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L/O/G/O第九章订单履行、物流及电子商务配送本章主要内容本章学习要求：•【知识目标】•1．熟悉订单履行过程。•2．熟悉物流的七个基本功能。•3．了解电子商务配送的基本流程。•【技能目标】•1．结合自己的购物经验，熟悉网购之后的订单的履行流程。•2．能够举例说明电子商务企业开展物流活动的方式。•3．通过参观等方式了解电子商务配送的详细过程。引例1：网店如何履行订单•“**衣饰店”是杭州的王先生在淘宝网上开设的一家销售衣服和饰品的店铺。王先生把销售的商品上传到网店没多久，打开“发货管理”栏一看，发现自己收到的订单居然达到了12张，这让他又喜又忧。喜的是自己的网店在短时间里就能收到订单，说明客户对自己销售的商品还是很认可的；忧的是这些客户下了订单以后，自己必须在最短时间内为客户发货，否则客户过几天还收不到所购商品的话，可能就会收回所付的款项。•可是，王先生怎样才能以最快的时间发货，商品在送达客户之前又要经历哪些流转过程呢？《电子商务概论》（第3版）人民邮电出版社白东蕊主编引例2：初步认识物流的功能环节•在农产品经纪人绞尽脑汁地想着如何生财的时候，他们可能忽略了几个细节—其实他们手头上收获的农产品只要稍微做一些变化就可以生财。•要不要把农产品先存放一段时间再卖到市场上，可能卖个更好的价钱？（储存。）•要用什么的运输工具、一次装载多少货、走哪条路把货拉到市场上？（运输。）•要不要先把收购回来的农产品做做清洗，或者按照品质、颜色、大小把它们分出三六九等，再定不同的价格卖出去？（流通加工。）•有没有必要把农产品先放进合适的包装里再卖？包装设计成什么样子容易招人喜欢？一个包装里放几个货物合适？（包装。）•装车、卸货的时候怎么做才能促证农产品不损坏？哪些东西先装车，哪些东西后装车？（装卸搬运。）•如果今天有几十个客户都要求送货，我要先给谁送，后给谁送？送货时能不能把就近居住的几个客户的货都装到同一辆车上，那我不是少跑几趟，并且也省了油钱吗？（配送。）•要是能及时知道哪些地方、什么人正好需要我的货，那我的货物不是不愁卖不出去了吗？（信息。）•以上所说的几个问题属于我们研究的哪个范畴？这些活动对企业、对个人、对行业、对国家都会产生哪些影响作用？为什么要研究这些内容？第一节电子商务中的订单履行一、订单履行的概念及过程概念：指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的客户服务。过程下单支付库存结算运输生产/采购入库保险退货/退款下单拒绝交付周期通知批准有库存无库存二、电子商务与订单履行（一）订单履行的工作内容•（1）商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其电子化、协同商务。•（2）运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中。•（3）客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到对产品不满意的情况时能够方便地调换或退货。（二）电子商务中订单履行面临的困难和挑战1．订单履行面临的困难•（1）经营方式的变化。①“拉”式生产对“推”式生产；②“送货”对“取货”；③“现场服务”对“远程服务”。•（2）逆物流问题。逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题。•（3）订单履行是电子商务的瓶颈订单履行中常见的问题有以下几类：①在订单上不对送货到达的日期作出承诺，或者承诺后不能按时送到货物；②因跨国货运的复杂性而不能履行国际电子订单；③网上订单未能得到准确的履行。据对美国网上销售公司的调查，电子商务订单履行面临的挑战主要有：1．全球配送。2．履行成本降低。3．需要履行小批量、多批次订单；4．退货处理多。5．订单履行周期缩短。6．提高订单可视性。7．订货数量和货物需求量难以预测。2.电子商务订单履行的挑战2016年“双十一”网购•2016年“双十一”再创数量和速度的新纪录，其中2016年11月11日当天，阿里巴巴旗下各平台总交易额超过1207亿元，再创新高，充分展示了“双十一”购物节的巨大潜力。•统计数据显示，2016年11月11日下午14:33:40，菜鸟单日物流订单量超过4.67亿，超过2015年双11全天物流订单量总数。在繁荣的背后，各方面对“双十一”也有不少负面声音，突出的表现就是商业诚信问题。以下曝光的10类失信问题中，和订单有关的内容有两个方面，一是延迟发货，占7.59%；二是订单取消，占3.45%。媒体和网民曝光最多的十类失信问题2016年“双十一”电商物流指数与2015年同期比较三、电子商务订单履行的支持技术互联网技术、无线通讯技术和动态优化技术的结合使物流过程的彻底重组成为可能，为重新设计订单履行系统提供了机会。这些技术中主要的是连接性结构技术、供应链可视化技术和动态优化技术，他们可以帮助企业建立高效的电子订单履行网络。1．连接性2．可视化3．动态优化第二节物流管理本节内容物流的产生物流的含义物流的功能物流的分类电子商务下物流的实现模式电子商务环境下物流的特点(1)产生（近代）1905年，昌西.B.贝克写道：与战术部门相关的军备流通和供应称之为物流。可见物流一词最初是与军事有关的。1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立了“即时送货股份有限公司”，旨在全国范围内把商品及时送达到批发商、零售商和用户手中。一、物流概念的产生和发展1915年，阿奇．萧在《市场流通中的若干问题》（SomeProblemsinMarketDistribution）一书中指出了“物流是与创造需求不同的一个问题，物质经过时间和空间的转移，会产生附加价值”。现代物流学作为一门新兴的学科，最早起源于美国，物流（PhysicalDistribution,PD）一词也最早出现于美国。物流概念的产生和发展(2)发展（近代）军事应用在第二次世界大战期间，围绕战争物资供应，美国军队建立了“后勤”（Logistics）理论，并将其用于战争活动中。其中所提出的“后勤”是指将战时物资生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体进行统一布置，以求战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。物流的产生和发展企业应用后勤管理的方法后来被引入到商业部门，被称为商业后勤和流通后勤，这时的后勤包含了原材料物流、生产物流和销售物流，因而是一个包含范围更广泛的物流概念。日本于20世纪50—60年代正式引进了该概念，并将其译为“物的流通”、“实物流动”，其后日本物流之父——著名学者平原直采用了“物流”这一概念。物流的产生和发展社会应用从社会角度来看，物流的发展可以划分为从分散走向整体与产业化两个阶段。物流的产生和发展近20年来，随着物流的发展，Logistics逐渐取代了PD，这是因为Logistics的概念较后者更为宽广、更具有连贯性和整体性，这也是物流科学走向成熟的标志。Logistics突破了商品流通的范围，包括生产领域的原材料采购、生产过程中的物料搬运、厂内物流、流通过程中的物流、销售物流，以及售后服务、废旧物品回收等全过程。物流的产生和发展我国传统的物流概念——储运在我国，传统的物流概念是仓储和运输，简称为储运。储运业在我国是一个十分古老和传统的行业。物流在我国的产生和发展储运与物流在内涵上有较大的区别：储运基本上只指储存和运输这两个环节，而物流则包括物品的运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工及相关的信息活动，因而内容更为广泛；储运并不涉及存储、运输与其他活动的整体系统化和最优化问题，而物流则十分强调相关活动的系统化，以期达到整个物流活动的整体最优化；物流是一个现代的概念，而储运则是一个相对古老、传统的概念。物流在我国的产生和发展我国现代物流概念的引入和发展20世纪70年代末，我国开始引入物流概念。1989年4月，第八届国际物流会议在北京召开，物流一词在我国的使用日益普遍。随着改革开放的不断深入和市场经济的发展，我国的物流研究取得了长足的发展，制订了《物流术语》GB/T18354-2001国家标准和相关的物流法规，成立了一些物流组织和网站，以及出现了研究物流的学术刊物。物流在我国的产生和发展物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、组织和管理活动。物流活动包括运输、仓储、包装、搬运装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。二、物流的概念物流的概念采购生产销售采购物流——生产物流——销售物流原材料市场消费品市场物流的基本要素与功能物流的基本要素与功能包装——物流的起点保护商品促进销售方便物流与消费装卸搬运——物流的接点改变货物存放状态的活动（装卸）改变空间位置的活动（搬运）三、物流的功能运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务包装的定义：包装是包装物及包装操作的总称保护商品提供方便单元化促进销售增加利润包装的基本功能：所谓包装是指为在流通过程中保护商品、方便运输、促进销售，按照一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务运输的定义：运输和配送的区别:运输一般指长途运输，而配送则是从物流网点到用户的短距离、小批量的运输。运输方式（体系）:用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输、管道运输、联合运输物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务储存的定义：储存的分类：生产储备：经常储备、保险储备、季节储备消费储备：指消费者为了保证消费的需要进行的物资储备流通储备：离开生产过程未进入消费过程，流通领域的储备国家储备：国家当年储备、国家战略储备、国家防灾保险储备储存期间管理:储存：保护、管理、储藏物品。保管：对物品进行保存及对其数量、质量进行管理控制的活动。质量变化价值变化物理变化化学变化生化变化呆滞损失时间价值损失物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务装卸搬运的设备：装卸：物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。搬运：在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业。装卸搬运是物流过程中对于保管物资和运输两端物资的处理活动。具体来说，包括物资的装载、卸货、移动、货物堆码上架、取货、备货、分拣等作业以及附属于这些活动的作业。装卸搬运是产生货损的重要环节。装卸搬运的定义：物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务流通加工的定义：流通加工同生产加工的区别：消费资料的流通加工示例：是流通过程中辅助性的加工活动，是为了方便流通、方便运输、方便储存、方便销售、方便用户，在保证产品使用价值不发生改变的前提下，对产品进行的加工。生产加工流通加工加工对象原材料、零配件和半成品商品加工程度复杂加工简单加工，是生产加工的补充附加价值创造使用价值完善产品的使用价值加工责任人生产企业流通企业加工目的为交换、为消费为消费、为流通物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务配送的定义：配送服务方式：在经济合理区域范围内,根据用户的要求,对物品进行检验、加工、包装、分割、组装等作业，并按时送达用户的物流活动。配送服务的一般流程：定时配送定量配送定时定量配送定时定路线配送即时-应急配送共同配送加工配送采购订货验收接货入库储存备货分放配装汽车配送运输送达交货分货拣选回程加工物流的功能：运输包装储存装卸搬运流通加工配送信息服务物流信息的含义：物流信息系统资源：物流信息是指与物流活动相关的信息。是反映物流各活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。从狭义上讲，物流信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、流通加工）有关的信息；从广义上讲，物流信息不仅指与物流活动有关的信息，还包括与其他流通活动有关的信息（如