售后服务意识与沟通技巧

售后服务意识与沟通技巧济南欧瑞实业有限公司2012年度目录前言：客户服务的定义第一章：服务的重要性第二章：售后服务也需要服务意识第三章：当前售后服务的现状及服务要领第四章：个人基本客户服务素质修炼第五章：售后服务的投诉处理第六章：售后服务人员的素质要求第七章：售后服务的标准化前言什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经理的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务定义的误区（狭义的定义）客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感；优质服务让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动；真样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：1、始终喜欢客户，及时客户不喜欢你2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题4、格外的关系客户5、即使你不高兴，也面露笑容6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排7、提供超出客户预料的服务8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益10、不断地追求客户的称赞。第一章服务的重要性一、服务是最好的行销技巧第一个层次（一个台阶）：基本服务（无怨言）第二个层次（两个台阶）：附加值服务（满意度）第三个层次（三个台阶）：超出期望值服务（忠诚度）二、为什么需要客户服务1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会；2、技术和产品的发展，需要更多地沟通；3、客户对服务要求的提高4、客户看业务员——看他代表的公司三、服务建立人脉1、人脉就是钱脉2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业3、关系也是生产力五、顾客“流失”的原因失去的客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心六、一个不满意的顾客1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客2、24个不满但并不投诉3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10-20人4、6个有严重问题但未发出抱怨声5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。七、一个不满意的顾客1、一个满意的顾客会告诉1-5人2、100个满意的顾客会带来25个新客户3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/54、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感7、给公司提供有关产品和服务的好主意第二章售后服务也需要服务意识一、置业者的期望越来越高1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务2、对客户有了更多的需求3、对服务更加不满4、需要更好地服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务第三章售后服务现状及服务要领一、服务从态度开始良好的态度从形象开始顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。二、怎样做客户服务做好服务就是做好售前服务做售后服务要做与产品无关的服务所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工使用服务工具建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划；按计划定期，不定期电话问候客户等通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。三、养成客户服务的良好习惯准时、尊重客户时间，迟到要提前通知；言而有信，承诺要留有余地；把客户看成最重要的，好像是百万大客户把同事看成客户，内部协调作业；拒绝客户要求时，应给更多的选择机会；打电话要有微笑，有音调变化；提供一些的附加值服务四、服务注意事项让置业者知道你为他做了什么面子与银子哪个更重要记住顾客的名字顾客永远是对的五、爱顾客的七守则顾客绝对不会有错如果发现顾客有错，一定是我能错如果我没弄错，一定是因为我的错财害顾客犯错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就是没错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错第四章个人基本服务素质修炼一、服务人员“看、听、笑、说、动”五项基本修炼1、“听”的修炼（一）倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题（二）“听”的三步曲准备记录理解（三）倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能（四）在倾听中应该：不断地点头不是地说“嗯、啊”保持延伸交流三、笑的训练（一）是谁偷走了你的微笑（二）自然微笑法（三）微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合四、“说”的训练与顾客沟通的习惯用语注意事项错误正确我不知道我想想看不，不行我能做到的是那不是我的工作这件事由来帮你，请跟我来你是对的，这个部门很差劲我能理解你的苦衷那不是我的错让我们看看这件事应该怎么解决第五章客户投诉处理一、正确处理客户投诉的原则想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到电放的同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客的立场上将心比心漠视顾客的痛苦是处理客户投诉的大忌，非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒；客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。二、正确处理客户投诉的步骤第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就是图解决问题是难以凑效的；只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。下列句型避免使用：你可能不明白你肯定弄混了你应该你弄错了这不可能的你别激动你不要叫你平静一点第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可能接受的解决问题的方案。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做。”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否还有其它问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。四、客户服务热线案例服务用于规范化，除了正常的礼仪“喂！您好！”外，还要有报出单位、工号等习惯。投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员有没有做到。开始时客户还是比较理智的，应该说这个可会属于“分析型客户”。客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把产品故障归咎产品而不归咎于使用不当等等。第六章售后服务人员的素质要求一、技能素质要求1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识经验3、熟练的专业技能4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6、具备良好的人际关系沟通能力7、具备专业的客户服务电话接听技巧8、良好的倾听能力二、品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2、不轻易承诺，说了就要做到3、勇于承担责任4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一6、强烈的集体荣誉感三、心里素质要求1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、用不眼白的良好心态四、综合素质要求1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力第七章客户服务标准化一、优质客户服务标准的指导原则1、明确性微笑服务。接电话要及时，如铃响不能超过三声；客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”，这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务；服务标准必须明确、可量化。2、可衡量性可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃声第二声接听，只允许有4%的偏差，特殊情况可能耽误一天。又如规定当月客户体系投诉率不能超过1%等。3、可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程并且使之不断地执行下去。4、及时性服务标准应该明确的时间限制；才有价值。5、吻合性服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。标准领域服务程序方面的标准，各项服务流程的标准化。售后服务人员个人方面的标准：如：仪表——外在标准态度——身体语言及语调关注——使客户感到特别优待得体——服务语言的标准服务技巧——服务是销售不可分割的一部分投诉处理标准——处理权限有多大，有哪些相关标准