卡塔尔航空公司对客舱空乘服务人员管理的特色分析

龙源期刊网卡塔尔航空公司对客舱空乘服务人员管理的特色分析作者：卢玉婷来源：《商情》2019年第26期[摘要]卡塔尔航空公司一直在全球享有很高声誉。本文通过对卡塔尔航空公司客舱空乘服务项目管理特色进行分析，为国内航空公司提供学习和借鉴，以全面提升国内航空公司服务质量的目的。[关键词]卡塔尔航空;公司;空乘管理特色;分析卡塔尔航空公司是阿拉伯海湾地区的国有航空公司，2007年起成为SKYTRAX評定的五星级航空公司。经过世界著名航空业界调查机构-Skytrax（以英国为基地的顾问公司），对国际旅行的问卷调查进行统计分析调查评定，从2012、2013年全球200多家航空公司的评定中，卡塔尔航空公司（QR）分别成为全球前10位居第1、第2位的五星级高品质最佳航空公司。人民日报在2018年7月20日下午报道，2018全球航空公司排行榜（TheWorld'sBestAirlines2018），新加坡航空公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件设施在全球领先外，空乘服务人员管理也是有特色。本文研究分析卡塔尔航空公司对客舱空乘人员的管理特点，也让国内航空公司提供学习和借鉴，达到加强管理提升服务质量的目的。1空乘服务项目优秀空乘人才的选拔1.1卡航选拔客舱空乘人才标准优秀空乘选拔和培训是保证客舱服务质量的关键。卡航机组人员的他们来自全世界60多个国家，从2010年每年开始在中国招聘空乘人员，招聘是在网上公布招聘信息，定期在北京、上海、广州、重庆、成都、杭州武汉等大城市，面向全国举行专场招聘。卡航在空乘人才的选拔上有特定的12条标准：（1）亲切、友善及平易近人，心理素质好;（2）有服务工作经验：（3）年龄20岁以上，可无飞行工作经验。（有空乘工作经验的年龄限制在30岁以内，其他航空的空乘报考优先选择。）;（4）仪表端庄;（5）身高要求：摸高2.2米即可;（6）学历：高中以上;（7）需在无协助情况下，至少游泳40公尺;（8）身体状况良好：（9）裸视视力佳;（10）流利的英语书写及会话能力，能操其他语言更佳;（11）具有团队工作精神，能与各国籍同事友好共处：（12）无吸烟嗜好。卡航注重空乘人员的英语能力、服务态度、仪表仪态，合作精神、心理素质。1.2卡航选拔客舱空乘人才选拔流程龙源期刊网卡航空乘选拔流程：卡航总部派来的外籍高级管理人员主持面试，主要考察应试者的英语语言表达能力、心理素质、团队合作和仪容仪表，行为举止，全部选拔流程分为3天完成。初选（第1天）进行英语简历、摸高和英语口语回答简单问题的海选。要求考生能摸高至212CM，考生必须脱鞋光脚，但可以稍踮起脚伸手够至212CM线，只有能够摸到212CM线的考生方可进入考场。复选（第2天）第1天面试留下的10%应聘者进入第2天复试。参加第2轮面试有规定着装要求。面试分四部分，考生再次进行摸高测试：英语笔试及第三与第四部分的小组讨论，考察考生的性格是否开朗、乐于与人接触以及团队合作精神心理素质和英语水平，通过这关面试，留下的几乎是第1次面试总数的1%。最终面试（第3天）由2个考官对你的学习或工作经历进行30～60分钟英语提问，基本问题都围绕你的亲身经历，对心理素质爱心、服务意识、团队合作、处理问题的能力进一步考核。到这一关的人往往已经很少，应聘者能顺利地通过这一关，基本决定入选入围。2卡航空乘人员的培训考核及实习2.1培训及考核卡航对空乘人员培训非常重视。卡航培训分为首次培训和升舱强化培训两种，都是带薪学习培训，其目的是“以客户为中心”的服务理念全程贯穿空乘思维中，并演化为服务行为。首次培训让新手全面掌握卡航空乘服务基本要求，首次培训时间是7周，培训地点在卡航公司总部多哈基地，由外籍教师全英文专门培训。的首次客舱空乘服务项目培训内容共四部分（1）卡塔尔航空公司历史、文化（制度文化、管理文化等）培训（3天）让学员对卡塔尔及公司有初步的了解;（2）卡航客舱服务培训（一周），包括服务流程及与乘客的沟通;（3）安全培训：卡航机上应急及安全管理培训与演练：安全是卡塔尔航空最重视的项目，培训周期达到3周;（4）急救培训，培训一周，对客舱内可能发生的常见疾病进行初步培训。空乘服务细节、空姐个人形象（外套脱了怎么拿、搭乘公司航班及机场客车着装规定）也是培训细节内容。全部培训要求每一门及格分是86分，考核结果实行淘汰制，两次考核不合格将作为不合格处理，不合格人员送回国内。强化培训是卡航空乘1年到期的空乘，旨在进一步提升服务能力，培训内容与首次培训有别，培训时间仅1周，在总部多哈基地由外籍教师全英文进行，培训要求每一门及格分是86分，不合格者延迟上机时间。2.2实习见习理论培训合格后组织到阿联酋航空实习基地进行现场演练，仿真实习内容有客舱服务规范流程实习、厨房工作实习、安全跳水模仿飞机遇到各种气流的情况训练指导乘客逃生等模拟演龙源期刊网练，以及培训结束后的机上服务操作见习。实际工作实习比如飞行过程中要洗厕所，处理晕机乘客的呕吐物，对付无理取闹的乘客等等。培训结束之后是六个月的见习飞行期，也称为试飞期。试飞期结束后作为正式客舱空乘。3客舱空乘各岗位职责明确（WBS）卡航将客舱空乘服务项目实行分解负责，每个空乘有相关的职责和责任区，保证实现“以客户为中心”的空乘服务让客户安全满意到达目的地。如乘务长副乘务长职责是：（1）负责组织实施乘务四个阶段的工作，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全;（2）负责各类信息的反馈，并提出合理化建议;（3）负责业务文件的签收和有关物品的交接;（4）负责填写《乘务日志》和《客舱记录本》;（5）负责与飞行机组和地面部门的协调工作;（6）负责航班出现特殊情况时的服务计划调整;（7）负责航班出现应急情况时，各类应急处置程序的组织实施;（8）负责乘务组临时驻外的管理工作;（9）副乘务长协助乘务长管理完成好客舱服务安全各项工作。4卡航对空乘的人性化管理卡航空乘管理的人性化体现在几个方面：（1）1新空乘的使用，在航线安排上考虑新空乘离家不久的不适应，各国航线尽量安排该国空乘，让新空乘多与家人相聚的机会，慢慢适应独立生活;（2）新空乘安排一般都安排空中客机A330-200、A330-300、A320-200、A340-600等机型航线的经济舱服务，1年后才能从事波音777-200LR、77-300ER等机型的航线服务;（3）航班安排合理性，让空乘地面休息时间保证，有充足的精力投入客舱服务;（4）空乘享受每年两次探亲假且乘本公司航班机票1折优惠;（5）工作满1年后其直系亲属乘坐卡航班机享受1折优惠机票。5空乘服务人员的激励与处理（1）空乘在客舱服务中受到客户书面表扬的，公司将给员工发送1封表扬信邮件，激励员工工作热情;（2）空乘工作半年后可升为经济舱空乘，1年后参加强化培训：（3）工作满2年后参加升舱培训，合格后可由经济舱升为商务舱空乘;（4）两舱工作满3年表现突出培训合格，可选拔为副乘务长、乘务长;（5）上一级服务及管理人员因为服务失误导致客户投诉将降舱使用，严重者直至开除。综上所述，优秀空乘选拔和培训是保证卡航提升客舱服务质量的基础：职责明确，人性化管理是卡航成功的核心：空乘服务人员的激励与处理手段是卡航成功的保障，使卡航近几年来基本上实现了客舱服务客户投诉“0”缺陷服务。