5中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计

Copyright©2004AccentureAllRightsReserved.Accenture,itslogo,andAccentureHighperformanceDeliveredaretrademarksofAccenture.中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计2004年9月27日中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.21.直复营销新渠道运营流程设计2.配套流程改进建议目录中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.3课程综述•本课程对新营销渠道建设的业务流程及管理规范提出了一个总体框架，并对测试阶段的业务流程作了详细设计，同时对这个框架内的绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范等作出具体阐述。•规范的业务流程对指导营销活动有着特别重要的意义，从一个营销业务开展的全过程来看，主要包括营销战役的准备、营销战役的实施、开通与配送以及反馈等主要部分。•值得注意的是，业务流程的设计并不是一成不变的，可以根据实际操作中的总结和发现来不断调整，同时，流程在很大程度上也受到业务系统平台的影响。•对于新的营销渠道而言，规范的绩效管理、知识管理及资源管理是保证这个渠道正常运行的重要因素。我们根据经验和研究以及全球的最佳实践在本课程中对这几个方面作了出详细阐述。中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.4A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构营销战役管理与实施运作流程与规范呼叫中心电话营销战役管理及运作主要包括四个阶段：战役准备、战役实施、开通与配送及反馈流程。同时，绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范保证了上述流程的顺利实施。中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.5目录•新渠道运作流程设计•新渠道运营管理规范绩效管理规范知识管理流程规范资源管理规范•运营管理规范建议•知识管理评估和组织架构中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.6A1.营销战役准备流程注1:内部沟通包括:•项目介绍•项目业务资料准备•相关业务培训/技能培训•项目激励流程负责人(括号里是配合人员)A1.1营销活动开发经理A1.2数据管理员A1.3呼叫指导开发员(主管,训导师)A1.4排班/任务管理员(主管)A1.5营销活动经理(硬件平台管理员,软件平台管理员,设施管理员)A1.6电话销售经理(营销活动开发经理,主管,训导师,TSR,培训专员)营销战役准备流程A1.1营销战役准备是否包含呼出？A1.3开发呼叫指导A1.4任务分配/排班A1.6内部沟通A1.5系统准备B2.呼入流程A1.2数据整理是否是否是单纯呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.7B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程B1.1TSR准备好相关系统及文档B1.2选择外拨客户接通？B1.4把offer信息传递给客户是B1.3拨号客户愿意购买?否否B1.17在数据文档上做标志B1.18拨下一个客户客户索要资料?否B1.10商定送货时间/地址信息B1.8感谢客户/收集客户反馈与信息B1.12在数据文档上做标志B1.5发相关资料给客户需要上门?B1.9确定购买信息B1.6在数据文档上做标志B1.14拨下一个客户是B1.13感谢客户B1.11告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是否是B1.7引导客户购买注1注2注1:选择外拔客户包括:•新的客户•已拔遇忙客户•索要资料后再联络客户等注2：相关资料包括：•Email;•传真•直邮注3：购买信息包括•Offer类型；•机型；•号码；•交货方式等注4：发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注4注4注3中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.8B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程B2.1TSR准备相关系统及文档B2.2等待呼入在数据库中？B2.6把offer信息传递给客户是B2.4搜索客户资料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客户IDB2.3接听电话客户是否愿意购买?否B2.17提供第二offer客户是否索要资料?B2.13商定送货时间/地址信息客户是否愿意购买?否B2.18感谢客户B2.15在数据文档上做标志B2.8发相关资料给客户是否需要上门?B2.12确定购买信息B2.9在数据文档上做标志是B2.16感谢客户B2.14告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是是否否B2.10引导客户购买B2.11交叉销售客户是否感兴趣?是B2.7建全客户资料否是注1:搜索客户资料:•包括询问客户电话号码获取来源注2：相关资料包括：•Email;•传真•直邮注3：交叉销售指：•提供第二offer注3：购买信息包括•Offer类型；•机型；•号码；•交货方式等注5：可以发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注1注3注2注5注5注4中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.9C1.1呼叫中心把配送任务传递到配送团队C1.2准备物料、单据C1.3与客户预约时间C1.4上门配送C1.5反馈配送结果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任务传递到配送团队:•呼叫中心和配送团队专人负责联络•专门信息传递表，业务派送单•第一轮：11:00am-17:00pm的订单在17:30前由呼叫中心主管传给配送团队，约定第二天配送•第二轮：17:00pm-11:00am(第二天）的订单在11:30前由呼叫中主管传递给配送团队，约定下午配送注2：准备物料和单据：•遵照现有物料准备流程，并使用当前单据注3：与客户预约时间：•第一轮的订单在17:30-18:00之间由配送人员自行与客户约定•第二轮的订单在11:30-12:00之间由配送人员自行与客户约定注4:上门配送:•配送人员上门配送做到钱物两契•填写客户反馈回执注5：反馈配送结果：•由配送团队统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心配送流程：上门配送流程C1.配送流程：上门配送流程中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.10注1:呼叫中心把订单信息传递到营业厅/VIP室:•呼叫中心和营业厅/VIP室有专人负责联络•呼叫中心通过电子邮件和OA传递给营业厅/VIP室注2：营业厅/VIP室为客户提供服务：•办理相关手续•提供相关问题的解答注3：反馈配送结果：•由营业厅/VIP室统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心配送流程：营业厅/VIP接待室方式配送流程C2.1呼叫中心把订单信息传递到营业厅/VIP室C2.2营业厅/VIP室为客户提供服务C2.3反馈配送结果注1注3注2C2.配送流程：营业厅/VIP接待室方式配送流程设立营业厅/VIP接待室需注意的问题•布置良好的洽谈氛围（招贴、手机展柜、业务介绍册、彩旗、茶水等）•设立专门的接待人员（熟悉业务，注意穿着、形象、用语等）•设立明确的路径批示、引导客户•准备必要的系统（选号系统、手机测试卡等）•注意合理分配预约时间，避免客户不必要的等待和相互影响中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.11D1.反馈流程：客户反馈处理流程营销战役反馈流程D1.1TSR记录客户反馈D1.2TSR判断问题类型//D1.3提交到营销活动开发经理D1.4告诉客户拔打1001D1.5提交到训导师D1.6告诉客户拔打1001关于产品及营销活动本身需要升级处理的问题关于售后服务的问题关于销售过程中需要升级处理的问题客户投诉EndEndEndEnd在本次测试当中，都提交到主管注1注1:对于重要客户的售后服务，有必要成立或指派专门的团队来处理，如果不能安排特别团队从事售后服务的话，至少应当给予1001部门必要的直复营销产品和服务培训如何协调与其它相关部门的关系？呼叫中心可出面与相关协作部门签定类似服务水准协议（SLA）的文件，可称之为运营水准协议（operationallevelagreement）。OLA应当定义的内容包括:•单个解决问题部门•每个部门的业务、产品和技术领域•接受升级的主题•接受升级时所需用户信息•哪些前提情况呼叫中心一线应当在升级前向客户询问了解•什么样的询问不需要升级而应在一线解决•已知问题与答案（可在知识库中给出）•升级的步骤与接受人•升级回复的性质与响应服务水准•就处理结果与客户沟通的责任方•何时、何种情况、何种方式需要启动领导升级•谁负责在系统中记录什么样的处理信息中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.12目录•新渠道运作流程设计•新渠道运营管理规范绩效管理规范知识管理流程规范资源管理规范•运营管理规范建议•知识管理评估和组织架构中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.13绩效管理规范绩效管理制定目标奖惩管理实施目标评估（绩效考核）•建立KPI指标体系，有团队的KPI指标体系也有个人的KPI指标体系•目标设定符合企业对一个员工进行业绩目标设定时，可以运用SMART原则，即Specific（具体），Measurable（可衡量），Achievable（可实现），Result-oriented（结果导向），Time-based（有时间限制）。•具体目标必须包括服务数量目标（销售额、电话量等）和服务质量目标（客户满意度等）•目标之间必须有权重，体现管理层的意志•在实施目标的过程中，沟通和教练(Coaching)为其真正的核心。•变“事后考核”为“过程管理”，及早发现问题，及时加以解决。•注重正面激励、及时反馈,适时进行1对1沟通•例会制度，包括每周/每月/每季业绩回顾，并进行排序排名细分；•结合目标量化评估和行为观察评估方法；•评估步骤（收集客户意见收集同事、下属意见-员工自评主管评价与建议`与员工约好面谈时间员工事先阅读评估表面谈签字归档)•实行浮动工资制（比例为9:1,8:2,7:3或6:4）；•以正面激励（奖励）方式为主；•兑现奖惩要及时；•有效应用PIP（业绩改进计划）；中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.14呼叫中心所有人员知识库客户更新知识管理平台知识管理团队知识管理平台呼叫中心应该建立以内部网为基础的知识管理平台，该平台•可以建立、存储和管理各种类型的文档•可以管理技术手册，开发文档，产品手册，所有被扫描的纸质文档和图档•对各种设备的操作手册进行统一管理•所有公司对内和对外的活动信息：活动通知，活动安排，活动介绍•建立与公司业务相关的法律法规资料库，供员工方便查阅•内部培训的各类培训文档和培训课程•强大的搜索功能知识管理机制知识管理团队•知识管理人员须为呼叫中心规划知识管理系统与制度，建立起组织知识的永续运作机制，促使组织知识的搜集、分储存、分享扩散、以及创新与运用，使知识得以发挥最大效能•知识管理人员必须对呼叫中心本身的知识流动过程与呼叫中心的未来愿景有充分了解，•知识管理人员最好从基层中来，有具体的业务执行经验知识管理机制•激励机制•奖励对丰富知识库工作有突出贡献者•营造分享知识、分享经验的氛围•评价与改进机制•每个季度对知识库进行全面评估，清除不适用的，确立需补充的内容•针对需补充的内容确定负责人并定出时间表•利用机制•培训新员工使之了解并使用知识库•日常鼓励和监督员工运用知识库知识管理体系构建及管理流程规范中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.15知识管理流程知识创造通过项目履行以及成果产物(合作活动结果)、个人的业务执行结果、学习活动、制作