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0助老之家运营手册(初稿)2014.02.261第一部分筹备一、选址1、助老之家服务的对象是中老年人，因此选址时要注意以下几点（1）、中老年人集中的场所，如公园附近、社区内、广场附近、农贸市场。（2）、避开繁华地段和车辆密集路段，进出没有障碍，确保中老年人来回的人身安全。（3）、楼层不宜过高，一般选2至3楼比较合适，面积150—200㎡。产权、水电齐全。备注：尽量选用企事业单位和社区老年活动中心场所（一方面租金会少些，另外，可以增加助老之家的信用度），如：居委会、学校、厂区、老年活动中心。2、对目标地段要做详细的调研（中老年人的数量、收入情况以及周边做保健的体验店的数量等等都必须有数据），多选几个地段进行比较。二、与相关部门的接洽1、“助老之家”是中国老年保健协会助老之家工作委员会直属的社会团体单位，所以会受到相关部门（社区居委会、老龄办、民政局等）的支持和关注，所以，一旦场地落实后就立即与相关部门进行沟通、接洽。22、公关必备资料（1）、助老之家杂志(附)（2）、中诺润泽（北京）国际投资有限公司介绍信（3）、授权书(附,筹建委托书)（4）、场地说明（5）、特许人承诺书3、公关细则对于各地老年工作部门来说：和谐是主抓的，又是老大难的工作，而助老之家的九大服务功能之一的文体文娱就可以为社区排忧解难，社区居委会就会非常乐意认真研究助老之家。因此，在基层找到一个突破点（书记、主任）进行公关，可以先建立良好的关系后再进行沟通或寻找第三方引荐，还可以邀请相关领导到成都旅游考察助老之家。（只要居委会认同了，他们会积极推动助老之家的落成，再由居委会出面与其他部门协调就非常容易了）。三、启动前的宣传1、开始装修：门头大幅临时喷绘（助老之家简介、活动图片、开张日期）挂在最明显的位置，横幅挂在人流量大的地方（横幅内容：热烈欢迎助老之家进驻XXX市）。（具体装修见附件）2、启动前10天，做大量的市场调查（附调查问卷范本）。3、宣传前的准备（1）、易拉宝（易拉宝内容，设计风格等见附件）4组，每组2个（2）、宣传人员的话术训练（工作人员的入职培训在成都总部进行，3具体培训内容见附件）（3）、服务人员分4个小组，每组2—3名外出调查宣传。（4）、宣传点的选择（公园、小区、菜市场、广场等，不宜在街道进行）。备注：提前与公园负责人，小区保安农贸市场负责人、广场管理员进行沟通（把助老之家的杂志和相关文件带上），请他们协助宣传，效果会更佳。（5）、准备好足量的宣传单、助老之家健康手册和调查问卷表。备注：前期宣传①条幅②喷绘③准备调查④调查问卷⑤总结等详见附件。4、宣传将分好的4个组分别进入预先选定的场地（咨询台干净大方），一人负责讲解，一人负责登记。早上开动员会，晚上开总结会（统计有效问卷）。备注：①有效问卷：有详细电话，并回访满意者视为有效。②业绩考核：有效问卷最多的一组给予奖励，居中者进行鼓励，末尾者打气加油，总结方法（一周淘汰一名）。六、助老之家开门前一天（1）、邀请当地老年宣传队和员工一起广为宣传、发单；（2）、收集的调查问卷表逐一电话邀约。4第二部分启动前准备一、工商税务注册分公司注册流程自拟分公司名称→办理食品流通许可证→办理营业执照→刻制印章→办理组织代码证→税务登记证→银行开户1、自拟分公司名称分公司不需核名，自拟名称，如：中诺润泽（北京）国际投资有限公司XXX分公司，分公司名称以地域、区域、街名为主。2、办理食品流通许可证程序（1）、自拟名后，持总公司营业执照副本复印件、总公司食品流通许可证复印件、分公司负责人身份证、健康证原件及复印件、员工身份证、健康证原件及复印件、租房合同、产权证复印件到工商局指定相关部门领取表格。（2）、表格填好找负责区域管辖老师申请查看办公场地，验收合格后，由区域管辖老师和该工商所所长签字并加盖工商所公章。（3）、提交所有资料后，到相关部门领取食品流通许可证。3、办理营业执照程序：（1）、填写《分公司设立登记申请书》由总公司盖公章并由法定代表人签字。（2）、填写《指定代表或者共同委托代理人的证明》由总公司盖公章并将指定代表人或共同委托代理人的身份证复印件贴上。5（3）、准备分公司营业场所使用证明，自有房产提交产权证复印件，租赁房屋提交租赁协议复印件以及出租方的房产证复印件。（4）、持总公司出具股东会决议、任命书、注册授权书、公司章程、营业执照副本复印件，以及填好的《分公司设立登记申请书》《指定代表或者共同委托代理人的证明》到工商局办理营业执照（以上相关证件须加盖总公司公章）。4、印章备案及刻制程序携带营业执照副本到公安分局窗口备案→公安分局在营业执照副本上印核准章→在指定的刻字社刻制公章、财务章、合同章、人名章等印鉴提供材料：（1）、分营业执照副本原件及复印件；（2）、分公司负责人身份证原件及复印件；（3）、经办人身份证原件及复印件；5、办理组织机构代码证程序领表→填表→提交单位公章等资料→交费→领取组织机构代码证书提供材料：（1）、总公司组织机构代码证副本复印件；（2）、分公司营业执照副本原件及复印件；（3）、分公司负责人身份证原件及复印件；（4）、单位公章；66、办理税务登记证程序提供材料：（1）、总公司税务登记证复印件加盖总公司公章；（2）、分公司营业执照原件及复印件；（3）、分公司组织机构代码原件及复印件；（4）、负责人有效身份证件原件及复印件；（5）、财务负责人有效身份证件复印件；（6）、股东会决议；（7）、产权证复印件及租赁合同原件及复印件；（注：以上资料一式两份）（8）、加盖申请单位公章的税务登记表7、银行开户提供材料：（1）、分公司营业执照正、副本原件及复印件；（2）、分公司组织机构代码证书正、副本原件及复印件；（3）、分公司国税、地税税务登记证正、副本原件及复印件；（4）、分公司负责人身份证原件及复印件；（5）、分公司公章、财务章、法人代表人私章。二、统一装修（1）、门头（2）、讲台（3）、助老婚介7（4）、健康体验（照片）（5）、文体文娱（6）、旅游服务（7）、作品展示（8）、助老超市（9）、其他活动三、团队组建1、招聘（1）、先期招聘的人员数要多：6—10名（试用期1一3月）（2）、服务人员的要求年轻化（年龄在20—40岁左右）个人素质：心态积极乐观，谈吐大方，表达能力强，有销售经验者优先。有营养学、医学、护理学等相关专业背景、工作经验优先。有耐性、有爱心、有孝心并且有上进心的优先录用。（3）、试用期阶段逐个淘汰（业绩考核，每周末尾淘汰），最后只留下优秀的3—4个即可。2、培训招聘到的人员，无论是讲师还是普通服务人员都在第一时间送到成都培训（车费食宿自理）。具体培训内容详见培训手册附件。83、薪酬制度（1）、服务代表、主任助理月基本工资：实习（1500元/月）、转正（1700元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：汤臣倍健产品——2%其他产品——3%（提成标准：销售产生后进行老人记名投票，改服务代表提成为——所有投票给改服务代表的老人中，买产品老人的销售总额的百分比进行提成）（2）、讲师月基本工资：实习（1700元/月）、转正（1900元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：汤臣倍健产品——2%其他产品——3%（3）、助老之家主任月基本工资：实习（1900元/月）、转正（2100元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）9工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：1、有老师代为销售：营业额5万以下2%；5到10万3%；10万以上4%；2、自行销售4%。（4）、行政文员月基本工资：实习（1900元/月）、转正（2100元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）生活补助：300元/月职位津贴：200元/月绩效工资：不定（5）、维修工月基本工资：实习（2000元/月）、转正（2200元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）生活补助：300元/月绩效工资：1、水机等大型机器（10元/台）、熏眼仪等其他小机10器（5元/台）2、出差安装水机（10元/台），由各助老之家自行支付。备注：1、技能工资部分由评选后施行。2、此薪酬制度自2014年2月1日施行。第三部分启动一、工作人员定岗定位（分别1位）1、门口接待2、盖章处3、课前健康活动（没带领之前在仪器处帮忙）4、开理疗仪器（附带看超市）5、主任负责全面工作二、工作职责（每日）（1）用谦和的态度，微笑着向老人问好（2）随时注意老人在助老之家的问题，如遇问题及时报告（3）如遇老人不便，及时上前帮忙（4）与老人交谈时，了解老人身体情况，并做好记录（5）头天摆好第二天早上需要的凳子（6）维持每天课堂秩序，使课堂安静（7）了解助老之家每一样理疗仪器的功能作用并熟练使用（8）检查各种仪器，开关，电器是否正常（9）员工负责文娱节目的安排及带动（10）与老人聊天了解老人兴趣爱好，根据情况及时增设文娱节目班级（11）每天早上带动老人活动，及保持气氛（12）超市货品位置摆放及保持货品干净，卫生。（13）超市进货及时做好表单上传至总部（14）助老之家卫生间随时保持干净，无异味11（15）每天下午打麻将时工作人员用水壶为每位老人倒上开水（16）每周清洗麻将，确保麻将干净，无异物（17）帮助老人摆放及收回麻将桌及麻将（18）保持助老之家室内，室外干净，整洁。（19）整理库房，保持库房整洁（20）每个月28日给老人过集体生日（21）每天下班前检查话筒电池是否充电（22）下班必须打扫助老之家卫生三、工作分配(一）、开始前工作（1）门口接待保持微笑①门口接待的工作人员，面向老人5米外就有声问候“早上好，xxx爸爸（妈妈）”②看见行动不方便的老人要走过去，帮忙搀扶（2）盖章处①每天盖章之前，当天晚上把第二天盖章需要的助老之家小章、印泥、高电位座位号、礼品卡准备好。②早上盖章时，每位老人都要大声喊“早上好，xxx爸爸（妈妈）”③盖章时，顺带可以向老人了解周边情况及时向主任汇报。④建议盖章处安排一位经验丰富的员工（3）课前健康活动（总部提供部分健康手指操，健康运动）①由于课前娱乐健康活动在讲课前半小时进行，所以这位工作人员的其它时间可根据助老之家现场情况再进行安排。②课前健康活动内容，必须在当天晚上把第二天的内容准备好。（该做什么，讲什么）③课前活动，内容必须丰富，不失趣味性！④带领课前活动的工作人员必须对手指操或其它运动，必须非常熟悉！⑤活动前，必须整理课堂秩序，使主任或者健康营养师上台时秩序很好。⑥如有需要，课前活动中，插入主任或者营养健康师要讲的内12容（根据情况而定）（4）开仪器及看护超市①熟悉了解仪器的开关及仪器的调整②熟悉各种理疗仪器的作用及不适应人群③如有不方便的老人，上前帮助老人坐下④随时观察、检查仪器是否有损坏，如有损坏及时向主任汇报，⑤如发现安全隐患的仪器，及时取下，放到仓库以待维修⑥随时注意超市动向，看有没有人看商品，如有人询问应立即解答及配合购买⑦向做理疗仪器的老人了解身体情况，做了之后有没有好转反映，如有反映者应结束谈话之后，拿笔记下姓名，好转情况等（5）主任或营养健康讲师①每天早上的讲课备课准备好，或者在电脑上打开②当天必须把第二天要讲的内容，以及第二天需要的物品准备好③每天没事的时候，必须和老人聊天（嘘寒问暖）拉近距离④处理好，化解好助老之家老人吵架或闹矛盾的事⑤从老人那里，或自己了解到不利于助老之家的事，应及时化解⑥组织好过节，节目安