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商家运营手册霍志翔—华北管理部培训组／让每一家餐厅做好外卖／门店盈利法则1如何打造一个10分店／让每一家餐厅做好外卖／2／让每一家餐厅做好外卖／如何打造10分店31.美观的LOGO2.丰富的用户活动3.合理的菜品分类4.诱人的菜品图片5.巧用套餐、活动吸引用户进店提高到店率引导用户下单提高下单转化率6.精美的包装7.美味的菜品提升用户体验8.积极回应评价9.善用商家后台10.多和市场经理沟通门店正积累提高复购率／让每一家餐厅做好外卖／如何打造10分店—step141.美观的门头2.丰富的用户活动•logo的重要性：美观的logo可以提高商家的点击量，增加消费者消费的可能性；•影响门头因素：评价星级，销售量，缩短配送时长等，均可以提高点击量。•活动的作用：丰富的活动标签能增加消费者进店欲望／让每一家餐厅做好外卖／5如何打造10分店—step23.合理的菜品分类菜品分类区，是商家可以充分利用，大展风采的重点区域，除了简洁明确的传达店铺特色和菜品内容，引导顾客下单，还可以加入一些精彩内容，让店铺更精彩•特色菜，优惠栏，优质套餐必不可少•菜品分类可根据店铺情况选择／让每一家餐厅做好外卖／6如何打造10分店—step2一、围绕主题分类强调店铺特色／让每一家餐厅做好外卖／7如何打造10分店—step2二、按照地域、菜系分类，简明扼要／让每一家餐厅做好外卖／8如何打造10分店—step2三、按食材分类方便顾客选择／让每一家餐厅做好外卖／9如何打造10分店—step2注：菜品贴士•控制好菜品数量，降低点菜难度，把特色、优质的菜品优先分类展示，如果诱发顾客的选择困难，会降低消费者的下单率。此外，厨师加工制作起来，压力小得多，后厨的效率也提高了！•如果菜名略抽象，记得标注食材、口味、分量或烹饪方法，顾客吃的满意，当然更愿意再光临，还能减少差评发生几率呢！•定期优化菜单，实行菜品末位淘汰，不受欢迎的菜品及时更换，生意才能生生日上！／让每一家餐厅做好外卖／10如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片•诱人的菜品图片能够激发消费者的点单欲望，提高下单率•多样美观的图片，可以让消费者经常光顾你的店打磨菜名，突出招牌／让每一家餐厅做好外卖／11如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片•一、食材、做法命名，通俗易懂／让每一家餐厅做好外卖／12如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片•二、结合菜品特色，添加创意／让每一家餐厅做好外卖／13如何打造10分店—step25.巧用套餐活动表面上看起来，套餐似乎比单点更划算，受惠的是顾客，但事实上，套餐的“捆绑”往往可以帮助商家卖出更多餐品，是吸引顾客、增加营业额非常有效的手段。／让每一家餐厅做好外卖／14如何打造10分店—step25.巧用套餐活动•一、按照周边顾客定制套餐，需求最大化／让每一家餐厅做好外卖／15如何打造10分店—step25.巧用套餐活动•二、按照人数定制套餐，满足多个场景／让每一家餐厅做好外卖／16如何打造10分店—step25.巧用套餐活动•三、按照菜品类型定制套餐／让每一家餐厅做好外卖／17如何打造10分店—step25.巧用套餐活动•四、根据节日制定套餐，增加用户好感度／让每一家餐厅做好外卖／18如何打造10分店—step36.精美的包装正所谓好马配好鞍，美味的食品就应该穿上精美的包装，不仅用户体验好，更显的餐品逼格高／让每一家餐厅做好外卖／19如何打造10分店—step37.美味的菜品一份食之有味、秀色可餐的外卖可以聚焦自己的品牌粉丝，间接降低营销成本，消费升级的时代，外卖最终回归的还是餐品本质•菜品的设计和搭配争取做到营养均衡、合理搭配、品质升级•针对工作餐，做到味道鲜明、量足，体现性价比；针对晚餐，做到保质、保温，突出品质。•要有自己的拳头产品（招牌菜），既能体现店铺特色，又能提高出餐效率降低成本，同时要根据消费者的反馈推陈出新，没有不变的消费者只有不善变的餐厅／让每一家餐厅做好外卖／20如何打造10分店—step3要不停的优化菜单，优化菜品；消费者对于一成不变的店铺兴趣会越来越低，导致复购率降低，因此要利用好后台数据和用户评价。•评价好、销量高的菜品作为拳头产品，放在菜单最前面，或者直接分类为推荐菜•评价差或销量低的菜品，需要进行优化或开发新的菜品来做替代，为门店增彩／让每一家餐厅做好外卖／21如何打造10分店—step4恶意差评处理措施：•双方协商处理先以协商的态度进行回复、安抚顾客，根据顾客不满意的地方，作出回应并及时改进，引导其修改评价。•提交申诉前期商家需收集顾客相关的订单记录、恶意差评的证据（如截图，录音等）、侮辱商家的攻击性言语，可以通过市场经理进行申诉。核实过后确认为恶意差评，平台会对此顾客进行处理，并对店铺作出相应的保护措施。8.积极回应评价正常差评处理措施：对于正常差评，我们需要了解什么原因造成了这样的结果，是对口味不满意，商品漏发、发错，包装破损，价格过高，还是配送时间过长。根据顾客实际反馈的问题，及时、快速、准确、友好回应处理（回复时效很重要，快速回复体现了店铺的诚意，同时向潜在的顾客表明店铺十分重视顾客的意见／让每一家餐厅做好外卖／22如何打造10分店—step4对商家来说，顾客的评价是个值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价更好的了解顾客的实际需求，同时可以对自身的经营情况进行分析，进而有针对性地改进菜品及服务质量，有效的避免一些差评。具体可从以下几个方面进行改进：一、本身商品问题•总结提取大众客户口味进行改善淡咸度•分析顾客最常点的餐饮，做好备货•注重餐饮质量及包装•打造自己特色的招牌餐饮形象与口碑二、价格问题•可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度•可以每天推出1-2道特价餐饮，满足顾客需求•根据店铺自身情况，可不定期创建满减活动，例如通过设置阶梯满减（满30减10元满50减15元）形式来提升客单价和提升折扣空间三、配送问题•可以在店铺公告里建议顾客错开高峰期时间点餐，保证配送的及时性•根据出餐时间及订单数合理安排配送，确保每一份订单及时送达•如果自配送运力跟不上，建议商户开通蜂鸟配送，将配送交给专业团队，省事省心／让每一家餐厅做好外卖／23如何打造10分店—step49.善用商家后台营业统计排名流量菜品分析顾客分析经营体检热门文章常见问题新店必看经营有道满减活动满赠活动特价商品代金券平台活动•熟用商家后台可以帮助老板更好的了解自己店铺在外卖平台的现状，更专业的去发现解决问题•既能提高卖量，又能控制成本／让每一家餐厅做好外卖／24如何打造10分店—step4门店营业分析：•营业统计•菜品分析•经营体检•排名流量•顾客分析／让每一家餐厅做好外卖／25门店精细化运营／让每一家餐厅做好外卖／精细化运营法则26提升营业额不断获取新客提升曝光增大转化提升复购率善用活动售后运营提高客单价店铺盈利公式点击量✖转化率✖客单价=商家营业额／让每一家餐厅做好外卖／提高曝光量的方式27•排名越靠前，流量越大，被消费者看到的几率也越大1.成为一个10分店，明确店铺主营及所属时间段，在所属时间段排名会提升2.使用竞价推广提升排名•利用好搜索规则，获取更多的搜索曝光量1.结合自己的店铺经营理念、特色取一个有较高识别度的店铺名称，连锁店可采用【商家名称+(XX店)】的形式命名店铺，方便商圈搜索2.商家可结合自己菜品的特色取一个有较高识别度的菜品名称，菜名中可以突出菜品材料、味道、餐厅主题等因素，菜名结合当前热销、热搜菜／让每一家餐厅做好外卖／提高曝光的方式28•进入外卖热榜、热卖套餐1.外卖热榜筛选规则：起送价＜30元，顾客评分＞4.0，月销量＞100份，配送费＜10元，距离顾客定位＜3公里，2.热卖套餐筛选规则：1.店铺要求—店铺分类属于【快餐便当】和【特色菜系】（除火锅烤鱼和海鲜外的特色菜系），商家处于营业状态，商家在顾客的配送范围内，商家评分＞4.0，店铺月销量超过100份2.菜品要求—菜品价格≥起送价，菜品月销量≥30份，菜品好评率≥90%，菜品有清晰地图片展示及库存•多参加饿了么平台活动，高曝光、高转化借助平台资源、活动，多参与平台活动（限时抢购、工作餐、精品餐等）及自营销活动，助店铺一臂之力／让每一家餐厅做好外卖／提高转化的方式29•打造一个10分店，提升店铺的质量是提升转化率的关键善用活动•营销类活动（适合阶段性，为了广告效果，不为了赚钱）•盈利类活动（适合成熟店铺，提升会员粘性，提升店铺利润）营销类活动1.通过营销类，可以提升商家的转化率，从而提升订单量，达到提高排名的目的（薄利多销，活动带来单量的同时也是排名加成的一部分，消费者看到卖量大的店也忍不住想要尝一尝）2.有吸引力的营销类活动可以帮助商家有效获取新客盈利类活动1.通过盈利类活动，商户可以打造爆款单品，进一步提升卖量的同时，也能降低自己的成本2.合理的活动搭配能够增加与消费者的互动，提升消费者复购率，达到一定品牌效应／让每一家餐厅做好外卖／30形式内容优势支持满减活动分档，自由设定；例：满25减10，满35减17，满50减251.优惠直观，消费者最青睐2.效果立竿见影，短期就能取得收益1.排名轮播支持，获取更大流量2.首页每月定期banner/button入口，有针对性流量导流进店领1.直观，短期见效，增加用户下单率2.能够灵活设置提升客单价1.首页专属button，定向引流2.店铺首页显著标识，明显提升下单率下单返1.提升用户粘性，提升客户复购率2.能够灵活设置提升客单价消费者饿了么后台账户查看指定型1.直接，有效，定向引流2.提升用户粘性，提升复购率消费者饿了么后台直接推送满赠活动自由设定例：满25赠饮品，满30赠小菜1.能够灵活设置提升客单价2.提升用户体验主页面有明显标识，提升转化率新用户活动新用户下单立减201.平台新用户转化率复购率高2.饿了么贴补主页面有明显标识，提升转化率专送立减专送商户享受配送费减/免提高用户转化率和下单率主页面有明显标识，提升转化率发票消费者订餐可开发票提升用户体验主页面有明显标识，提高团建用户转化率1.首页主要button入口，分午餐、下午茶、晚餐、夜宵四个时段有针对性流量导流2.饿了么会不定期针对优质招牌菜，专门推送补贴+曝光活动，打造优质品牌1.有助于消费者决策，提升下单率2.招牌菜、限份数，造成抢购效应，提升用户的下单率和黏性两款以上5折店内招牌菜品（限份）美食特价菜代金券／让每一家餐厅做好外卖／售后运营31对于外卖行业来说，想让门店和产品受欢迎，专注产品至关重要，顾客用餐体验要从细节入手，换位思考。要扩大收益、实现更好的盈利，建议结合自己的产品品类和优势，做出独特亮点，把改善餐品质量和出餐流程作为运营核心，逐步降低成本损耗，提高出餐送餐效率。同时，每日线上巨大的流量也是优质店铺塑造自己品牌和吸粉的巨大资源，注重品牌的店铺可以从价格战中脱离出来，提升客单价和利润，同时也更易加盟或连锁，降低餐料成本，把生意做大做好•门店质量优化1.利用好评价，推陈出新、打造属于自己品牌的拳头产品2.不断试错优化，调整活动，做到吸引顾客的同时也能保证利润3.因地制宜，因时制宜，增强用户体验4.利用评价，管理团队，提升人效和餐效／让每一家餐厅做好外卖／售后运营32•粉丝运营和品牌塑造1.利用定向代金券和活动，召回老顾客，增大顾客粘性2.利用后台数据分析顾客群体，分层运营粉丝，定向营销3.好的评价回复是品牌塑造成功的一半／让每一家餐厅做好外卖／客单价提升33•利用好进店代金券和满减活动如果店铺的客单价是30元，如果赠送代金券的可用门槛设置为25元，只能说有利于提升店铺复购，但对客单价的提高并没有帮助。如果把代金券的可用门槛拉高到40元呢，肯定会有顾客为了使用代金券去凑单，客单价自然就上来了。因此，想利用代金券引导顾客多花钱，代金券的可用门槛，应适当高于客单价•关联销售与菜单陈列根据季节变化、顾客消费习惯，推出饮料、点心等高毛利产品，让顾客“顺便”带走，是提高客单价很好的方法。举个栗子，如果店铺经营的是麻辣烫，夏天到了，增加一些清凉消暑的饮品