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嘉川物流有限公司分析报告重庆腾越企业管理咨询有限公司何晓胜唐兵2002年5月20日，对嘉川物流有限公司的现有操作进行调查了解。嘉川公司现有操作较规范，能保证公司经营的正常工作，部门之间能较好的配合，使公司的业务发展很快。但也有一些不符合质量管理体系要求的地方。一．人事管理1．无人事档案2．无每个岗位的职责权限3．无每个岗位从职人员的要求4．无人员培训计划和记录建议指定专人建立和保管人事档案（应聘书到职单离职单），公司招聘人员的程序（部门——行政——发布信息——行政初审——部门审定——报经理确定人员）；组织部门写出各个岗位的人员要求（教育培训技能经验）；领导层确定各个岗位的职责和权限；组织制定公司对员工的培训计划，及如何对培训进行有效性评价和记录。二．文本控制公司对文件的发布（经谁批准发放回收保存）没有明确规定；公司对工作中影响服务质量的问题无详细记录；没建立各种规章制度（员工守则奖惩制度等）。建议公司组织编写规章制度，指定人员管理文件；各部门制定各种表格加强管理（事故投诉）。三．仓库仓库工作管理较好，建议对以下几点加强管理：1．在醒目处张贴安全标志2．可制作一张库房摆放平面图3．提单如有变动更改，改动人应签字或盖章4．加强员工消防技能的学习和对消防器材的管理四．服务过程的监控公司的服务过程：厂家——公司——货主，可分成两大部分：公司对厂家的服务，公司对货主的服务。A．对厂家的服务1．为保证提供符合厂家要求的车辆（数量车型），调度室每次报车时都留有余量。应该明确规定留余量的标准。2．车辆到厂家接货的监控，包括：时间地点项目数量。对违反规定的车辆，没有处罚的具体规定（成文）。B．对货主的服务1．车辆在路途上的监控，驾驶员报告问题的主动性。2．车辆的交货监控。3．车辆回车时自主找货，对找货时间的监控4．货主投诉的处理程序和记录。公司提供的服务绝大部分是由车辆完成，加强对车辆（机械性能驾驶员）的管理就能提高服务质量。首先应对公司员工进行岗位培训和服务意识的教育，增强员工对公司的归属感。随着公司发展的加快，员工数量会大量增加，将来公司的骨干力量（中层干部老员工）大部分会是现在的员工，他们的能力高低，服务意识的好坏将直接影响公司的发展，并对后进员工有带头作用。同时，如果作为车辆管理者的素质不高，又如何去合理调度，检查车辆保养，教育驾驶员？第二，车辆挂靠公司除签订合同外，还与车主签订服务承诺书，明确规定服务不好时的处罚，以加强对车主管理。第三，建议制定“服务质量跟踪单”，由货主收货时填写，以此作为对驾驶员（车主）考核的依据，也是一种顾客与公司沟通的方式。第四，建议开展一些集体活动，如：每月最佳员工（驾驶员）评选体育竞赛等，通过这些活动激励大家提高服务质量，增加公司的凝聚力，增加员工的团队精神。五．测量分析改进1．数据收集：顾客满意度误点率安全率等。2．对现有操作系统的效率和有效性没有进行分析。3．随着公司规模和车辆的增加，管理的难度将成几何级的增加，只有持续不断改进才能适应发展趋势，增加竞争力。在公司领导层的重视下，全体成员的积极参与，公司服务质量将不断提高，嘉川物流将立足重庆走向世界。