公司延保产品服务手册

延保产品服务手册2021/2/3目录关于阿瑞斯超值服务延保产品介绍销售模式与流程售后服务流程选择阿瑞斯产品2021/2/3关于阿瑞斯北京阿瑞斯汽车服务有限公司是专业提供汽车延长保修服务的汽车服务公司。公司总部位于北京国贸CBD核心区，注册资本3000万。汽车延长保修服务是指为客户提供在原厂保修以外、因汽车部件损坏（机械或电力原因）引起的汽车故障维修服务。公司借鉴美国、加拿大、澳大利亚、英国等发达国家汽车延保的先进经验，结合中国国情及市场实际需求，为消费者提供全方位、多层次的汽车延长保修解决方案。2021/2/3保修服务您只需缴纳一定金额的会员费，在加入会员期间按照会员合约规定，对相应损坏部件（例如发动机、变速箱）及系统机械故障都可享受免费维修服务；检测费、工时费、材料费由我公司承担，会员不许额外承担任何费用。2021/2/3道路救援服务道路救援服务（拖吊、换水、充电、换胎及现场维修），负责故障车到维修店的运送，更换添加冷却水，电瓶搭车起动以及备胎的更换。2021/2/3延保产品介绍2021/2/37一.业务服务流程1.渠道经理的任务：渠道经理主要负责所管辖区域内客户的服务工作，同时兼顾销售延保产品工作。2.驻店经理的任务：驻店经理主要负责去各4S店做延保产品的销售，同时，对于一些业务上的流程所产生的问题要给予支持。2021/2/383.销售渠道一.业务服务流程销售人员可以在用户购买新车时进行延保产品的介绍及推广。4S店销售人员售后人员（维修技师、业务员）在用户车辆维修、保养时可以对其进行产品的介绍及推广。售后服务人员介绍出一份延保产品，拿到相应的提成奖金。2021/2/39一.业务服务流程4.用户或者别人介绍需要延保的情况属于此种情况的延保销售，驻店经理来和该车用户谈，介绍延保产品的种类、价格及用户所关心的其他服务。5.延保服务订单当用户在经过销售人员关于产品介绍后有意购买时，需要填写延保服务订单，内容包括：用户个人信息、驾龄、ID等。2021/2/310一.业务服务流程4S店销售人员售后服务人员业务服务框架2021/2/311二.维修服务流程维修服务流程里主要是针对工程师的工作职责、以及从接到服务热线到最后的回访环节做一下简单的介绍。2021/2/312二.维修服务流程具体步骤：1.报案：是指当客户爱车有问题时，在第一时间和我公司取得联系，可以拨打400的服务热线，我们接到热线时需要对用户车况做一下了解，初步核实一下车辆所发生的故障情况。车辆有问题拨打400服务热线核实车况2021/2/313二.维修服务流程2.勘察：公司在经过核实车况后，会指派当地工程师到现场进行勘察，检查故障部位，判断是否该故障在延保范围内。（若用户车辆能够开到维修厂，则不需要工程师现场勘察）两种情况（1）：属于延保范围内的部件故障，则需要把车开到维修厂进行维修（不能开的需要拖车处理。）2021/2/314二.维修服务流程（2）：不属于延保范围内的部件故障A.人为操作不当造成的结果。举例：行车挂P档、未松手刹行车等。B.意外事故、碰撞造成的结果。举例：拖底导致漏油、保险杠撞坏导致水箱漏水等。C.原本就不在保修范围内的部件。举例：刹车片磨薄异响、轮胎爆胎或亏气等。2021/2/315二.维修服务流程勘察属于延保范围内的部件故障不属于延保范围内的部件故障A.人为操作不当造成的结果。B.意外事故、碰撞造成的结果。C.原本就不在保修范围内的部件。2021/2/316二.维修服务流程3.取证：判断出属于延保范围内的故障部位，对其进行拍照，填写现场车况记录单（里程、车牌照、用户信息、故障部位及初步判断的故障原因），汇报总部。对故障部位进行拍照填写车况记录单汇报至总部2021/2/317二.维修服务流程4.拖车：故障车辆不能行使时拖至维修店进行维修维修店负责联系救援2021/2/318二.维修服务流程5.维修报价：维修店维修技师在确认故障部位后，需把情况告知业务员，业务员把维修总费用（零件费、工时费、其他相关费用）汇报至总部进行确认后对故障车辆进行维修。维修费用（零件费、工时费、其他相关费用）汇报总部确认进行故障车的维修2021/2/319二.维修服务流程6.付款：维修结束后，确认故障已排除，由维修厂先支付所需的费用，工程师负责把结账发票每月寄回总部，总部根据维修明细的费用按月付的方式把款转至维修厂。2021/2/320二.维修服务流程7.取车：用户车辆故障排除后，由维修厂通知用户取车，其流程与4S店交钥匙工程相同。竣工后经试车，故障排除通知用户取车维修明细及结账发票送至总部2021/2/321二.维修服务流程8.回访：总部的客服部门会定期对客户进行电话回访，询问满意程度，并对其中存在的问题进行分析和制定解决措施。2021/2/322三.其他服务项目1.救援服务：用户爱车坏在路上，可拨打400服务热线。非工作时间可以指派救援公司，把故障车拖至维修厂进行维修。工作时间维修厂有拖车服务的，依靠维修厂的救援服务进行拖车处理。维修厂没有救援服务的，找当地的救援公司解决。2021/2/323三.其他服务项目2021/2/324三.其他服务项目2.代保养：公司提供接送车代保养，我们的专业技术人员会全程追踪陪同维修。客户可享受全年2次的代保养服务。消除了客户因为不便来保养而产生的担忧。保证了车辆的定期保养。代保养服务交由维修厂负责。2021/2/325三.其他服务项目3.车况咨询服务：公司指派专业的客户经理为您提供车辆故障咨询及合理保养建议。咨询项目有：（1）公司委派技术工程师对客户爱车进行合理的定期保养建议，客户可以咨询相应问题。（2）工程师对客户爱车车况了解后，会对除定期保养外的其他日常维护情况加以建议，如：清洗油路、积碳，更换变速箱油等项目，客户可以咨询相应问题。2021/2/326（3）对爱车日常维护、使用技巧等，客户可以咨询相应的问题。三.其他服务项目2021/2/327三.其他服务项目4.女性车主专属服务：针对女性车主，公司特别提供从故障现场至车主家或单位的免费护送服务。如：女性车主的爱车坏在离家或单位较远的地方，我公司可以把女性客户平安护送到家，最大限度的保障了女性客户的安全。2021/2/328三.其他服务项目5.异地修车服务：如：济南的车辆坏在当地如：北京的车辆坏在济南若离所固定的维修店距离小于50KM时，必须在此维修店进行维修。若离所固定的维修店距离大于50KM时，总部有权选择则处维修。北京的车辆坏在济南时，会优先选择在固定的维修店进行维修。2021/2/329四.维修协议的诠释及操作性1.我们的目的：对于我们和维修厂进行合作，是为了实现双赢的目的，这主要体现在以下两方面。（1）.对于Ares而言，和维修厂进行汽车延保服务的合作，总的来说是为了扩大公司的影响力，使我公司的汽车延保产品得到有效的推广。同时也突出了我公司想打造中国延保第一品牌的决心；打造出自己的汽车延保品牌.为长期立足于汽车服务领域而不懈努力！2021/2/330四.维修协议的诠释及操作性（2）.对于维修厂而言，我们与其合作是本着“满意服务，留住客户”这样的目的，维修厂经营我公司产品的同时，也加大了对客户的维系，这样对于维修厂的长期发展还是有好处的，客户满意我们的服务，体现在对我公司延保产品的认可以及对维修厂维修服务的满意上。2021/2/331四.维修协议的诠释及操作性2.人性化的主动关怀：针对出了厂家质保的客户，如果有延保的需求，我们会根据车况让用户自己选择产品，同时也会加上我们的一些温馨建议。我们尽量会把用户的爱车放在4S店来进行维修，如果距离4S店较远（大于50KM），我们本着为用户省时的思路，可以选择去距离较近的维修店来进行车辆的维修。!