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XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪莲审核田文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日20分钟响应制度1目的为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性，方便问题的解决，更好的为业主服务。2定义2.1响应：对客服务过程中，针对业主提出或与业主有关的问题和事宜，及时做出反应及行动的过程。2.2响应频次：未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数。3范围3.1实施范围：咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。3.2职责范围：物业所有员工。4职责4.1客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求。4.2客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作。5响应的原则快速反应的原则。以下所列“响应时间”标准均为最高限要求。禁止推诿责任，积极寻求解决办法。禁止准备不充分。禁止非礼貌用语和行为，以免激化业主情绪，造成问题升级。6响应分级根据事件发生的性质、严重程度、发展趋势和控制能力实现分级响应机制。响应级别分为一般和紧急。序号事件响应分级响应时间响应频次响应方式回访时间回访人1咨询类一般立即--电话/面谈----2业务办理类一般立即--电话/面谈----3一般事务（插卡、代收邮件等）一般20分钟--电话24小时内前台4报修（日常）一般20分钟每周1次入户/电话24小时内前台XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪莲审核田文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日报修（维保期）一般20分钟每周1次入户/电话24小时内前台5投诉一般20分钟每周1次入户/电话24小时内前台6安全保卫突发事件紧急5分钟每周1次现场24小时内客服经理、责任部门专业经理（入户）紧急5分钟每周1次现场24小时内7电梯故障突发事件紧急5分钟每周1次现场24小时内8设备故障突发事件紧急5分钟每周1次现场24小时内7跟踪及回访7.1未完结事项每周跟进一次7.2回访时间要求：由事件处理完毕开始24小时内进行回访。7.3回访内容包括：是否满意，是否及时，业主有无提出新的问题，业主的意见和建议等。8相关文件8.1《客户投诉处理及管理作业指引》(流程)8.2《应急预案》9相关记录9.1《前台接待记录》9.2《投诉处理单》9.3《突发事件处理记录》