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1腾讯微博腾讯微博腾讯微博腾讯微博企业微博运营手册企业微博运营手册企业微博运营手册企业微博运营手册2012012012011111////02020202////11111111目目目目录录录录一、发博时机选择一、发博时机选择一、发博时机选择一、发博时机选择............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4444二、二、二、二、节日、大事件攻略节日、大事件攻略节日、大事件攻略节日、大事件攻略....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................10101010三、互动话题活动技巧………………………………………………………………………..13..13..13..13四、四、四、四、宣传您的微博宣传您的微博宣传您的微博宣传您的微博....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................17171717五、五、五、五、微博互动产品使用攻略微博互动产品使用攻略微博互动产品使用攻略微博互动产品使用攻略........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................19191919欢迎您来到腾讯微博。腾讯微博（t.qq.com）是腾讯公司于2010年4月推出的微型博客服务产品。旨在建立以人为核心的传播网络，贡献实时、动态和多元的价值内容，并将价值内容通关系链网络传播，形成有影响力的“媒体+社交网络”平台，满足用户个性化信息沟通的需要，打造中国互联网最大最快的互动传播平台。腾讯微博目前汇集超过一亿用户，其中包括明星、名人、媒体、意见领袖及各种高端活跃用户。同时，腾讯微博基于即时通讯客户端的应用，并逐步打通包括腾讯网、Qzone、QQ朋友、QQ手机浏览器、QQ邮箱、Qqmusic、QQ拼音等腾讯其他产品平台，腾讯微博开放平台在2010年末上线。腾讯特有的产品属性，造就了腾讯微博更容易产生裂变式传播和极低的操作成本、让无论是大品牌还是小企业，都可以利用微博随时随地和任何人进行沟通。同您一样，数千家企业已经选择在腾讯微博开设其官方主页，并有更多的企业高管、员工、团队进入微博，一同开展企业微博营销。与此同时，这里也必将成为您的核心营销渠道甚至是销售渠道，企业可从腾讯微博这种能够促使与消费者建立朋友式信赖关系的平台中获得最持久、稳定的收益。本手册企是基于《腾讯微博—企业微博2011运营手册（基础版）》之后编写的企业微博运营的运营建议和导航。本手册将针对不同的运营需求，提供更多的企业微博运营技巧。陪您一起结识目标受众，并带动您与他们进行亲密沟通，通过睿智的维护手段，最大程度得扩大您的用户范围，最终将目标用户转化为最忠诚用户。感谢您的阅读，让我们一同走进不一样的微博营销。2一、发博时机的选择一、发博时机的选择一、发博时机的选择一、发博时机的选择我在何时发布微博效果最好？我在何时发布微博效果最好？我在何时发布微博效果最好？我在何时发布微博效果最好？企业在发布微博时，更讲究发布的时机，要根据内容信息、舆情环境、用户上网高峰时间等来掌握发布微博的时间，在高端时段要多发微博，且要进行互动。如，用户群是学生，那就可以在学生集中上网的时间，晚八点至十点左右，多发布微博；用户群是白领，且是手机上网的用户，可以在上午八点至十点，下午五点到八点，多发布微博。企业举办活动，在微博上通过即时发布图片和信息进行现场直播企业举办活动，在微博上通过即时发布图片和信息进行现场直播企业举办活动，在微博上通过即时发布图片和信息进行现场直播企业举办活动，在微博上通过即时发布图片和信息进行现场直播企业账号维护人员可以在微博上直播各类活动的前期准备、进行中和后期感想，通过现场图片、现场感受发布的信息，更为真实和新鲜，既能和听众拉近距离，又能让听众感同身受，使企业形象更加人性化；一、新闻发布会，官方公布最新消息，如：新产品发布会一、新闻发布会，官方公布最新消息，如：新产品发布会一、新闻发布会，官方公布最新消息，如：新产品发布会一、新闻发布会，官方公布最新消息，如：新产品发布会摩托罗拉：摩托罗拉：摩托罗拉：摩托罗拉：官方账号直播新品发布东风雪铁龙：东风雪铁龙：东风雪铁龙：东风雪铁龙：官方账号直播成都车展新车发布车展开始前：车展开始前：车展开始前：车展开始前：3车展现场：车展现场：车展现场：车展现场：二、公司举办（冠名）的重大赛事时：二、公司举办（冠名）的重大赛事时：二、公司举办（冠名）的重大赛事时：二、公司举办（冠名）的重大赛事时：361361361361度：度：度：度：361度明星跳水赛三、公司纪念日或是特殊日子，如成立周年会三、公司纪念日或是特殊日子，如成立周年会三、公司纪念日或是特殊日子，如成立周年会三、公司纪念日或是特殊日子，如成立周年会香港迪士尼乐园：香港迪士尼乐园：香港迪士尼乐园：香港迪士尼乐园：企业账号发布成立周年的庆祝过程4四、公司在举办线下活动时四、公司在举办线下活动时四、公司在举办线下活动时四、公司在举办线下活动时及时、实时的和参与的网友交流活动举办的同时和举办后的效果呈现，都在微博上有所体现，即可以增强和听众互动，又可以将活动持续化，让没机会参加活动的听众可以看到效果，也可以吸引潜在听众，具体表现形式可以做，例如活动图文直播、活动后图片显示等；如果搜索到网友自己发的现场活动照片，就评论转发一条虎牌啤酒：虎牌啤酒：虎牌啤酒：虎牌啤酒：邀请网友一同前往印度北方邦的科比特国家森林公园开始探虎之旅出发：到达：探虎活动现场：5五、适度参与热点话题、热点事件讨论五、适度参与热点话题、热点事件讨论五、适度参与热点话题、热点事件讨论五、适度参与热点话题、热点事件讨论步步高音乐手机：步步高音乐手机：步步高音乐手机：步步高音乐手机：结合春运话题，发布微博，对听众适时表示关心六、企业面对危机和突发状况时六、企业面对危机和突发状况时六、企业面对危机和突发状况时六、企业面对危机和突发状况时突发状况，是企业不可预料的，当事情发生之后，最快让用户知道真相，才能把猜疑和混乱及时打压，所以应第一时间发布微博；而面对危机，应该在谨慎思考过后大胆行动，快速发布微博；面对危机，企业需要先冷静分析危机属于哪种类型。第一类：有奖活动维护不力造成用户误解：第一类：有奖活动维护不力造成用户误解：第一类：有奖活动维护不力造成用户误解：第一类：有奖活动维护不力造成用户误解：此情况较多出现在企业运营的各类有奖活动中，一旦出现维护不力造成用户误解时，不要做鸵鸟，您不做声，不代表用户就会忘记，而是要真诚面对，快速处理。承认操作失误，并对网友致歉，重新抽取中奖者，这样做，可以获得多数网友的原谅，对自身的负面影响降低到最小，活动效果大部分保留。第二类：产品或服务引起用户不满第二类：产品或服务引起用户不满第二类：产品或服务引起用户不满第二类：产品或服务引起用户不满1）您需要第一时间详细查看投诉听众的投诉内容，需快速反馈，反馈得越及时，负面效应范围就越小；2）正面处理可以赢得再次信任：无论是产品or服务，企业出现问题已经是事实时，就需要积极应对，正面回应用户的意见，既要虚心听取，也要吸纳改进。3）透明处理过程，公开处理结果：对于事件的紧张不要默不作声，应表态在积极解决中，解决的过程也可以在微博上进行直播回应，尽快给予处理结果，并进行公开。用户对于处理结果满意时，也要进行转发并给予互动。第三类：公司出现严重危机，迅速引起网友重大不满的，如：重大决策失误、产品质量或第三类：公司出现严重危机，迅速引起网友重大不满的，如：重大决策失误、产品质量或第三类：公司出现严重危机，迅速引起网友重大不满的，如：重大决策失误、产品质量或第三类：公司出现严重危机，迅速引起网友重大不满的，如：重大决策失误、产品质量或服务存在重大缺失。服务存在重大缺失。服务存在重大缺失。服务存在重大缺失。1）储备“武器”，及时调动：企业可以调动微博平日积累的最广泛最稳定的听众来协同自己解决危机。2）内容微博性，步步为营：企业在危机中，要更加考虑到微博的特点，改变原有强势姿态，采用平等和朋友般的沟通方式，与听众互动。3）用心倾听用户，灵活发言：在危机发展过程中，当事者要根据事态变化来发言，灵活并及时调整公关策略。企业如何在危机中做到有的放矢，就需要及时查询相关微博，给予及时反馈并给予引导。4）高管要懂得贡献影响力：危机发生之后，高管账号要懂得和企业账号相互声援，扩大企业影响范围，贡献出自身独特的影响力。企业高管，往往也是本行业的意