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2019年9月5日经营管理制度部门：运营部文件编号：拟稿人：经营管理制度目录第一章金领湾运营部2012年人员编制结构图第二章运作服务流程第三章运作部管理制度第一节运作部各岗位职责第二节球童管理制度第三节球僮场地服务安全第四节球童室管理规定第五节球车库管理规定第六节出发员工作规范第七节更衣室员工工作规范第八节巡场员工作规范第九节练习场服务规范第十节教练管理规定第十一节球童考核及定级标准第十二节商业比赛活动组织实施细则第四章餐饮部管理制度第一节餐饮部各岗位职责第二节餐饮部仪容仪表个人卫生标准第三节宴会准备规程第四节餐具摆放标准第五节点菜服务标准第六节上菜服务标准第七节斟酒服务标准第八节退菜服务标准第九节迎客服务标准第十节自助餐服务标准运作管理制度第2页共167页第十一节厨房消杀管理规程第十二节吧台工作规范第十三节酒水仓库工作规范第十四节厨房仓库管理规定第十五节厨房卫生管理规定第五章前台管理制度第一节前台岗位职责第二节前台员工行为规范第三节前台交接工作细则第四节前台工作程序第五节客户入住规程第六节前台处理宾客投诉规程第七节前台报表的编制要求及账单的整理规范第六章康体部管理制度第一节康体部岗位职责第二节羽毛球、网球及蓝球服务管理规定第三节游泳池服务管理规定第四节健身房管理规定第五节SPA服务管理规定第七章客房管理制度第一节客房岗位职责第二节客房服务质量标准第三节客房清洁整理实施细则第四节客房检查实施细则第五节VIP房清洁布置检查规程第六节客房的服务规程第七节寻找客户遗留物品的处理程序第八节宾客迎送服务标准第九节客房钥匙管理规定运作管理制度第3页共167页第十节客房易耗品管理实施细则第十一节客房维修实施规程第十二节公共场所清洁程序第八章场务部管理制度第一节岗位职责第二节果岭养护操作程序第三节果岭测试作业规范第四节发球台养护操作规范第五节球场剪草作业规范第六节沙坑及沙坑草坪养护程序第七节球道、边坡、湖边、道路养护管理程序第八节植物病虫害防治管理规范第九节喷灌、排水工作管理规范第十节机修房机修综护、保养规程第十一节机械设备管理程序第九章程序管理规定第一节丢失及损坏财务赔偿程序第二节雷雨、大风封场实施细则第三节内部沟通程序第四节环境管理程序第十章俱乐部会员规定第一章金领湾运作部2012年人员编制结构图运营部总监（1人）运作部经理（1人）运作主管（1人）会所经理（1人）练习场主管兼教练（1人）球童主管（1人）出发员（4人）巡场员（2人）楼面经理（1人）厨师长(4人)车库管理员（2人）更衣室服务员（4人）球童（15人）行政总厨（1人）客房主管（1人）康体主管（1人）前厅主管（1人）练习场服务员（10人）教练（1人）客房服务员（3人）PA（27人）运动馆领班（1人）前厅接待（6人）预定员（2人）SPA领班（1人）领班（3人）厨师（25人）主管（5人）服务员（24人）PA领班（1人）教练（4人）SPA（10人）第二章运作服务流程一、前台接待服务流程接收预定开球时间根据开球时间为会员开单请客人出示会员卡（含不记名）并核对打球身份出消费卡，填写更衣柜号将消费卡交给客人祝会员打球愉快将消费本资料输入电脑消费本经复核后交收银员等候会员打球回来主动向结帐会员问好确认打球人数与消费金额是否相符微笑向会员道别二、出发下场服务流程礼仪接包传送用对讲机通知出发台检查下场单，核对打球人数及身份球童提前出来迎接、问候前来的会员在练习果岭提醒会员时间在1号或9号发球台检查打球场地、时间、人数根据实际情况安排会员前后九洞下场每隔一小时统计一次打球人数巡场解决堵场问题运作管理制度第2页共167页将相关运作资料输入电脑了解第二天打球人数与财务核对消费球童明日安排，检察关灯、关门，将对讲机球车充电第三章运作部管理制度第一节运作部各岗位职责职位：运营总监汇报对象：常务副总经理下属部门：运作部和会所1、在总经理的领导下，全权负责运营部的整体事务。2、根据总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务，制定各部的年度和每月的工作计划，并落实到各部服务经理。3、保证服务质量：贯彻总经理的领导方针，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善管理；4、制度与执行：制定完善的奖惩制度，确保制度的执行公正、严谨；5、会议：参加公司例会，传达公司领导的各项指示，主持部门例会，处理部门出现的问题；6、培训安排：制定培训计划，组织全体员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；7、部门预算：制定部门收入预算、成本预算，尽可能地为公司创收，有计划地利用资源；8、成本节约：对部门的各项采购进行严谨审批，严格监控物品的损耗，周期性地进行设施保养，杜绝浪费；9、检查及督导：密切关注部门员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；10、工作流程：制定合理的工作流程，保证各岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；11、运营安排：合理安排开球时间及人数，保证所有预定按公司制度执行；12、运营规则：监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；13、特殊接待：在总经理的指示下，严格按照标准安排及接待特殊客人；14、处理投诉：处理较棘手的投诉，平息宾客的不满情绪。运作管理制度第3页共167页15、根据俱乐部的实际情况，设定科学、合理、特色的运作流程。16、监督、指导运作部员工严格按既定的运作流程给客人提供服务。17、制定专业的培训计划，有目的、有计划地提高员工的专业素质。18、监督、指导运作部员工的培训工作。19、根据需要，随时修订运作流程，保证其时刻处于有效、合理的状态。20、组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。21、及时发现问题，并向俱乐部提出合理化建议，以最大程度保障俱乐部的利益。22、处理棘手投诉事件，协助俱乐部管理层顺畅与外界的合作关系。23、完成总经理交办的其它工作任务。职位：运作部经理汇报对象：运营总监下属部门：球童部、出发台、练习场及更衣室1.贯彻运营总监的领导方针和政策，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善运作管理；2.确保制度的执行公正、严谨；3.参加俱乐部要求的例会和部门例会并传达部门领导的各项指示，处理部门相关岗位出现的各项问题；4.组织并安排相关岗位员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；5.密切关注部门相关员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；6.保证各相关岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；7.监督运作主管合理安排开球时间及人数，保证各项服务按照公司制定的工作流程严格执行；监督球童领队合理安排球童日常工作并做好同相关岗位的协调与沟通。8.监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；9.在俱乐部领导的指示下，同总监一起按照标准安排接待特殊客人；10.督导运作主管处理日常客人投诉，平息宾客的不满情绪，并及时上报较棘手的客人投诉给运营总监处理。11.积极完成运营总监交办的各项工作任务。职位：球童主管汇报对象：运作经理下属部门：球童部运作管理制度第4页共167页1.在运作经理的领导下，负责球僮的日常工作；2.监督球童组长做好球童的考勤及做好加班、补假记录；3.与出发台协调好球童的出发顺序，随时与相关岗位保持沟通；4.负责球童队伍的培训，提高球童的整体专业素质；5.定时巡场，监督及检查球员及球僮在场上的行为，及时发现和处理球场上的违规行为；6.主持每周球僮例会，解决球僮遇到的问题；7.深入了解球童的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；8.淡季期间，负责安排球童每周5次对场地进行维护工作，并做好监督和检查；旺季期间，协同巡场加强球童在场上服务过程中的维护球道质量的监督力度；9.完成上级交办的其它工作。职位：运作主管汇报对象：运作经理下属部门：出发、更衣室、巡场、球车库1.在运作部经理的领导下，负责出发台、接包处、球车库及巡场的日常运作；2.监督相关岗位员工的考勤，做好加班、补假记录；3.负责相关岗位的安全及消防工作；4.及时巡检相关岗位的工作情况；5.负责相关岗位设施的保养与保管；6.在出发台协调好出发秩序，随时与相关岗位保持沟通；7.负责相关岗位员工的培训，提高员工整体专业素质；8.协助处理球场上的违规行为；9.处理相关岗位的突发事情；10.监督出发员对相关费用的输入；11.落实相关岗位工作流程及职责的实施；12.深入了解员工的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；13.完成上级交办的其它工作。职位：出发领班汇报对象：运作主管下属人员：出发员1.协调出发台与各岗位的沟通。2.参加部门例会，贯彻部门领导的工作要求，并传达给下属。运作管理制度第5页共167页3.负责出发台员工的工作安排及员工的培训工作。4.监督指导出发台员工严格执行《出发员工作规范》。5.处理出发台客人的临时问题，保障出发顺序的流畅。6.与球童主管协作安排球童的出场顺序及日常工作，做到严格、公正、合理。7.保证出发台内外的清洁卫生，物品摆放整齐。8.向主管汇报出发台所接到的所有客人的反馈信息，包括球童的、球场的、及其它相关岗位或部门的。9.检查出发员登记的客人的费用是否无误。10.向上级提出合理化建议，以完善本岗位工作及部门工作。11.保证出发台员工严格遵守本球会的各项规定。12.监督计时员的日常工作。13.完成上级交办的其它工作。职位：出发员汇报对象：出发领班1.服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；2.安排球童的出场秩序及日常工作；3.安排球童的工作时，要做到严格、公正、合理；4.严格控制客人的出发时间及出发区；5.监督客人的服装是否合乎高尔夫的要求，对违反要求的客人要礼貌地劝止；6.对出发台的球车进行清洁、管理好车钥匙；7.每天清点接包员出库的租用球杆，并且对出发台前的租用球杆进行清洁管理；8.时刻保持出发台内的清洁卫生，物品摆放整齐；9.监督球童的出发台行为举止，对懒散的球童要果断制止。当客人不多时，主动向球童领队汇报球童待场人数，以便及时作出其他工作安排；10.登记客人的费用和更改费用，一定要实事求事，反复检查，不出差错。否则，由操作人承担后果；11.没有前台或上级领导的通知，任何客人必须亲自到前台开消费卡，员工不能代替客人开消费卡或结帐；12.负责登记消费卡，杜绝无卡下场的现象；13.对首次到会的散客，出发台必须解释本球会的各种费用，如周末必须使用球车、一人一辆球车、二人一辆球车、一人一个球童、二人一个球童的费用及租杆、陪同的费用等；14.如客人减洞或加打，首先报前台接待，然后及时进行电脑输入费用工作；运作管理制度第6页共167页15.严格遵守本俱乐部的各项规定；16.参观人员必须持有参观申请表方可派车安排下场；17.和巡场员密切合作，确保客人出发顺畅及球场打球速度的流畅，处理一般的客人投诉，当处理不了时立即向上级汇报。职位：巡场员汇报对象：运作主管1.阻止场上的违规现象，如：球车不能驶入球道、慢打现象、不在安全范围击球等，同时监督球童服务情况以保障对客的服务质量；2.处理违规现象时，注意技巧，不得与客人发生争执，处理不了时应及时与上司汇报；3.巡场时要注意礼貌，主动跟所有会员、嘉宾、访客打招呼，主动帮客人解决疑难，不得回避客人，积极提高俱乐部的服务理念；4.察看打球速度，在客人多的情况下保证后一组客人跟得上前一组客人，后一组客人和前一组客人的差距不能超过一个洞；5.确保客人遵守打球规定，对装束不合要求、共用球杆、五人一组、中途跳洞行为要及时制止或给予解决；6.提供给客人有关信息，使他们更开心的打球；7.巡场员应保持和出发员的联系，并随时报告延迟的情况，以便及时处理；8.球场有客人时，必须有巡场员当值。在遇到恶劣的天气，如闪电打雷时，作好安全防护工作；9.巡场员当值必须带对讲机，使用时注意通话内容，私事不允许占用，别人通话不得中途占线，并对对讲机的安全负责；10.巡场员要熟悉高尔夫基本知识及当地规则，观察球手的打球能力；11.球场设施损坏应及时通知相关部门；12.及时