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2019年9月5日星期四第8章项目质量管理引例一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。事件回顾2012年8月24日5时30分左右，哈尔滨阳明滩大桥引桥——三环路群力高架桥洪湖路上桥分离式匝道发生断裂，坍塌大梁长为130米左右，属于整体垮塌。致使4辆大货车坠桥，侧翻的部分大货车驾驶室已完全被砸扁，带血迹的方向盘等物飞出落地。事故造成3人死亡、5人受伤。案例－日本的5S运动基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。所谓５Ｓ是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。1S整理（SEIRI)（空间）。把工场内不需要的东西丢掉。2S整顿（SEITON）（时间）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方3S清扫（SEISO）（设备）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。4S清洁（SEKETSU）（环境）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。5S素养（SHITSUKE）训练员工追求良好工场整洁的自律精神6S——safety（安全）7S节约（spare）坚持主要内容概述1项目质量计划2项目质量保证3项目质量控制4国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”●其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种●明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要●隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求●特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力●对于不同“实体”，质量的实质内容不同8.1概述产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作：指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量8.1.1七个主要术语的定义质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。社会的持续运转依赖于产品与服务的质量社会进步生命财产安全生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化企业的发展依赖于产品与服务的质量市场份额、成本、利润国家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。8.1.1.1质量为何如此重要?（1）传统的认识从生产者角度看：克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差从用户的角度看：朱兰（Juran)：产品的适应性随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。以汽车为例：顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。概念1.1.2质量概念（2）对质量新的认识满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体:产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和。不同实体，质量实质内容不一样。概念1.1.2质量概念（2）对质量新的认识广义和狭义的质量概念有形产品，无形的服务和过程；明确的，隐含的质量影响产品缺陷—影响成本产品特征—影响销售质量与等级等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。项目管理要解决的问题质量？OR等级？基本概念1.1.2质量概念成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期概念1.1.3成本、质量与工期的关系图（1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。—J.M.Juran（朱兰）（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。—W.E.Deming（3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。—A.V.Feigenbaum基本概念1.2.1质量管理（4）顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。—石川馨（5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说：1）品质符合顾客要求的产品；2）能用经济的方法来生产；3）一种手段体系。—JIS《日本工业规格》基本概念1.2.1质量管理基本概念1.5质量管理的发展过程质量检验阶段20世纪初～1940s，“事后把关”统计质量控制（SQC）阶段1940S～1960s，“事前预防”数理统计方法生产过程质量控制全面质量管理（TQC）阶段1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理一.基本概念1.2.1质量管理的发展过程现代质量管理企业为保证和提高产品质量，运用一整套质量管理体系、手段和方法进行的系统管理活动。是组织全体职工和各个部门，建立一整套质量保证体系，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量的全过程，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。基本概念1.2.1质量管理的发展过程现代质量管理流派戴明(Deming)质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，“戴明奖”高质量→高生产率，低成本PDCA循环：计划、执行、检查、处理戴明管理14点Deming的14点基本原则（1）树立提高产品与服务质量的长期目标（2）采纳新的哲学（3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准（4）废除“价低者得”的做法（5）持续不断地改进产品及服务系统（6）建立现代的岗位培训方法（7）建立现代的督导方法Deming的14点基本原则（8）驱走恐惧心理（9）打破部门间的界限（10）取消对员工发出计量化的目标（11）取消工作标准及数量化的定额（12）取消那些剥夺员工精神的障碍（13）建立严谨的教育及培训计划（14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构一.基本概念1.5质量管理的发展过程朱兰(Juran)－－管理是不断地改进工作朱兰三部曲（质量三元论）：质量提高、规划、控制80/20原则质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性生活质量观突破历程基本概念1.2.1质量管理的发展过程克鲁斯比－－高质量意味着与需求一致；高质量源于事先预防；高质量是性能标准“零缺陷”；质量可用不一致成本度量1979年《质量是免费的》，“组织向零缺陷努力”低劣的质量成本应当包括第一次没有做对该事的所有成本石川馨1972《质量控制指南》质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者和工人完全对质量承诺。一.基本概念1.5质量管理的发展过程菲根堡姆1983《全面质量管理：工程和管理》“全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。全面质量管理始于市场终于市场质量的全面性，广义的质量广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作基本概念1.2.1质量管理的发展过程菲根堡姆TQM内容和特征概括为“三全一多样”管理对象是全面的---包括产品质量和影响产品质量的工作质量全过程的---从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程全员的----企业所有员工都参加。多方法的质量管理——新老工具、质量功能展开、水平对比、BPR（生产出顾客满意产品）基本概念1.2.1质量管理的发展过程现代质量管理流派现代质量管理的基本观点（1）坚持“客户至上”（2）坚持“预防为主”（3）坚持“全面参与”（4）坚持“PDCA循环”质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。质量体系（ISO）：为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。I‘mtrying!项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。思考题1、什么是质量？2、5S指的是什么，你觉得这个管理方法怎么样？你会考虑用这个方法来管理吗3、什么是质量管理，质量管理有必要吗？要是你是质量管理部门经理，怎么加强产品质量管理8.1.2(1)把最大限度地满足顾客及其他受益者的明确的和隐含的需要做为头等大事1)顾客及受益者2)受益者的期望与需要3)过程与活动都纳入项目计划(2)项目质量目标1)项目产品质量特性2)项目过程管理质量项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理的过程项目质量管理项目质量计划项目质量保证项目质量控制现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。项目质量计划—就是确定与项目有关的质量标准并决定如何达到这些标准的方法。—按照ISO9000：2