放要整齐有序；b、电脑、打印机、传真机每天擦拭一次，要求无浮尘c、玻璃门及房源展示玻璃（包括把手及包边）每天早上及中午各擦拭一次，要求无污迹；d、储藏柜、档案柜、经纪人柜每天擦拭一次；e、电源线、插盘及脑桌与墙壁夹角部分电源线、插盘每天擦拭一次，夹角部分每天清扫并拖一遍2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经总经理批准报店务登记后方可休假。a、双休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经总经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）（为公司服务满一年的员工可享受此假）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；（为公司服务满一年的员工可申请此假）g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；（为公司服务满2年的员工可申请此假），休假期间享受半薪。3、考勤管理a、为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店务负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：10开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：10到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假；迟到/早退15分钟至1小时以内的，除按以上条款处罚外，另外按迟到具体时间核计事假；迟到或早退1小时以上者按旷工半天计勤，扣发工资1.5天；e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店务进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、VIS（1）、员工着装及形象要求A、着装a、男士春秋装黑色或深兰色制服，白色衬衫，有金点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋；夏装白色短袖（配有LOGO），有点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋；b、女士春秋装银色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋；夏装白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每位员工都应同时配带伯乐房产机构统一标准的胸牌和徽章B、形象要求a、男士工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁；不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽（两天清洗一次）；不许留长指甲，保持指甲清洁；b、女士工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴夸张的耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁；不许留奇异发型，头发要保持干净，梳理整齐；不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁。（2）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章；D、胸牌；E、统一规格的名片；F、制式表格；（见附件）H、制式合同；（见附件）（3）、店内布置A、墙面b、前台正面墙上，固定特许使用的LOGO；c、营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；d、收费标准、服务公约；B、资料摆放a、房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；b、宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架上，由店务负责资料更新以及客户阅后的整理工作；c、报纸、杂志：分类、整齐地摆放在报架上，由店务负责整理及更新工作。d、房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店务负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。C、合同、表格及文件等的建立与归档以上各种资料由店务统一管理，如某类资料用完时，店务要及时上报店长，重新补充；经纪人提交的《房屋买卖合同》、委托协议、客户确认单由客户服务人员统一编号归档；D、公司和员工所需文件资料的打印工作由店务负责；（4）、员工行为规范A、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长及销售经理布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；E、上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；F、热情对待同事，微笑待人；G、不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；H、开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；I、使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；J、员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；K、上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；L、不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；M、尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。5、激励与处罚（1）、激励员工外出工作时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，为其打气：“加油！！！”；员工回归公司时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，给其鼓励：“辛苦了！！！”；季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标），奖励省内游一次；优胜组：每月业绩收入最高的小组，评为优胜组，由公司其它各组共同出资请优胜组成员看电影一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体聚餐或看电影一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；区域嘉奖：每季度区域评选金、银、铜奖经纪人，颁发奖品及获奖经纪人徽章，获章名单会在伯乐房产机构的内部杂志及网络上刊登；邀请员工亲属参加公司及区域举行的嘉奖大会；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚A、经纪人没有按规定在24内给客户联系时，首先取消其服务资料，并在一个月内不再分配店内信息；B、遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；C、公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；D、没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；E、经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序公司物品的购买、配给与管理由综合服务部统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品购买与制作综合服务部每月末，根据公司运营需要，拟定购买或制作计划，交由总经理审批后，予以购买。物品购买要本着经济实用的原则，尽可能节省成本。B、物品配给a、经纪人个人物品西装制服一件白色正装短袖一件（饰有LOGO）制式领带徽章一枚胸牌一个笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的LOGO），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等黑色水笔、圆珠笔名片（每人每月一盒）b、公共物品配给公共物品由店务统一管理，如因店务管理方面出现失误造成的丢失或损毁由店务自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔偿。空调电脑打印机复印纸墨盒传真机饮水机色带传真纸电话（以上部分为电器及耗材）计算器卷尺胶水透明胶带双面胶带削笔器裁纸刀刀片回形针大头针制式表格订书机订书钉打孔器起钉器剪刀制式合同复写纸绿色植物C、物品管理a、经纪人物品管理经纪人入职后，店务负责按店内规定配给个人物品并登记；经纪人离职时，物品应交回公司，由店务清点后，重新归入物品库，因个人原因丢失或损毁部分由个人赔偿；b、公共物品管理公共物品由店务统一管理，经纪人如需使用时，应按照申领程序申请使用，并及时归还；公用电器及耗材由店务进行集中管理，出现故障应及时联系维修机构，尽可能不要对办公造成影响，耗材使用完毕后遵照物品购买程序实施购买；D、物品申领程序a、员工个人物品如正常消耗完毕时，应到店务处进行登记，经店长审核后可进行申领；b、各种制式表格、制式合同、名片等制式工具由店务统一管理，经纪人使用时，需提前通知店务准备，第二章服务流程1、接待标准A、客户到店时，值班经纪人及店务（店务如在场时），站立迎接，微笑待人；B、值班经纪人引领客户入座，1分钟内将水、烟灰缸及资准备齐全，放至客户面前；C、将客户资料认