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21、心智模式的定义2、心智模式的存在形式、特点和价值3、修炼心智模式的技巧和工具4、七条信条和建议5、分享3“心智模式”这个名词是由苏格兰心理学家KennethCraik在1940年代创造出来的，指人们在长期记忆中隐含着的关于世界的心灵地图。也就是指人们的思想方法、思维习惯和心理素质等。4•彼得•圣吉对心智模式是这样分析的：“心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。就好像一块玻璃微妙地扭曲了我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法。假如没有认知上的心灵地图，人类无法探究这个复杂的世界，而所有这些心灵地图在本质上都有其缺陷”。•五项修炼中，改善心智模式是一项非常重要但却十分艰难的修炼。俗话说：“江山易改，本性难移”。对一个思想观念、行为习惯都比较定型的成年人来讲，改变旧习惯尤其是改变心态绝非易事。改善心智模式的任务，就是“找到改造玻璃镜片的方式，创造出更适合我们的新心智模式”。5存在于人们的潜意识中极少有人能意识到它的存在性每个人的心灵地图6根深蒂固于每个人心中人无完人，心智模式都有缺陷之处大多数人，自我感觉良好7你看到了什么？当我们倾向于把注意力放在一个场所或者是情境中特征最显著的地方时，就往往容易忽视其中较不明显的却十分重要的因素。当这种因素渗入自我因素的时候，就更容易抗拒其他看法，便掉入了主题和背景的陷阱！。8影响我们的认知方式•为什么同一件事，不同的人有不同的认知方式•心智模式也决定了我们对世界的看法心智模式是培养系统思考的基础•根深地固的心智模式将阻碍系统思考所产生的改变，现有的管理者应审视现有的心智模式，直到习以为常的假设公开接受检验，否则其无从改变，系统思考也无从发挥凝聚团队的心智模式对公司发展有重大价值•壳牌石油的案例•跨文化管理的危机给公司提出的挑战，其企划部门提出了统一心智模式的管理思路，大幅提高的管理效率，统一了公司发展思想，把壳牌发展成世界最大的石油公司之一9反思的技巧•放慢我们的思考过程，以便能警觉到心智模式如何形成，以及如何影响我们的行动•终身的学习者探询的技巧•我们公开分享观点，并且更了解对方假设的对话。教授我们如何与别人进行面对面的互动，特别是处理复杂与冲突的问题10“跳越式推论”是阻碍学习的一堵墙壁•跳跃式的推论：我们对于他人言行所做的粗浅而概括性的想法，决定了我们回应的言行。然而，我们从来不把这些概括性的想法提出来与人沟通。•这种情况之所以会发生，是我们直接从观察转移到概括性的论断，未经检验。我们往往将假设当作事实，视为理所当然而不需再加以验证的定论，直接从观察跳到概括性的定论。•所以，一方面要清楚自己首先对于周遭事物的看法，尽量避免受其影响，不致产生误导作用，另一方面，则要注重自身的形象，是否会使他人产生不必要的误解。11“左手栏”是暴露心智模式的一面镜子练习“左手栏”的技巧•“左手栏”是一项效果强大的技巧，可以借以看见我们的心智模式是怎么运作的。它暴露出我们是如何操纵状况来避免处理真正的想法，从而使状况无从获得改善。同时，可以成功将隐藏的假设显示出来。•方式：“左手栏”是你所想的，“右手栏”是你所说的，通过比较左右手栏来比较你的心智模式。12“左手栏”是暴露心智模式的一面镜子我所想的我们所说的每一个人都说这次简报是一个炸弹我：简报进行得如何？难道他真的不知道有多糟糕？或者是他不肯面对这件事？老张：嗯，我不知道，要下结论实在太早。此外，这个案子以前没做过，因此我们的尝试有些新的突破我：那麽，你认为我们应该怎么做？我相信你当时提出的观点很重要他其实是害怕看见真相，我无法相信他不知道简报对我们日后的进展祸害有多大老张：我也不太确定。让我们等等看事情如何发展我必须设法让这个家伙开始行动起来我：你或许是对的，但我想我们可以需要有所行动，不能只是等待13“探询与辩护”是改善心智模式的一把钥匙•兼顾的探询与辩护。在习惯定式的心智模式思维过程中，人们比较善于提出和辩护自己的主张，却忽略了对他人的意见进行有效的探询，更难以做到深刻地了解别人的想法，以及深入研究别人主张的正确性。坚持“探询与辩护”的做法，则是改善心智模式的一把钥匙，一副良药。方法：•坦率地交换看法，有利于多元化思考问题•探询别人的意见，有利于共同学习•学会运用“探询与辩护”的技巧，有利于最佳论断的形成14重点有差别•一个专注于如何暴露隐藏的假设，另一个专注于如何重新构架假设以突显重要问题的真正原因两者融合的回报•不仅改善我们的想法，还改变我们的思考的方式•从事件主导的心智模式，转变为认识较长期的变化形态（壳牌：不仅使公司管理层警觉到变化，也改变管理层对变化的思考方式）总结•今天片段式的思考方式是许多重要决策的主要心智模式，未来的学习型组织，将以组织对于互动关系与变化形态的共同心智模式为基础，来作为决策的关键15一、领导者通过不断改善本身的心智模式，可以提升管理的能力。二、不要把自己偏好的心智模式强加到人们身上。应让人们自己的心智模式来决定如何做，才能够发挥最大的效果。三、员工对于按自己的看法做出的决定有更深的信念，执行也较有成效。四、拥有较佳的心智模式，较容易顺应环境的改变。五、管理层很少需要直接做决定。他们的角色是透过检验或增益员工心智模式来帮助员工。六、群体所能引发的动力和累积的知识高于个人。七、领导者的价值是以他们对别人心智模式的贡献来衡量。16把镜子转向自己－不能首先把责任推给别人，而必须学会首先把镜子转向自己，看看自己的心智模式有哪些不妥的地方，一个人就是要不断地照镜子。只有自己不断“照镜子”，才能更清晰地认知自己，认清自己的优缺长短，更能让自己扬长避短，让自己的潜能发挥的更为出色，更为淋漓尽致。17换位思考是换一个位置思考的方法，可以使人发现站在本身位置上思考的缺陷，是改善心智模式的有效方法。换位思考的另一种说法叫“设身处地”。我国古代理学家朱熹对“设身处地”有精辟的论述：“体谓设以身，处其地而察以心也”。意思是说，设想自己是他人，并处干他人的位置上，来体会他人的心情。18任何一个人都处于一定的人际关系中，他既是社会的一员，又是一定的组织或团队中的一员，更是社区一个家庭中的一员，互相间沟通就显得尤为重要。沟通是什么呢：沟通是人们在生活、工作中，人与人之间的思想交流、感情交流、知识交流、信息交流。沟通的一般技巧:用对方熟悉的词语，准确向对方发出信息，并使对方确认；有效沟通比快速沟通更重要;有效表达自己的想法;用心来沟通，沟通的重要原则:真诚无价我们很多时候会遇到心情不舒畅，在这种情况下，建议反思一下自己是否学会了有效地表达自己的想法。只有能够“有效地”表达，才能进行良好的沟通，才会有更多的朋友和伙伴，才能赢得别人对你的理解与信任。19倾听是感情的交流人与人之间要沟通、交流、协作、共事，善不善于倾听，不仅体现一个人的道德修养水准，还关系到能否与他人建立一种正常和谐的人际关系。倾听你的爱人倾听你的孩子倾听你的父母倾听你的同事和朋友倾听反对你的意见倾听的技巧：了解别人的观点；注视、反应、表现兴趣；观察言语之外的举止；不要打岔；复述别人观点倾听的最高境界：宽容20分享服务意识差前端：BU的服务意识差。。。BU：研发对我们的支持不好。。。研发：工作太多，排周期。。。1问题是别人的，我已经尽力了！2给我的资源不足，我努力也没用！－消极的心智模式的结果，是客户满意度的下降、甚至是流失21分享正确的心智模式每个人、每个部门从检讨自己开始虚心倾听别人的意见和批评多沟通，能把正确的信息转达给客户管理者的心态-用地主的责任心干长工！22进步从心态的改变开始23Q&A