案场服务品质提升方案

雍锦半岛案场服务品质提升方案存在不足与提升举措VIP客户服务举措实施计划管理人员存在不足1、现场巡查、监督不到位，品质及高端服务意识不够；2、与地产沟通较少，不能及时了解甲方需求及建议，存在闭门造车的情况；3、对各部门岗位分工不细致，未做到“人尽其用”，各部门衔接散漫。整改措施1、要求项目主管及以上人员，每日巡场不低于5次，每日发现问题不低于20项，将发现的问题发至项目品质提升群互相监督，不仅促进现场品质提升，还能确保主管及以上人员认真履职；2、每周一小会，每月一大会，与地产保持良好、及时沟通，促进现场品质、客户服务等问题的提升。组织项目管理人员及核心员工到高端案场学习，引进先进；3、重新梳理各部门各岗位安排，结合现场管理需要及人员形象，重新铺排，不定时抽查各岗位履职情况，落实奖罚。存在不足1、着装褪色、皮鞋不亮、未统一；2、身高不达标、最低不得低于170cm；3、仪容仪表不达标；4、主动服务意识不够。整改措施1、每日晨会检查员工仪容仪表，包括但不限于头发、面部、指甲、服装、皮鞋等各方面。要求员工定期理发、修剪指甲，项目经理每月抽查不低于4次，落实奖罚；2、对于身高不达标或形象欠佳的秩序对员，尽可能置换或调至非重要岗位，确保对客服务岗位的员工形象良好，树立品牌服务印象；3、加强员工培训及岗位履职检查，落实微笑服务、主动帮助、热情接待，执行微动力考核制度，每抽查发现履职不到位，亮红灯1次，培训引导+抽查监督+绩效考核，三重管控。秩序部保洁部存在不足1、服装不统一、仪容仪表不达标；2、工作积极性不高，作业不规范、工具较少；3、巡场频次少，卫生间卫生差最为突出。整改措施1、要求保洁单位立即统一服装，每日晨会检查仪容仪表，女士头发必须佩戴发网，工作服干净整洁，将形象好、服务好的员工安排在重要对客服务岗位；2、根据现场情况重新调整岗位安排，合理利用人力资源，避免偷懒现象。项目主管在巡察过程中重点观察保洁人员的动向及作业频次，并进行相应考核；3、卫生间安排专人值守，每周彻底冲洗一次卫生间地面、墙面，加强巡查力度，包括纸巾缺失情况、水渍、尿渍等清理，保洁主管日常监督，其他部门主管每日抽查不低于5次。更换卫生间香薰，清除异味。工程部存在不足1、仪容仪表不达标；2、巡场频次少，工作不积极；3、前期介入不足。整改措施1、对标其他案场项目，规范员工着装，树立专业的服务形象；2、每日必须对项目上的样板房及售楼部进行安全检查，实时跟进项目各类维修，非大型维修或耗材价值高的日常维修属于物业工程维修范围，及时发现问题后及时处理，杜绝现在有事找地产的推诿现象；3、每日上午处理案场维修问题，下午对接地产项目部工程前期介入问题，做到每日有跟进每日有收获。客服部存在不足1、服务不主动、无微笑；2、岗位变动大，形成人员无责任心；3、妆容未统一、脱妆未及时补妆；4、服务动作、话术未形成标准；5、巡场次数少、导致收杯，蓄水等不及时。整改措施1、加强员工培训，每日晨会练习微笑，树立员工自信，管理人员以身作则，逐步引导。设立微笑大使奖项，每月由地产评选，奖励100元；2、针对重要岗位，尽可能固定客服人员，谁当岗谁负责，实行奖惩制度；3、邀请专业人士开展客服人员化妆培训，杜绝“手残妆容”，并统一采购眼影、口红等化妆品，确保客服人员妆面一致。每日晨会对带妆情况及性能检查，现场落实微动力亮灯考核，不定时抽查脱妆后补妆情况，随时保持妆面清爽、干净；4、每周两次培训服务动作及专业话术，随时抽查或安排其他项目同事暗访，确保接待话术的专业性及服务品质；5、随时观察沙盘区域客户到访情况，客户到达沙盘区域后3分钟内上饮品，离开后3分钟内清理桌面。无上茶需求时，寻常查看现场情况，及时整改，随时保持整洁、干净。客户服务动线——门岗、车岗、咨客岗1、对所有到访客户行注目礼并致欢迎词，同时对到访车辆进行手位指引，根据客户到访交通方式，通知内场动线岗位做好客户接待准备；2、做好客户车辆的停放指引及售场指引、检查车身、为车放上遮阳罩，天气炎热提供车身降温服务。设立VIP停车区，彰显客户尊崇；3、提升观光车卫生品质及装饰，在车内增加服务箱，内置湿巾、矿泉水等，让客户随时随地享受服务。1、做好到访客户的接待指引，引领置业顾问接待客户，并通过对讲将客户姓氏告知内场人员，以便于后续服务的及时性和针对性，提升客户感受；2、及时记录到访客户的信息，做好客户信息的保密性。客户服务动线——VIP/别墅接待区1、设立客服、保洁专人专岗，要求该岗位人员形象气质佳、服务热情周到、应变能力强；2、非VIP/别墅客户禁止进入该接待区域，做好物理划分，为客户提供相对私密、舒适的环境；3、针对该区域定制专属菜单，图文并茂向客户展示，以供挑选。客户每客提供果碟、冰镇湿毛巾、甜品点心、特色饮品（鸡尾酒、创意冷饮、拉花咖啡等）；4、在休息区增加杂志篓，放置一批高端读物，提升客户体验。创意冷饮拉花咖啡奶茶热饮新鲜果碟饼干糕点冰镇毛巾客户服务动线——别墅样板间、真空期服务1、保持毛坯样板间红毯通道及绿化小景品质，强化保洁力度，每日晨会后由各部门主管逐一清查户内情况，及时整改；2、精装别墅样板间增加简单特色饮品，可现场制作，让客户随时随地感受服务；3、做好样板间家宴配合，以物业名义制作精美的伴手礼，附温馨留言，让服务的温度延续。1、根据客户登记信息，阶段性为业主发送天气、养生、节日问候等提示短信；2、为签约别墅客户发送生日祝福短信，或寄送精美生日礼品，提前做好客户感知，制造惊喜；3、一对一添加客户微信，随时保持互动，利用朋友圈释放品牌宣传、服务品质等正面信息，提前植入物业服务的价值；4、每月推送工地施工进度信息，让客户及时了解施工动态，让服务不脱轨。序号计划内容完成时间责任人执行人1VIP接待区物资采购到位2019年6月19日李娜黄浦2各岗位员工对VIP客户服务要点培训每月2次李娜各部门负责人3客服化妆技巧、微笑服务培训2019年6月20日李娜李娜4吧台饮品、果盘制作培训2019年6月17日李娜李杰5更换保洁主管，制定保洁整改计划2019年6月23日李娜刘喜朋THEEND