全业务运营时代的网络运维

不识庐山真面目，只缘身在此山中——网络运维面向客户变中求进中国电信产业的新一轮重组活动拉开了帷幕，受到技术、竞争、运营转型等各种因素的影响，我国电信运营商向全业务运营转型的运维管理工作仍处于不断发展和完善时期。电信网络的运行维护是电信运营商的生产和管理工作重要职能之一，建立公司运营的长远战略目标必须和建立现代化的运维管理体制并进，以最大限度发挥网络资源的应用效率，降低运维管理成本。电信网的运行维护及管理方式一直处于“变中求进”的状态，通过摸索和实践，目前基本形成了“集中监控、集中维护、集中管理”的运行维护格局。中研博峰咨询有限公司希望能利用自己专业特长，梳理运营商网络运维方面的知识积累，为应对新形势做出一点有意义的探讨和努力。全业务运营的电信运维管理体制转型主要有四个明显的发展趋势：第一、由面向设备转向面向服务。目前各个电信企业都在调整其内部和外部运营模式。与此相适应，运行维护部门也在改变观念，逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方式，向面向业务、面向客户的方向发展。第二、由分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式。新建专业网络运维管理的规划、建设都面向高度集中的方式，即“集中监控、集中维护、集中管理”。老牌电信企业对于其原有专业网络也在不断向“集中”模式进行调整。第三、由单纯追求网络质量(QoS)转向注重用户感知(QoE)的网络。QoE是用户对应用或全网的感受。而QoS是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受，其考核指标可在网络或应用中监测或监控。第四、从粗放式管理转向集约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理。电信企业运行维护部门正通过采用先进的信息技术，制定规范、合理的工作流程，使传统粗放式管理走向精细化管理，从而简化生产作业流程和管理流程，以提高故障响应能力、网络运行质量，降低运行维护成本。基于上述认识，如何进一步深化维护体制改革，完善网络维护保障体系，适应前、后端工作流程的要求，将维护工作组织从单纯面向网络，转变为网络维护与客户服务支撑相融合。中研博峰整合咨询基于深厚的产业积累、广泛的信息收集和大量的专家深访，希望利用自己专业经验为电信产业、企业与个体的和谐发展做出富有特色的重要贡献。中研博峰咨询有限公司CRCInsight专刊第8期网络运维专刊目录洞察专刊-下期预告..................................................1全业务运营网络运维流程优化与梳理...................................2建立卓越的全业务时代电信运营流程体系...............................8网络运营－没有“硝烟”的战争......................................17固网电信运营商运维服务保障工作应对转型的思考.......................31以流程改进支撑固网电信运营商向全业务战略转型.......................34中研博峰简介......................................................42CRCInsight专刊第8期网络运维专刊-1-CRCInsight专刊第8期网络运维专刊洞察专刊——下期预告第9期商业智能专刊„经营分析系统现状研究及应对全业务改进策略„构建卓越运营体系，提升全业务运营商运作效率„建立精细化经营报表体系，支撑新业务深度运营„中研博峰08年特别推荐，敬请期待!-2-CRCInsight专刊第8期网络运维专刊全业务运营网络运维流程优化与梳理作者：沈拓中研博峰咨询有限公司执行副总裁资深咨询顾问【导读】本文首先分析全业务转型背景下网络运维整体优化与再造的三点主要原因，网络运维流程以分析域为中心，中研博峰提出了网络运维流程优化与再造的EDI方法论：第一、评估研究；第二，设计部署；第三、实施优化。这种基于专业化的方法体系，系统规划，分步推进，从而搭建全业务时代一流电信网络运维体系。在电信运营的战略转型背景下，全业务时代的网络运维流程的整体优化与再造的重要性日益凸显，这主要是基于以下三个原因：第一，网络运维流程的优化与再造是网络运维转型的主要抓手在战略转型的整体框架下，网络运维转型的主要目标是：第一，从网络运行维护向网络运营支撑的转型；第二，实现从职能管理向流程管理的转型；第三，强化服务保障体系建设，保障无缝覆盖及服务实现。其中，流程作为连接资源实体之间的“组织语言”，作为战略管控视角之下的“分级动作”，作为考核监控的“执行载体”，成为了网络运维转型的首要选择。换言之，网络运维转型在明确了愿景、目标之后，必须通过系统化的流程再造寻求突破。第二，网络运维流程的优化与再造是网络运维精细化的关键突破口网络运维的效率提升将始终贯穿于网络运维转型之中，包括在主要客户感知指标及网络运维能力指标方面赶超世界一流，包括在工单派转、故障排查、业务开通方面富有竞争力的服务表现，包括在人员的工时管理、排班管理及网络资源管理等方面更小颗粒、更加精细的执行表现，包括在网络运维成本管理、预算管理等方面更加科学的管理表现，这些都依赖于各个层面的流程梳理、优化、再造，以及对流程执行的监测与考核，没有完整的、科学的、精细的网络运维流程体系，就不可能有一流的网络运维体系。第三，网络运维流程的优化与再造是一体化运营的牵引伴随着3G及全业务运营的到来，对于网络运维的支撑保障功能要求不断增强，典型者如面向客户网络维护监控服务、面向差异化客户群的SLA等级服务、面向大客户及集团客户的端到端开通保障等等，其中，流程作为牵引前后台进行一体化协作的引擎，势必需要通过不断的优化与再造提高一体化运营的效率，充分发挥网络运维的支撑保障作用。网络运维流程的优化与再造需要基于专业化的方法，中研博峰基于自身丰富的实践经验与理论延伸，提炼出了中研博峰的网络运维流程整体分析域，在此基础上展开诊断分析与系统规划，作为流程优化与再造方法论的基础。如下图所示：3CRCInsight专刊第8期网络运维专刊图1中研博峰网络运维流程整体分析域网络运维流程的优化与再造将以流程域为中心，通过流程的诊断、分析与导入，形成人、网络、任务之间的关联与匹配，并通过系统特征域的开发与框定，通过IT功能域的界定与充实，通过组织职能域的完善与优化，指导电信运营商网络运维水平的提升。更进一步，通过对于以下多种理论、模型、工具的研究与融合，中研博峰提出了网络运维流程优化与再造的EDI模型。（1）基于ITIL的ITSM的要素集合：服务等级管理、财务管理、持续性管理、容量管理、可用性管理、变更管理、发布管理、问题管理、服务台管理和配置管理。（2）基于BSI制订的ITSM流程集合：服务设计和IT管理流程、供应商流程、解决流程、控制流程和发布流程。（3）基于WFMC的工作流管理关键特征集合：图形化的工作流定义、角色、规则、例外处理、监管、测算、仿真、主动性、数据库连接、文档附件。（4）基于e-TOM的运营支撑准备、实施、保障与服务管理和运行、资源管理和运行、供应商关系管理的L1-L3的各层分级视图。基于以上的理论分析与融合，中研博峰提出了EDI网络运维流程优化与再造方法论，如下图所示：图2EDI网络运维流程优化与再造方法论一、EDI网络运维流程优化与再造专业方法第一步：评估研究中研博峰从以上分析域出发，参照CCTA的五层流程成熟度模型（组织承诺、执行能力、实际活动、测量和分析、实际流程改正）、ISO的SPICE能力评估模型及GARTNER的IT服务管理成熟度模型（业务管理、业务开发、服务实现和工具杠杆），开发出了“电信运营商网络运维能力评估指标体系”并进行对标，从中识别流程体系的演进方向。以下为能力体系构成及运用示例：4CRCInsight专刊第8期网络运维专刊图3电信运营商网络运维能力评估指标体系及运用实例下图为针对“运维流程自动化水平”指标建立的标杆性评价尺度，操作中可运用该评价尺度进行与目标之间的能力定位：图4运维流程自动化水平指标标杆性评价尺度在对标过程中，往往需要进行实际案例的剖析，以寻求流程的真正改善点。以刚刚的“运维流程自动化水平”指标为例，AT&T通过运营支撑系统的改进以及网络演进和新网管接口技术(如Web)的应用，通过减少平行网络的维护和实现了全过程自动化,极大地减少了网路维护人员，为网络运维管理集中化提供了保障。下面为AT&T的“ConceptofZero”的框图示例。图5AT&T的“ConceptofZero”的框图示例在流程对标及评估基础上，进一步运用流程统计分析、流程执行分析和流程执行情况调研分析方法展开流程的诊断分析。5CRCInsight专刊第8期网络运维专刊其中流程统计分析重点运用先进的IT流程分析工具进行各状态的流程数量、流程运转超时率、问题解决率等主要流程绩效指标，并通过可视化手段加以展现，从而对当前的电子化运维流程进行评价。流程执行分析是通过咨询顾问对流程中相关角色的工作观察，重点考察流程角色的职能与流程匹配度、处理效率、工作分工及工作技能，从而以此为基准进行流程设计的优化与改造。流程执行情况调研分析是以问卷调查的方式对流程运转进行评估，既可以包含了对流程效果的满意度评价，也可以包含了各流程角色对流程职责的判断，并通过咨询公司的统一汇总，识别流程问题及系统问题并进行相应改进。二、EDI网络运维流程优化与再造专业方法第二步：设计部署第一，流程分级视图的开发面向流程不同所有者的关注重点，根据对于流程的不同抽象分层，制订流程体系的分级视图，制订分级视图的主要作用在于通过流程的体系性分解，实现流程的层级清晰并能为不同的管理及执行层级方便调度使用，应该说流程分级视图是整个流程设计部署的核心所在。以下为基于e-TOM的流程分级视图开发示例：6CRCInsight专刊第8期网络运维专刊图6-9基于e-TOM的流程分级视图开发示例第二，流程原型开发、仿真及验证在设计部署阶段，将咨询公司负责流程原型的开发（含流程描述、规则确定、角色定义、配套考核等），并通过相应流程管理工具进行流程仿真，确认流程效率及可行性。此外，还将通过与相关管理人员、业务人员的联合研讨，最终形成可操作、可执行的流程手册。三、EDI网络运维流程优化与再造专业方法第三步：实施优化第一，流程培训。流程设计内容确定后，对运营商集团公司、省公司、地市公司相关网络运维人员进行流程设计培训，明确流程内容，掌握各流程角色在流程步骤中的职责、规则及参照工具、表单。第二，流程讨论答疑。在相关人员充分阅读学习流程手册基础上，组织流程讨论答疑会，针对流程细节进行研讨。第三，流程体验。流程落地的失败一个重要的原因往往在于“流程的设计人员不参与流程的执行”。因此，流程优化采用此方法由咨询公司、平台开发商、运营商网络运维相关人员进行典型流程的角色扮演体验，以切身感受寻找流程的改进点。第四，IT实施监理。在流程设计完成基础上，以需求规范的形式指导电子化网络运维的系统开发。同时在开发过程中，不断以流程手册为依据，确保系统的功能实现、视图展现、数据流转围绕流程手册进行。以上对网络运维流程的优化与再造的专业方法进行了简要介绍与分析。需要强调的是，随着运营商的发展日益演进为“内功”的比拼，网络运维流程的优化与再造将成为运营商核心竞争力建设的重要组成部分。网络运维流程的优化需要建立系统性、分层次的分析与执行框架，基于专业化的方法体系，系统规划，分步推进，从而才能搭建起“需求无缝交付、业务响应迅捷、网络高效安全、资源价值领先、人才队伍优秀及管理执行卓越”的一流电信网络运维体系！7CRCInsight专刊第8期网络运维专刊-8-CRCInsight专刊第8期网络运维专刊建立卓越的全业务时代电信运营流程体系作者：中研博峰咨询有限公司【导读】本文有以下四个核心观点：流程之于电信运营商，就像触角之于章鱼，电信运营企业的任何一条战略和策略的执行都离不开最后流程的落地实施，企业流程体系的搭建，是电信运营商决胜于竞争中最基本的利器；随着电信业竞争的日益加剧，