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凯迪拉克经销商电话营销中心（DCC）运营管理规范-初阶版1前言尊敬的合作伙伴，大家好！感谢各位经销商在过去的时间里对上海通用凯迪拉克品牌的支持。上海通用凯迪拉克品牌所取得的成绩与各位经销商的努力是密不可分的。随着市场竞争的日趋激烈，经销商的市场份额日益减少，因此，如何有效提升经销商的销售能力，已经成为经销商维持并扩大市场占有率亟待解决的重要课题。为此上海通用为了指导经销商摆脱困境，推出了一系列上海通用汽车经销商营销管理体系，“C引力”营销体系和“经销商电话营销中心（以下简称DCC）”营销管理体系就是其中非常重要的两个组成部分。“C引力”理念导入2012年，凯迪拉克品牌针对经销商展厅销售力提升的课题，进行“C引力”专项试点。“C引力”是针对展厅销售环节进行销售精益化管理的营销管理体系。在“C引力”营销管理体系中，将展厅销售流程分解成“留资建卡”、“销售跟进”、“再回展厅”、“试乘试驾”以及“成交”五个着力点（呈现出漏斗形态，即为俗称的“销售漏斗”），以加强对潜客向车主转化过程的管控，使经销商对展厅销售的管理从单纯关注销量的结果导向，逐步提前为关注展厅接触行为促使潜客状态趋向成交的销售过程量化管理的过程导向，从而全面提升经销商过程管理的精益化程度。留资建卡销售跟进再回展厅试乘试驾成交精益销售流程管理客户主动进店2“DCC”理念导入2012年凯迪拉克品牌推出DCC营销管理体系，该体系在“C引力”营销管理体系的基础上，进一步针对经销商的常见两大营销难点：一，集客难，潜客资源不足；二，转化难，潜客资源利用不足，给出了解决方案。DCC营销管理体系既可视为“C引力”营销管理体系的延续和提升而合并使用，也可独立使用。DCC将被定义为两种模式，分为初阶版和高阶版。初阶版主要针对“集客难”问题特别突出的经销商，强调集客工作（非主动进店客户的邀约进店），尤其以顺应时代发展的网络渠道集客为工作核心，增加展厅的潜客资源收集工作，为增加展厅的销量打下坚实的基础。精益销售流程管理留资建卡销售跟进再回展厅试乘试驾成交客户主动进店首次跟进邀约进店触店渠道网络渠道总部下发第三方数据库3高阶版主要针对有一定潜客资源的经销商，在经销商加强“C引力”展厅营销管理的同时，加强集客工作和对展厅低意向及战败客户的再挖掘工作，使展厅收集的潜客获得最大化的利用（呈现出“双漏斗”的形式），最终提升展厅的销量。上海通用凯迪拉克品牌希望经销商通过阅读《凯迪拉克经销商电话营销中心（DCC）运营管理规范-初阶版》（简称《规范》）能够对DCC的运营流程和营销管理体系有清晰的了解，从而快速有效地组建起一支有战斗力的DCC团队，以增强经销商在市场上的竞争力。新的一年，新的环境，新的目标，组建新的团队，面对新的挑战。相信各位经销商能够和上海通用凯迪拉克品牌一起迎接新的辉煌。上海通用凯迪拉克品牌事业部2013年3月精益销售流程管理留资建卡销售跟进再回展厅试乘试驾成交客户主动进店首次跟进邀约进店触店渠道网络渠道总部下发第三方数据库DCC潜客资源再挖掘展厅低意向及战败客户1使用说明本文件纳入上海通用凯迪拉克销售管理体系；凯迪拉克授权经销商（在本《规范》中，简称“经销商”）电话营销项目相关的所有员工，包括总经理、销售总监/销售经理、电话营销团队成员、市场经理、展厅前台等，都应当按照本《规范》要求进行项目开展日常工作；经销商管理层应当依据本《规范》对电话营销中心（DealerCallCenter本《规范》中简称“DCC”）执行人员进行日常监督和管理；经销商应当定期组织DCC人员培训，并按照《规范》的要求对业务流程和操作进行考核，以不断提升DCC团队的战斗力。本文件的解释权和修改权属于上汽通用汽车销售有限公司，上汽通用汽车销售有限公司有权在任何时候根据需要对现有的内容进行修改，在修改后的规定生效之日前，将会以书面形式通知所有上海通用凯迪拉克授权经销商。2基础篇-标准定义本《规范》适读人群本《规范》适用于：上海通用凯迪拉克授权经销商与DCC相关的管理层（即：总经理、销售总监/销售经理、DCC主管）。本《规范》旨在帮助经销商全面了解DCC项目的操作规范、关键业务流程、统一业务流程执行的效果输出（业务报表）；并帮助经销商管理层管理DCC的实际运营，提升集客能力和潜在客户资源利用率，扩大成交量。3本《规范》章节说明第一篇：基础篇统一经销商对相关术语的理解和DCC架构、职能的认识，并清晰介绍了DCC的申请流程和手续。第二篇：流程篇清晰界定DCC的日常运营流程，以便规范运营，指导日常工作。第三篇：管理篇统一经销商对日常KPI的理解，统一管理看板和业务报表，辅助经销商管理层通过各日常KPI，清楚认知DCC运营状况。4基础篇-标准定义第一篇基础篇目录概述.................................................................................................................................5第一章为什么要成立DCC.....................................................................................6第二章标准定义........................................................................................................71、销售线索类....................................................................................................72、销售线索来源渠道类..................................................................................93、电话营销术语类.........................................................................................10第三章初阶版DCC组建......................................................................................121、概述...............................................................................................................122、岗位职能与招聘要求................................................................................143、培训...............................................................................................................26第四章DCC基础设施............................................................................................281、办公场所......................................................................................................282、办公硬件......................................................................................................283、办公软件......................................................................................................29第五章DCC申请与审批流程...............................................................................301、DCC申请与审批流程图..........................................................................302、DCC申请与审批流程步骤说明.............................................................305概述本篇详细说明了DCC的基本概念、DCC的组织架构、岗位职能、人员要求以及DCC运营中的关键管控环节，并清晰说明了DCC申请流程的认证要求，旨在帮助经销商形成对DCC运营的基本认知和统一说明。《基础篇》共含五个章节：第一章《为什么要成立DCC》介绍成立DCC的对经销商的好处。第二章《标准定义》统一定义经销商的标准工作语言。《销售线索类》和《销售线索来源渠道》定义了本规范中出现的所有专业名词。《电话营销术语》定义了各岗位的考核指标等名词。第三章《初阶版DCC组建》是基础篇中的核心内容，定义了DCC的功能与各岗位分工。《概述》介绍了初阶版DCC的功能和构成，并建议至少组建（1+2）的团队模式。《岗位职能与招聘要求》将DCC团队的职能分解成了７个部分，规范了７个部分的工作分工及招聘要求，帮助经销商了解DCC团队的概念，帮助快速组建DCC团队。《培训》介绍了组建DCC过程总部在培训方面所能够提供的支持，以及DCC运营过程中应当进行的常规培训。第四章《DCC软硬件设施》规定了组建DCC团队运营所必需的软件和硬件设施要求。第五章《DCC申请审批流程》详细描述了经销商组建DCC团队的申请及审批流程。基础篇-概述6基础篇-标准定义第一章为什么要成立DCC扩大新媒体环境下对潜在客户的接触途径：随着新媒体的普及和消费群体的日益年轻化，购车人群的行为模式开始呈现新的趋势，在传统的“直接到店—车辆认知—价格谈判—成交提车”行为模式之外，越来越多的消费者通过电话咨询，网络查询等手段，完成车型选择，甚至购车决策，进店已经成为完成最终价格谈判的手段。经销商对客户信息的收集，越来越依赖展厅外渠道，对客户的管理和购买决定引导，也越来越转向远程接触模式，DCC正是为了适用这种新的消费行为应运而生的业务模式。主动出击，拉动非展厅客户：电话营销作为经销商新的销售模式，变被动营销为主动营销，在传统的展厅沟通手段外，最大化地开发非主动进店的潜在客户。电话营销相比于展厅营销更关注于如何利用展厅外渠道扩大集客范围，并通过持续精益的主动沟通，实现客户邀约进店。及时沟通，把握客户动态：通过跟潜在客户的多渠道沟通，即时把握客户需求，引导客户需求，推动购车意向决定。推进“双漏斗”，加强营销产出：通过推行“Ｃ引力”营销管理体系，经销商在展厅内已经建立起了一个“销售漏斗”，加强了对进店潜客的管理，促进潜客向成交转化。而初阶版DCC是在经销商加强展厅营销管理的同时，再增加一个“销售漏斗”。相较而言：“Ｃ引力”更关注潜客进展厅后，在展厅的成交转化，即“展厅内管理”；“DCC”更关注通过各种方式收集销售线索，通过电话邀约等拉动客户进展厅，即“展厅外管理”。两者相辅相成，互相成为有益的补充，是经销商增加营销产出的两大引擎。基础篇-为什么要成立DCC7第二章标准定义1、销售线索类1.1销售线索：本《规范》所指的销售线索仅限于经销商电话营销项目。分为六个渠道来源：①总部下发、②网络渠道、③触点渠道、④第三方数据库、⑤展厅低意向及战败客户、⑥基盘客户。只要具