8会展项目沟通管理(0)

第八章会展项目沟通管理第八章会展项目沟通管理关键术语第一节沟通的基本概念第二节项目沟通管理过程第三节项目会议管理第四节项目冲突的协调处理第五节项目沟通的方法第八章会展项目沟通管理关键术语沟通计划（CommunicationPlanning）信息发布（InformationDistribution）绩效报告（PerformanceReporting）管理收尾（AdministrativeClosure）沟通障碍（Barriers）第一节沟通的基本概念一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解（项目经理75%-90%的时间）2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。其主要内容包括1.项目沟通计划—确定项目信息需求及其计划安排2.项目信息传递—使项目团队能够得到信息3.项目报告—收集和发布项目实施绩效的信息第一节沟通的基本概念三、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈第一节沟通的基本概念四、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的基本概念四、影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应第一节沟通的基本概念第二节项目沟通管理过程一、沟通管理过程包括：项目沟通计划编制——确定项目干系人的信息需求和沟通需求；何人、何时、需要何种信息，以及信息的获得和提供方法。信息分发——使项目干系人及时得到所需要的信息。绩效报告——收集并传布执行信息，包括状态报告、进度报告和预测等。干系人管理——干系人管理是指对其沟通进行管理，以满足干系人需求并与干系人一起解决问题。对干系人进行积极管理，可以促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系问题脱轨。同时，可提高团队协同作战的能力，并限制对项目产生的任何干扰。组织过程资产（更新）解决的问题沟通管理计划（更新）项目管理计划(更新)团队绩效报告预测批准的变更请求的变更沟通管理计划经验教训、历史信息知识库沟通规划事业环境因素组织过程资产信息发布干系人管理项目收尾项目管理计划制定项目管理计划整体变更控制范围定义指导与管理项目执行沟通技术项目范围说明书批准的变更批准的纠正措施工作绩效信息绩效报告推荐的纠正措施请求的变更二、沟通管理的目的：沟通是意义的传递与理解。项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。沟通管理的方法：定时向项目成员通报项目进展，随时提供项目进展状态，帮助项目经理确定项目信息在什么时候、以什么方式进行交流，维护项目内部良好的沟通、保证项目文档完备并符合要求。三、项目沟通计划的编制1、项目沟通需求的确定2、项目沟通计划编制的过程3、项目沟通管理计划涉及的主要内容在编制项目沟通需求时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析。项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响，比如:组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告，那么沟通计划中就必须包含这条。项目干系人的利益要受到项目成败的影响，因此他们的需求必须予以考虑。最典型也最重要的项目干系人是客户，项目组成员、项目经理以及他的上司。所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都是需要细致分析的。比如有的客户希望每周提交进度报告，有的客户除周报外还希望有电话交流，也有的客户希望定期检查项目成果，种种情形都要考虑到。分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通计划才会全面、有效。1、项目沟通需求的确定2、项目沟通计划编制的过程项目沟通计划编制的前期准备工作(需求确认.约束条件,假设前提)项目沟通计划的编制工作(沟通目标.任务确认.任务安排.资源需求）项目沟通计划编制的结果输出(沟通管理计划)3、项目沟通管理计划涉及的主要内容1、描述信息收集和文件归档结构。这一结构用于收集和保存不同类型的信息。例如：项目队成员出席会议带回来的有价值的信息如何归档，保存在那里？供应商的新产品样本如何归档，保存在那里？项目中使用了新产品影响到其他领域（如工程、会计），信息如何传递？必须制定和遵循一个制度，将与项目有关的重要工作信息归档2、描述什么信息送给谁、什么时候和如何发送的机构。所有状态报告都是书面的？那些是口头的？是不是每个利益相关者都收到一份主进度表？实施者是否收到不同格式的状态报告？沟通计划的主要内容3、传送重要信息的格式4、用于创建信息的日程表是否已经安排资源去收集、聚集和发送关键项目信息？利益相关者是否知道在什么时候能得到不同的信息?什么时候他们需要参加重要的会议？时间安排是否考虑到了关键项目文件的评审和批准？5、获得信息的访问方法谁能看到一个草拟的文件？每一个人都能访问所有的项目文件吗？那些信息在线保存？那些信息需要硬拷贝？谁能拷贝硬拷贝中的文件？谁能出席什么会议？沟通计划的主要内容6、随着项目的进展，更新沟通管理计划的方法7、利益相关者沟通分析项目沟通利益相关者举例利益相关者文件名称文件格式联系人交付时间客户管理人员月度状态报告硬拷贝略每月月初客户业务人员月度状态报告硬拷贝每月月初客户技术人员月度状态报告电子邮件每月月初内部管理人员月度状态报告硬拷贝每月月初内部业务和技术人员月度状态报告企业内部互联网每月月初培训转包商培训计划硬拷贝11/1/1999培训转包商软件实施计划电子邮件6/1/2000一致的沟通有助于组织促进项目沟通，特别是包含许多小项目的项目群沟通计划的主要内容四、信息发送什么是信息发送信息发送就是以有用的格式及时地向项目利益相关者提供其所需要的信息。信息发送一方面需要满足沟通管理计划的要求，另一方面也需要对未列入沟通管理计划的临时信息需求做出应对。信息发送的依据1）沟通管理计划2）项目计划3）项目计划的工作结果信息发送的工具和技术1）沟通技能2）信息查询系统3）信息发送系统4）信息发送的结果信息发送把项目信息在适当的时间、以有用的格式送给适当的人，这与第一地点采集信息同样重要。确定谁收到什么信息信息发送的最佳方式仅书面发送信息是否足够？项目信息的发送是否同时需要会议和书面沟通非正式发送信息非技术人员更愿意用非正式的方式和双向的会议听取重要的项目信息，他们不愿意从成堆的文件中获取信息许多领导和同事不想了解项目的具体情况，而想了解干项目的人并建立信任关系项目发起人更愿意每周一次非正式的边喝茶边讨论来了解项目信息有效的发送信息依赖于项目经理和项目队成员良好的沟通技能媒介适用于硬拷贝电话语音邮件电子邮件会议网站评估支持323313取得一致意见323313调解冲突323313消除误解313323提出负面行为323213表示支持/赞赏122123鼓励创造思维233133做出有讽刺意义的声明322313传送参考文档133331加强某人的权威性123312提供永久记录133131保密212313传递简单信息321123提出问题321133提出简要请求331133给出复杂的指令333212呈送很多人233或1*2311=优秀2=适用3=不适用*—取决于系统功能媒介选择表信息发送除了书面和口头沟通这两种方式以外，还有形体、多媒体等形式作为补充的方式。回忆一下体育老师授课，除了语言描述某个动作外，他还会用标准的姿势来教你怎么做练习，这是典型的形体语言表达。像手势、图形演示、视频会议都可以用来作为补充方式。它的优点是摆脱了口头表达的枯燥，在视觉上把信息传递给接受者，更容易理解。沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面。比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。信息发送要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。如果结合项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。当组织膨胀时，你将面临许多管理上的挑战，恶劣的沟通会使犯致命的错误的可能性成指数增长。大型的项目有许多部分很灵活，分解开管理就容易得多。沟通是保持每项工作正常进行的润滑剂，解决5个人小组中出现的不信任的气氛比500人的团队容易得多。信息发送信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈有效信息沟通的方式有效沟通信息完整不失真1、沟通前先澄清概念2、只沟通必要的信息3、明确沟通的目的4、考虑沟通时的一切环境5、计划沟通时尽可能听取他人意见6、使用精确的表达7、进行信息的追踪与反馈8、言行一致的沟通9、利用多种沟通方式10、要着眼于未来11、应该是一位好听众非正式沟通面对面交往时中信息接收的方法1）目光接触：2）拉近距离：3）提问：4）复述：5）不时对对方所说的话做出反应：6）多听少说：7）排除偏见：8）避免含有分心含义的举动：9）避免随便打断对方：10）注意听弦外之音：11）在听者和说者的角色间适时转换：沟通术语的规范化最新报道：中医沟通术语规范化，英文国家规定了含有三千多条中医术语。中文统一用繁体字。统一的中医沟通术语，将有助于中医的发展。N（N-1）/2沟通类型对于全通道式沟通的复杂性沟通渠道数=n(n-1)/2沟通复杂性随项目单元的平方增长五、绩效报告绩效报告使利益相关者知道为了实现项目的目标是如何使用资源的，项目计划和工作成果是绩效报告输入的重要内容，绩效报告的主要输出是状态报告、进度报告、预测和变更请求。状态报告：介绍项目在某一特定时间点上所处的位置。从达到范围、时间和成本目标上项目所处的状态。进展报告：介绍项目团队在某一特定期间内所完成的工作，许多项目的做法是，要求每个项目队成员准备一份月度进展报告或每周进展报告项目预测和变更请求：预测项目未来的状态和进展状态评审会议：绩效报告另一种重要的形式是状态的评审会议这三个报告有时是没有明确界限的1、项目绩效（进展）报告的编写项目进展报告涉及的主要内容本期项目的进展情况、本期项目实现过程中存在的问题以及解决情况、计划采取的措施、项目的变更、下一期的项目进展预期目标等。项目进展报告的类别项目进展报告一般有日常报告、例外报告和特别分析报告三种。1）日常报告是有规律地报告项目日常信息的报告。日常报告可以根据资源利用期限提供，也可以每周甚至每日提供。2）例外报告用于报告与计划存在重大差异的例外情况，并找出存在差异的原因与解决办法，一般在为项目管理决策提供信息的报告上使用这种报告形式。3）特别分析报告常用于宣传项目（特别是项目的研究成果）或是对项目实施中发生的一些问题进行特别评述。2、项目进展报告的编写方法1）进度报告方法进度报告方法就是利用多种方法报告进度信息的方法，最常用的是横道图、里程碑表、关键路线图和“香蕉”曲线图。2）费用报告方法最常用的费用报告方法是费用报告表和S曲线。3）综合报告方法综合报告就是将费用和进度两方面都在同一个报告内反映，以便能够完整