单店运营管理概述

1北京师范大学珠海分校特许经营学院1.单店运营管理概述•1.1单店的概念*•1.2单店运营管理的概念*•1.3单店运营管理的基本理念#•1.4结束语本章知识架构2北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1单店的概念•1.1.1单店的定义*•1.1.2单店扮演的角色*•1.1.3单店的特点•1.1.4单店的基本类型*及其覆盖的商业形态本节知识架构3北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义•单店（businessunit/franchiseoutlet）是特许经营体系中不可再分割的基本授权活动单元，是将特许权转化为实际经济效益的授权经营活动开展单元或组织机构；定义表述4北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义•关键词1、特许经营体系；2、不可再分割的特许权授权活动单元；3、实际经济效益赢利性；定义解析15北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义关键词－特许经营体系•特许经营体系是特许人与受许人之间的一种建立在授权契约基础上的经营组织，在这种组织形态中，单店是相对于总部而言的一个基本构成层次；定义解析16北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义关键词－不可再分割的特许权授权活动•活动的核心是特许权许可，而不是进、销、存等经营活动；•在特许经营体系中，单店是能依法使用特许权的最终载体。单店内部或以下由传统的企业内部组织结构要素构成，其任何一部分或个人都不能独立使用特许人授予的特许权；定义解析17北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义关键词－直接经济效益赢利性•特许权是一种知识产权，具有一定的市场价值，但不是实际的经济效益，即特许权≠利润；•受许人必须借助一定的商业经营形式使授权业务的经营活动能得到实际开展，这种商业经营形式就是单店存在的形态；•利润的获取仍然需要依靠传统的市场营销、组织内部管理等活动进行，这些活动的实施都是在单店中完成的；定义解析18北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义如何看待特许经营体系中存在的“直营店”性质？直营店：特许经营体系中，出于对重要市场的控制或特许经营推广等活动的需要，由特许人直接投资经营的单店称为直营店（companyownedunit）；定义解析延展19北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义特许人区域总部区域加盟商A直营店区域加盟商B区域加盟商D区域加盟商C单店1单店2单店3……单店n单店1单店2……单店m单店1单店2单店3单店1定义解析延展210北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义•从特许经营活动的本质来看，直营店中并不存在特许权的使用授权问题，而是作为特许人组织的一部分，自然使用包含特许权在内的总部各种经营资源；定义解析延展311北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义•严格意义上讲，直营店应该不算是特许经营体系中的一部分。但是由于特许经营高度标准化的运营方式，直营店和加盟店在内部经营管理方式上并不存在本质上的差异，而且直营店的投资主体就是特许权的所有者―特许人，因此我们也可以将直营店看成是单店的一个特殊种类，是特许人“自我授权”的结果；定义解析延展412北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义判断“单店”13北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.1单店的定义•按照被考察对象是否是特许权使用的最终载体而不是按其存在的具体形态来确认单店是特许经营体系构建中一个非常重要的概念；单店定义把握要点14北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.2单店扮演的角色利润中心前台角色特许权载体直接生产经济效益的层次投入向产出转化、增值授权移动的终点特许人知识产权转化直接面向消费者充当消费与总部之间的沟通媒介单店扮演角色的表述15北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点•1、特许经营单店有别于一般零售店铺的概念；•2、单店店长主要扮演管理者的角色；•3、单店本位的概念；单店主要特点表述16北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点专卖店便利店快餐店餐厅咖啡店饮品店美特斯邦威、流行美、金象大药房、中唱音像、国美电器7-eleven、物美、快客、OK麦当劳、赛百味、马兰拉面九头鸟、全聚德、小天鹅真锅、上岛黄振龙、王老吉单店覆盖商业形态举例117北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点经济型酒店外语培训学校美容院康体中心加油站汽车修理及服务假日酒店、希尔顿、建国客栈EF、洋话连篇、TPR自然美、姚大夫、琪雅马华、北大青鸟、足道中国石油、壳牌威力狮、百援、今日新概念单店覆盖商业形态举例218北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点包裹快递服务专业修理店洗衣店影像/快速冲印店幼儿园无店铺形态UPS、TNT、宅急送兰色快车荣昌、福奈特惠普、柯达、富士红黄兰、吉的堡业之峰家庭装修、Jani-King商务洗衣单店覆盖商业形态举例319北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点•1、单店数量是反映一个特许经营体系规模和发展速度的基本指标依据；单店本位的概念120北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点•2、每一个单店都是特许经营体系的一个利润中心，单店能否健康运营、持续赢利是直接关系到特许经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的重大问题；单店本位的概念221北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.3单店的特点•3、对于利润生产单位都位于市场终端的特许经营体系来说，单店是其市场覆盖的基本手段；单店本位的概念322北京师范大学珠海分校特许经营学院•2011年6月末，全球总店数达到42470家；23北京师范大学珠海分校特许经营学院•7-11在日本的扩张24北京师范大学珠海分校特许经营学院店铺数量110010002000300040005000600070008000900010000110001200013589020004000600080001000012000140001600019741976198019841987199019931995199719992002200320052008201125北京师范大学珠海分校特许经营学院26北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型单店类型商品分销型服务型商品批发型商品零售型坐店服务型流动服务型流动售货车单店类型分类27北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型商品分销型单店•是以向客户提供商品批发或零售服务为主的单店。该类型的单店处于商品分销的渠道中；•根据单店业务性质的不同，可以进一步分为批发型（wholesaler）和零售型（retailer）两种；商品分销型单店释义28北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型批发型单店•批发型单店是以向零售店铺批发和配送商品为主要业务，不与最终消费者或直接用户进行交易的单店；•如商务通的特许经销商等；商品分销型单店－批发型单店释义29北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型生产或商品批发利润不强调店铺形象强调仓储空间货品运输出入方便现金流库存物流配送客户访问等点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求商品分销型单店－批发型单店特点30北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型商品零售型单店•商品零售型单店是以向最终消费者或产品的直接用户提供商品零售服务为主的单店；•如7-ELEVEN便利店、华联超市、百安居、杉杉时装店、金象医药超市、席殊书屋等；商品分销型单店－商品零售型单店释义31北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型商品零售及部分财务利润强调店铺形象店铺环境商圈诉求立地条件商品管理客户管理客户服务点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求商品分销型单店－商品零售型单店特点32北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型服务型单店•以向消费者和客户提供消费服务或劳务为主的单店；•按照经营方式可以进一步分为坐店服务型和流动服务型两种；服务型单店释义33北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型坐店服务型单店•坐店服务型单店是有固定店址，以坐店的方式向消费者和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺；•该类型单店在餐饮、酒店、修理、洗衣、汽车租赁、汽车养护、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等多种行业中被普遍采用，如麦当劳、仙踪林、假日酒店等；服务型单店－坐店服务型单店释义34北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型服务利润部分商品零售利润及部分财务利润强调店铺形象店铺环境商圈诉求立地条件客户服务客户管理点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求服务型单店－坐店服务型单店特点35北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型流动服务型单店•流动服务型单店没有固定的店址，是以流动或上门的方式向消费者和客户提供服务和劳务的单店；•比如商务清洗、家庭服务、房屋设备安装等。随着消费者对服务满足要求的提高，该类型单店也开始在汽车养护和美容、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等行业中被采用；服务型单店－流动服务型单店释义36北京师范大学珠海分校特许经营学院1.1.4单店的基本类型服务利润部分商品零售利润无店铺或店铺仅为辅助营业场所基本上无显著选址诉求客户服务客户管理广告宣传点击添加标题点击添加标题利润来源运营重点店堂设施选址诉求服务型单店－流动服务型单店特点37北京师范大学珠海分校特许经营学院1.2单店运营管理的概念•1.2.1单店运营管理的系统性概念*；•1.2.2单店运营管理的行为性概念*；•1.2.3单店运营管理的特性*；•1.2.4单店管理者基本职责和能力要求#；本节知识结构•运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称；•运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应；39北京师范大学珠海分校特许经营学院1.2.1单店运营管理的系统性概念•戴明的“组织系统模型”即“SIPOC”模型。该模型认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、相互运动的五个部分组成的系统；•这五个部分相互运动的效率和效果最终影响了组织目标的实现程度；供应者输入流程输出客户SuppliersInputProcessOutputClients戴明的SIPOC模型40北京师范大学珠海分校特许经营学院1.2.1单店运营管理的系统性概念SuppliersInputProcessOutputClientsBusinessObjects输入单店运营管理流程输出客户经营目标总部受许人其他供应商资源价值单店运营管理SIPOC模型41北京师范大学珠海分校特许经营学院1.2.1单店运营管理的系统性概念•供应者（Supplier）由特许经营体系的总部、受许人和其他供应商共同构成，三者根据特许经营合同的规定或单店业务开展的需要分别扮演不同性质的资源投入者角色；•输入部分是单店的供应者向单店注入的各种资源，包括商品、物料、能源、技术、劳动、设备和信息等；•单店运营管理流程是单店各种逻辑关系紧密的工作任务组合。它们协调运作，共同完成输入资源向输出价值的转化并实现单店的经营目标；单店运营管理SIPOC模型解析142北京师范大学珠海分校特许经营学院1.2.1单店运营管理的系统性概念•输出部分是单店提供给最终消费者和客户的全部价值，在具体的单店产出中表现为商品/服务的组合；•客户就是单店所服务的具体消费群体，包括市场上的最终消费者和单店的直接客户；•经营目标是单店运营活动的终极诉求，它是单店运营全过程的核心指导，也是单店运营管理系统各构成要素能够集合在一起、共同协调运动的原因；单店运营管理SIPOC模型解析243北京师范大