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新兰花·新天地生活广场商业地产运营管理新兰花·新天地生活广场项目经营形式委托管理公司进行经营开发商自留部分经营租赁、部分出售业主购铺自营、自行租赁店中店租赁售后代租混合模式统一经营新兰花·新天地生活广场经营原则符合定位权责明析整体运营合作推广新兰花·新天地生活广场的运营管理体系小业主的购买代租关系策略的制定解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求制定租赁合同管理办法和流程制定商业现场管理办法，包括店面形象制定促销活动的管理办法制定形象推广的管理办法建立管理团队新兰花·新天地生活广场的成本管理制定设施维护开支预算促销费用计划的编制人员工资及福利外聘公司人员的费用公关费用项目节假包装推广费用项目的公共空间能源损耗费用新兰花·新天地生活广场的收益管理主力店与次主力店的租金收入日常管理费用的收入促销活动各商家出资与实际花费的差额停车场及广告位的收入开业前后的促销活动确定促销对象指定标识体系确定推广的主题及目标设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理建立完善的客户档案对商户进行分级管理客流监控与销售信息系统的管理店面营销人员的管理与培训建立商户沟通机制开业后的消费者管理会员系统的建立定期会员活动宣传品的投递与回馈促销活动的告知运营的要点关注环境打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别要关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立广场的整体经营品牌环境和形象；运营的要点关注品质商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。运营的要点关注顾客顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。广场购物比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。运营的要点保持市场的敏感性时刻洞悉市场变化，调整与提高广场服务水准运营要点适时进行硬件更新适时改变让项目更有时代感和吸引力运营的要点细节的积累与提升普适性与独特性，关注细节总结自己的规律了解商户是如何经营的店铺管理手册第一章店铺的经营管理第一条明确年指标与月指标第二条竞争者的调查第三条了解卖场结构第四条卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升第六条卖场的商品管理第七条如何活用待客时间第八条如何提升货利率《店铺管理手册》目录第二章销售服务管理第一条优良的顾客服务第二条语言艺术的使用技巧与时机第三条顾客购买心理阶段的了解第四条来店顾客形态探讨第五条顾客种类及应对方式第六条顾客管理的内容与要求第七条促销活动的准备第八条打烊时刻的待客方法与处理重点第九条各种突发事件的应付《店铺管理手册》目录第一章店铺的经营管理第一条明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。第二条竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。分类调查项目内容商品1.畅销商品2.流行商品3.畅销品的价格4.同类商品的价格5.季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种分类调查项目内容展示运用1.店内商品陈列2.店内样品陈列3.销售陈列4.POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.主通路、副通路6.卖场构造7.主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者？分类调查项目内容销售1.销售内容2.销售展示3.销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.服饰、仪容5.基本动作6.待客语气7.商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.客数9.客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调查竞争者？第三条了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：＊为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。2、卖场结构的三大重点：＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目。2、主通路、副通路及商品陈列的实例：＊主力商品＊准主力商品＊关联品入口出口主通路副通路第四条卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升一、卖场的活性化：卖场的活性化现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用1、陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。第五条卖场气氛的提升四、礼貌待客，提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。第五条卖场气氛的提升第六条卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查可以排除损失。商品损失的种类与防止对策种类预防策略看的见的损失1、商品的污积或损伤＊进货时要能发现＊慎重加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、廉价出售存货的损失＊改变陈列的场所＊设法活用POP广告3、因缺货的损失＊掌握畅销品＊建议替代品＊向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱的损失＊收钱时必须复诵＊确定找回的钱数后再交出6、看错价格的损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误的损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反映8、盘点错误的损失＊正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策种类预防策略第七条如何活用待客时间一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客人的时间。二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆设、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。第八条如何提升获利率一、掌握营运利率的五大要点：达成销售目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标调控营业费用达成毛利目标二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额2、缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天第八条如何提升获利率第二章专卖店销售服务管理第一条优良的顾客服务一、顾客对物有所值、物超所值的理解物有所值物超所值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、优良的顾客服务的益处：服务公司品牌个人顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许（长期熟客）购物方便得到公司重视（升职加薪）信心保证三、销售中服务的种类：金钱的领域＊金钱的服务（折扣）＊物质性的服务（赠品）＊最简单的方法，任何人士都能做到非金钱服务的五大领域＊周到的礼节＊亲切及专业的建议＊提供顾客有意义的迅息＊良好的售后服务＊购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、服务是今后交易的磐石销售前服务销售中服务销售后服务内容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五、卖场销售管理的三种“意”1、何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作店员：＊脸部、声音都要有表情＊说明的方法要研究店长：＊容易了解＊被热心打动＊信赖、安心3）有诚意的态度与说明店员有诚意：＊遵守诺言＊坦诚＊认真＊亲切顾客的感受：＊安心和信赖五、卖场销售管理的三种“意”六、卖场销售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动表现朝气SMART（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为销售人员的身心健康七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀（1）报出店名：＊铃响马上接听＊左手拿话筒，右手准备记＊不可以说“喂、喂”＊接电话第一句标准语：“您好！Roberta专卖店”（2）招呼问候：＊请问有什么事能帮您？（3）回答：＊“是的，我们马上调查，请稍等”＊“让您久等，关于这个问题已经……＊“对不起，能否留下您的地址”（4）重复：＊必须再一次确认无误（5）结束：＊“谢谢您，今后请多关照（指教）”＊以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀2、各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时：＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？（2）要转给另外一位同事时：＊请稍等，我将电话转给**人（3）让顾客等待时：＊对不起，现在正在联络中，请稍候七、接听电话的程序与礼节（4）顾客有异议时：＊应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”＊接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项七、接听电话的程序与礼节2、各种场所的电话礼节第十条、语言艺术的使用技巧与时机一、巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客表现出大概要决定时的态度2、当顾客在试穿或欣赏时3、当顾客在打开皮包时二、改变一般说话的习惯用语＊年老→成熟、稳重＊没货→对不起、刚卖完＊减价→让利、回馈＊款不好看、颜色特殊→设计富有个性三、学习说话与听话的基本原则＊为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的说话、听话的基本原则说话的七项基本原则1、以开朗大方又活泼