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应急预案2015年4月15日培训的内容：一、应急预案编制的整体思路；二、预案汇编整体分类、架构图；三、保利物业公司应急预案架构图；四、各类重点应急预案介绍；五、应急预案执行要求；一、应急应急预案编制的整体思路“安全工作无小事”，物业服务过程中，针对园区应急预案的处理能力，直接反映出物业服务企业整体管理水平，物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案，防范于未然。在物业服务过程中，无时无刻都面临着物业管理过程中突发性事件的处理，件件都关系到客户生命与财产的安全，事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确的应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对，物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，他尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效的解决问题，物业公司建立健全各种应急预案的同时，还要进行各层级的培训、事件的演练，并定期对事件的起因和结果进行分析，不断完善应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务。二、预案汇编整体分类、架构图应急预案汇编共分为：员工管理、自然灾害恶劣天气应对、日常服务、安全突发事件、设备设施故障、业主居家应急、清洁卫生、外部关系八个主题；员工安全、员工生活、自然灾害处理、恶劣天气应对、日常服务现场管理、日常服务应急处理、治安刑事案件、安全事件应急处理、公共设备设施、业主生活相关设备故障处理、业主居家生活应急、社会生活应急、清洁卫生内部应急管理、管网设备、社会关系、公共关系十六个部分，共计五十三项应急处理预案。二、预案汇编整体分类、架构图应急预案汇编安全突发事件业主居家应急自然灾害恶劣天气应对员工管理日常服务清洁卫生设备设施故障外部关系恶劣天气自然灾害公共关系社会关系员工生活员工安全应急处理治安刑事案件社会生活业主生活业主生活公共设备内部管理公共设备应急处理现场管理三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、大暴雨、大暴雪、治安事件、重大刑事案件及物业服务纠纷等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍2、突发事件处理原则物业服务人员是政府机关的重要辅助力量，在日常维护物业管理区域内公共秩序中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度的保护人民群众的生命和财产安全。（3）恶劣天气、自然灾害、疫情服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、各模块结合、以快为主的原则（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5）应急工作实行负责人负责制，统一指挥，分部门负责，密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）发现聚众闹事，应立即报告，在相关部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场（8）及时总结、汇报。三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍3、突发事件的处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理（1）对客户之间的属于内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开，耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。三、保利物业公司应急预案架构图（二）物业公司应急预案架构图物业公司应急领导小组组长：刘旭奔副组长：凌峰组员：杨涛、曹野、戴晓红、辜伟人力资源部品质管理部设备维护部各物业管理处居委会、派出所业委会、合作单位客户服务部秩序维护部设备维修部环境维护部安防管理部三、保利物业公司应急预案架构图（三）物业公司应急预案架构图管理处应急领导小组组长：项目负责人副组长：秩序负责人、品质负责人、客服负责人、设备负责人、环境负责人组员：客户服务员、秩序班长、设备班长、保洁班长应急事件处理完毕后，现场卫生清洁、物资的规整现场设备维护，提供应急现场设备使用支撑现场客户情绪安抚、解释、配合施救、应急处理应急疏散、车辆疏导、人员施救、物资抢救突发应急事件处理完毕向公司领导进行汇报，向客户进行宣传、引导和解释三、保利物业公司应急预案架构图（四）应急预案处理流程召开专题会，成立应急小组、明确分工、形成应急方案和答词、做好物资和人员的协调安排依据现场情况，及时拨打110、120现场秩序维护，疏散交通，隔离相关危机区域做好现场人员解释、引导工作事件处理完毕，现场物资清理和卫生清洁留存相关证据上报安防部、启动突发事件应急处理方案事后总结、查找原因、书写报告材料、完善管理处应急预案，防止类似事件再次发生进行相关人员培训及时上报事件处理情况，配合相关部门进行处理收到相关应急预案发生的信息三、保利物业公司应急预案架构图（五）应急预案架构及应急措施、装备说明1、物业公司应急小组由物业公司总经理领导，以各部门经理和骨干员工组成。同时在物业管理项目（管理处和监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急预案进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识。2、物业管理处下属的各部门人员是应急服务的主要人力储备，以项目负责人为核心，包括管理处下属的安全员、保洁员、绿化工和维修工，所以管理处平时必须对客户服务部、秩序部、设备部、环境维护部、所属员工做统筹安排，安排好人员岗位值班，保证24小时随时有人处理应急工作。3、为了保证应急预案处理过程中能够尽快排出故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的准备。常用的物料有：沙袋、铁锹、扫把、雨衣、雨鞋、灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换或维保，确保物料的可用性。应急处理的物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显标识。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证应急处理的使用量。四、各类重点应急预案介绍（一）员工管理工伤应急处理预案流程图验伤，受理工伤发生工伤工伤理赔根据伤者意愿申请劳动能力鉴定提交工伤事故处理报告表就近医疗急救工伤认定申请表伤情轻微四、各类重点应急预案介绍（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明1、工伤的范围：（1）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；（2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；（3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；（4）患职业病的；（5）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；（6）在上下班途中，受到机动车事故伤害的（须提供交通部门证明文件）；（7）法律、法规规定的其他情形。2、视同工伤范围：（1）工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或在48小时之内经抢救无效死亡的；（2）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。3、非工伤范围：在公司内、外自杀、自残的；因工伤后本人故意加重伤情或无理拒绝接受医院检查治疗；在公司外，非执行公务遭到社会不良分子伤害或致死的；参与斗殴、酗酒、犯罪等造成伤亡的；蓄意违章的；法律、法规规定的其他情形。四、各类重点应急预案介绍（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明1、工伤事故的报告：部门发生工伤后应在24小时内按要求填写《工伤事故处理报告》，经部门经理审核后交人力资源部，人力资源部审核后呈行政总监审批。2、工伤事故处理（1）工伤事故原因查清后，要认真吸取教训，制定改过措施，指定专人负责，限期完成。（2）行政人事部负责将每例工伤事故编制成安全教育培训实例，给员工起到宣传教育及警示作用。3、工伤事故假期处理（1）发生工伤时，如员工受伤严重需要住院或休假的，由员工本人填写请假条（工伤严重住院治疗的可由其直接主管代为填写），部门经理审核后交行政人事部，由行政人事部根据工伤治疗医院的相关证明文件酌情确定具体休假天数，最后呈行政总监审批生效。（2）工伤事故请假时须随附总监审批的《工伤事故处理报告》。4、工伤救治：必须到正规医院冶疗、工伤不能用社保卡，只能用现金方可报销、复查时要病历本，医生要签字。四、各类重点应急预案介绍（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明5、工伤的确定（1）申请表由行政人事主办人员填写。（2）伤者身份证复印一份，验证原件。（3）病历本，疾病诊断书，复印一份验原件。（4）证人证词手写原稿，格式由社保局提供，要求有两名或两名以上证人，证人身份证复印件。（5）证人上下班记录盖公章。（6）认定工伤用银行卡并加最近到柜台办理业务回单，复印到一张纸上。（7）工伤处理必须伤者和办理人员一起去并带公章。四、各类重点应急预案介绍（二）自然灾害、恶劣天气应对的雨雪天气应急处理流程图通过报纸、广播、天气预报收到自然灾害的来临的信息利用短信、广播等形式通知自然灾害来临的大约时间、等级、种类、防范的基本常识等启动各种应急预案并组织人员巡视园区按照预案各部门员工投入应急处理过程中事件处理完毕后，恢复现场和物资归位、卫生清理，分析、总结预案执行四、各类重点应急预案介绍（二）自然灾害、恶劣天气应对的雨雪天气应急预案说明1、业主安全提示：在园区出入口张贴、岗位宣传雨雪天气防滑、保暖等工作。2、下雨：雨前对雨污井、天台和楼顶下水、排水口等部位进行杂物的清理、管网疏通；雨中对设备房、配电房的巡查，对以往漏水部位、车库排水设备设施进行专人巡视；雨后对园区积水的清理3、下雪：雪前对清雪物资进行准备，出入雪中对园区车辆出入的引导，结冰隐患的处理雪后对园区积雪的清理，路面结冰隐患的清理四、各类重点应急预案介绍（三）自然灾害、恶劣天气应对的大风、台风来临预案流程图灾害天气来临前召开会议，成立领导小组，制定预案，明确分工，做好工作部署张贴预警告示，对业主进行防范要求的提醒，做好防范设备对园区排水系统进行检查疏通；对设备设施，进行检查加固园区内积水清扫、卫生清洁发生突发情况启动各项应急预案现场进行清理，统计损失、作好记录、总结经验教训安全对易吹坠落隐患进行排查整改；对现场交通进行疏通客服人员检查空置房屋、帮助业主疏散、进行救援四、各类重点应急预案介绍（三）自然灾害、恶劣天气应对的大风、台风来临应急预案说明1、各部门人员分工：（1）客户服务部：张贴预警告示，提醒业主做好防范，检查并及时关闭园区空置房门窗，紧急情况下人员疏散和业主安抚工作。（2）设备维修部：检查各排水管、排水口等如有堵塞，立即安排疏通，确保排水管道畅通；检查窗户、玻璃及公共标识牌、公告栏、路灯、庭院灯等进行加固；供水、供电设备的巡检。（3）公共秩序维护：检查各单元、各楼栋的天台、阳台摆放易坠、易被风吹坠落的空调格栅、空调架、窗户、晾衣架危险物，及时排除隐患；加强重点部位的巡逻防止在灾害期间产生违法犯罪事件；园区交通疏导工作。（4）环境维护部：园区内积水的清扫和后期园区内的卫生清洁工作。2、在大风、台风来临期间电梯无特殊情况一律停止使用，以免出现电梯困人事件。3、如台风伴随暴雨造成水浸，在园区危险地点设置警示标志或隔离区域，启动《防汛演练应急预案》进行疏导、排水工作。四、各类重点应急预案介绍（五）日常服务突发事件的醉酒人员处理预案流程图发现醉酒人员进行劝解、了解其居住地，确认是小区居民两人一起送其回家与岗位发生冲突、扰民，上报负责人破坏公共设备设施，上报负责人联系家人、留存相关证据或录像，适时报警第二天，待醉酒人员清醒后，入户沟通处理四、各类重点应急预案介绍（五）日常服务突发事件的醉酒人员处理预案说明1、正常情况：了解到具体居住