纳税服务礼仪培训

纳税服务礼仪培训纳税服务处引言古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。孔夫子两千年前念念有词“以礼治国，以礼服人”。礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。纲要一、办税服务厅职能二、仪表礼仪三、举止礼仪四、语言礼仪五、电话礼仪六、公务礼仪七、同事之间礼仪一、办税服务厅职能作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。二、仪表礼仪（一）仪表礼仪仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。1.仪容礼仪（1）面部保持面部清洁；女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油，不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。不得在岗位上补妆。（2）发型的礼仪保持头发整洁，不留夸张奇特发型，女士长发应束发盘起（不盘过于夸张的发型），宜选用简单的素色发饰为宜。2.服饰礼仪（1）服装规范统一着税务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。（2）季节变换时穿着税务制服的基本要求5月1日至6月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。6月1日至10月1日，统一着税务制式短袖夹克衫，佩戴肩章、“中国税务”胸章。10月1日至11月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。11月1日至第二年度5月1日，统一着税务制式春秋装，佩戴肩章、“中国税务”胸章；内着税务内制衬衣，扎领带（男蓝领带、女红领带）。（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。3.仪表保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴一个，样式不能过于夸张）（二）表情礼仪表情是指人的面部情态，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露和表现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。1.眼神（1）正确的注视一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感兴趣，或自认为比对方优越。2.微笑在人际交往中，微笑时是最富有吸引力的、最值得提倡的、最积极地面部表情。为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。（1）微笑要亲切自然微笑时不出声、不露齿，嘴角两端略微向上提起。微笑时要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成。微笑时应目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好处，不要生硬、做作、虚伪。亲切自然的微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和友好。（2）微笑应发自内心微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜假意奉承。即使是心情不好的时候，也应该注意控制自己的情绪，不要把不快挂在脸上，要做到微笑待人。三、举止礼仪日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的印象和评价。（一）姿势1．站姿站立是人们日常交往中的一种最基本的举止，是生活中以静为造型的动作。女士站姿应秀雅优美，亭亭玉立。（1）站姿的基本要领头正、颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩齐平放松，略向后张，人体有向上的感觉。躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。双臂自然下垂，至于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。双腿挺直，双膝靠拢，双脚并拢。身体重心穿过脊柱、骨盆、双腿之间，落于双脚后部。（2）几种常用站姿☆肃立。身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形。面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合应该用肃立站姿。☆直立。身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部(前搭手式),或两手背后相搭在臀部(后背手式),两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形。☆直立(女士直立姿态)身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部,右脚略向前靠在左脚上成丁字步。（3）站姿的注意事项站立时切忌东倒西歪,耸肩驼背,左摇右晃,两脚间距过大。不要挺腹、含胸、缩脖、耸肩或塌腰等,不要倚靠在墙上或椅子上。在正式场合站立时,不要将手插入裤袋或交叉在胸前,更不能下意识地做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉。良好的站姿应该有挺、直、高的感觉,真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。2.坐姿坐姿是姿态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“坐如钟”,坐要像大钟一样沉稳、端正。端庄优美的坐姿,会给人以文雅稳重、自然大方的美感。（1）坐姿的基本要领入座时要轻、稳、缓,从座位左边入座,右脚稍向后撤,使腿肚贴在椅子边,上身正直轻稳地坐下。头正、颈直,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。双肩平正放松,两臂自然弯曲,双手放在膝上,女士双手叠放在左或右膝上,掌心向下。坐在椅子上,要立腰,挺胸,上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠。坐在椅子上,只坐满椅子的三分之二,宽座沙发只坐二分之一。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了,可轻靠椅背。谈话时应根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直。离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。(2)几种规范坐姿双腿并拢,上体挺直,坐正,两脚略向前伸,两手分别放在双膝上。女士坐姿。坐正,上身挺直,双腿并拢,两脚交叉,双手叠放,置于左腿或右腿上。女士坐姿。坐正,上身挺直,双腿并拢,两腿同时侧向左或侧向右,双手叠放,置于左腿或右腿上。搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)。其方法是将左腿微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面(切忌右脚尖朝天)。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿,一般悬空脚的脚尖朝天而脚底朝向人,并伴有上下抖动等不雅的动作。有的国家是忌讳脚底朝向人的,因为这表示挑衅、不满、轻视和愤怒的情感,是粗俗不雅的举止。坐姿示例(3)坐姿的注意事项入座时要轻盈、和缓,从容自如,起立时要端庄稳重,不可弄得座椅乱响。就座时不可以扭扭歪歪,两腿过于叉开,不可以高翘起二郎腿。坐下后不要随意挪动椅子,不要腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下再缓缓而坐,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。而坐在椅子上移动位置是有违社交礼仪的。就座时,一般应坐满三分之二,不可坐满椅子,也不要坐在椅子边上过分前倾;沙发椅的座位深广,坐下来时也不要太靠里面。椅子如有两扶手时,女士不要把双手放在椅子的扶手上。不要将双手夹在腿之间或放在臀下,不要将双臂端在胸前或抱在脑后。3.走姿走姿又称步态。如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话,那么走姿则可谓人体的动态造型。走姿要求“行如风”,是指人行走时要轻盈,如风行水上,有一种轻快自然的美。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态,会给人留下美好的印象。(1)走姿的基本要领①双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。②双肩平稳,上臂带动小臂前后自然摆动,摆动时要以肩关节为轴,手臂摆直线,肘关节略屈,小臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30°,前后摆动的幅度为30～40cm。双肩不要过于僵硬,手指自然弯曲。③上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前倾。④注意步位,两只脚的内侧落地时所踩的是一条直线而不是两条平行线。⑤步幅适当,一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关,女士穿裙装,特别是穿旗袍、西服裙、礼服时和穿高跟鞋时步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。(2)走姿的注意事项走路时最忌“内八字”和“外八字”;不要弯腰驼背、耸肩晃膀;不要步子太大或太碎;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼和回头张望,更不要盯住行人乱打量或对别人品头论足;不要双腿过于弯曲,走路不成直线;不要双手插裤兜;不要脚蹭地面;不要上下颤动;多人一起行走时不要排成横队。4.其他动作姿势(1)蹲姿。下蹲时左脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体，双腿应靠紧。(2)上下楼梯。上下楼梯时,上体要保持挺直,靠右侧行走,双眼应平视正前方,勿低头看梯。胸要微挺,膝要弯曲,脚步要轻,同时要注意平稳。（二）手势手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”。手势可以加强语气,沟通信息。恰当地运用手势传情达意,会为交际形象增辉。1.手势的规范手势的规范标准是:五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。在做动作时,肘关节弯曲130°左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45°角。2.几种常用的手势(1)请进。迎接纳税人做“请进”的手势时,其动作要领是:站成右“丁”字步,左手下垂,右手从体侧移至腹前,然后以肘关节为轴,向右平移到身体的右前方,腕关节要低于肘关节。(2)请往前走。给纳税人指引方向做“请往前走”的手势时,其动作要领是:将右手由前抬到与肩同高的位置,前臂伸直用手指向来宾要去的方向。(3)请坐。请纳税人入座做“请坐”的手势时,其动作要领是:一只手由前抬起,从上向下摆动到距身体45°处,手臂向下形成一斜线。3.使用手势的注意事项(1)在交往中,手势不宜过多,动作不宜过大,切忌指手画脚和手舞足蹈。(2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围,应该注意其力度的大小、速度的快慢和时间的长短,不可过度。(3)在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。(4)有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯,不可以乱用。因为各地习俗迥异,相同的手势表达的意思不仅有所不同,而且有时大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖。但澳大利亚则认为竖起大拇指,尤其是横向伸出大拇指,是一种污辱。英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。伸出一只手,将食指和大拇指搭成圆圈,美国人用这个手势表示“OK”,是“赞扬”和“允诺”之意;在印度,表示“正确”;在泰国,表示“没问题”;在日本、缅甸、韩国,表示“金钱”;在法国,表示“微不足道”或“一钱不值”;斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势,放在颌下胸前,同时微微欠身颌首,以此表示希望对方“多多保重”;在巴西、希腊和意大利的撒丁岛,这是一种令人厌恶的污秽手势;在马耳他,则是一句无声而恶毒的骂人语。由此不难看出,每种文化都有自己的“