质量手册(咨询公司)

文件编号XXN-QM-001文件版本A页码1of29秘级:C品质手册分发：◆◆◆本文件自批准之日起生效，未经许可，不得翻印。◆◆◆受控印章部门分发总经理管理者代表管理体系咨询部科技信息咨询部人力资源行政部市场部培训部网络工程部财务部编制审核核准深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第2页，共29页0.1目录章节号题目版次页次备注0.0封面/批准页A10.1目录表A20.2批准发布令与管理者代表任命书A30.3绪论A40.4公司简介A51.0品质手册的控制A62.0品质方针与品质目标A73.0公司组织架构图及职责权限A84.0品质管理体系及删减说明A11-135.0管理职责A13-176.0资源管理A17-187.0产品实现A18-238.0测量、分析和改进A23-279.0手册与程序文件一览表A28附件一职能分配表A29附件二过程图A30深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第3页，共29页0.2批准发布令与管理者代表任命书依据ISO9001：2015版品质管理体系要求，结合本公司的实际情况制定了本《品质手册》，《品质手册》全面阐明了公司的品质方针、品质目标，描述了公司的品质管理体系，符合公司的实际情况，具有系统性、协调性和适用性。经批准后即成为本公司品质管理体系运行的准则和行动指南，是本公司实施品质管理的纲领性文件，是公司全体员工开展品质活动的法规依据。本品质手册也是顾客和第三方（认证机构）评价本公司品质管理体系的依据之一。为加强品质管理，使产品品质得以持续改进，在公司建立ISO9001：2015版品质管理体系，并确保体系的有效运行，特任命XXX小姐为公司管理者代表，行使管理者代表职责。负责监督品质管理制度之建立及开展整个公司的品质改善活动，并按照ISO9001：2015版品质管理体系要求，确保品质管理体系得到建立、实施和保持。负责向总经理报告品质管理体系现状、业绩及改进之需要。在整个公司内形成“全员参与管理，推动持续改进，凝聚优秀人材，致力客户满意”之意识，并贯彻到每一位员工工作中，形成工作习惯。负责与品质管理体系有关事宜的外部联络。管理者代表具有例行品质事件之独立处理权及协议处理权。本手册现正式批准发布，公司全体员工必须严格遵守执行。本手册自即日起生效。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第4页，共29页0.3绪论1)本手册是依据ISO9001：2015品质管理体系要求，并结合本公司的实际情况制定的。2)本手册阐述了本公司的品质方针及品质目标，并系统描述本公司按标准要求和公司的需要所建立的品质管理体系及其实施活动。3)本手册适用于公司所有产品的实现全过程的品质控制活动。4)本手册对外部具有以下四种用途：a)证实作用：评审本公司品质管理体系符合ISO9001：2015版要求。b)保证协议作用：签订合同作为顾客与本公司之间的品质保证协议。c)准则作用：签订合同时作为顾客评审本公司品质管理体系的准则。d)依据作用：作为第三方（认证机构）认证的依据之一。5)本手册在内部使用时，作为品质管理纲领性文件和品质活动的准则。6)本手册由管理者代表控制，各职能部门及全体员工在品质活动中必须贯彻执行。7)品质手册由管理者代表起草，总经理批准。品质手册修改后仍须按规定进行审核、批准。8)品质手册持有者应妥善保管，丢失者按《文件控制作业程序》办理，调离者须将手册交回文控中心。9)品质手册的解释权归管理者代表或其指定的人员。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第5页，共29页0.4稳赢公司简介深圳市稳赢企业管理咨询有限公司（WINNING）成立于一九九六年初，总部在深圳，是一家专业从事管理体系咨询辅导科技信息咨询企业管理信息化的机构。WINNING拥有一支实力很强的专业咨询师队伍。他们大多是在企事业单位从事过长期领导和专业管理工作的高级工程师、高级经济师和教授级高工，具有丰富的企业管理实践经验和高水平的国际质量管理理论知识；全部咨询师都成功咨询过多家企业，具有全面、丰富的咨询经验。公司地址：深圳市罗湖区人民北路洪湖大厦1011电话：[phone]传真：[phone]网址：深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第6页，共29页1.0品质手册的控制1)本品质手册为稳赢公司有效实施ISO9001：2015品质管理体系基本管理文件，是阐明品质方针并描述公司品质体系的文件。公司以品质方针为总的品质宗旨和品质方向，确保全公司品质体系经济、合理、有效运作。2)本公司鉴于必须不断地提升品质，才能达到并维持良好的绩效，并且所生产的产品必须能满足顾客需求，方能在竞争中立于不败之地，公司才能茁壮发展，维持永继经营的目标。3)公司根据国际标准ISO9001：2015年中的品质体系要求项目建立本公司的品质管理体系.4)本手册描述并界定公司组织架构﹑责权﹑互相关系及为达成品质目标所需程序。5)本公司已授权由管理者代表全权负责保证各环节满足ISO9000：2015版的要求。6)本手册中单位一词是指公司内部相对独立开展工作的一个组织机构/功能单位，可以是部门、也可以是委员会。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第7页，共29页2.0品质方针与品质目标1.品质方针我们为客户提供“稳健管理”从而让客户更能“赢得市场”2.品质目标公司总目标：客户满意度：≥80分每月客户投诉≦2件各部门分目标：部门目标项目目标值频次计算公司人事部培训计划完成率100%每月实际培训数量/计划完成数量*100%市场部客户投诉处理不超24小时管理咨询部咨询客户满意度90分以上方针理解：我们的产品和服务必须满足客户及有关法律、法规的要求。为确保产品和服务品质，我们将提供充分的资源，并确保其可用性。在各职能单位分解落实品质目标，确保品质方针的实现。通过持续的测量和监控以及定期的管理评审以促进持续的改善。对全体员工进行必要的训练，以了解及遵守这些要求。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第8页，共29页3.0公司组织架构图及职责权限3.0.1公司组织架构图：注：带虚线的部门不纳入认证范围总经理管理体系咨询部科技信息咨询部部人力资源行政部市场部财务部管理者代表网络工程部培训部深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第9页，共29页3.0.2职务说明总经理：①决定公司内部管理机构的设置。②负责审批并组织实施公司的质量方针和质量目标。③负责审批质量手册。④保证提供公司的运作和发展所需要的资源配备。⑤负责公司的财务运作。⑥负责对直接下级工作的分配，指挥、检查、督导、协调。⑦负责定期主持公司的管理评审会议。管理者代表：①确保质量管理体系的过程到建立和保持。②组织公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。③确保在整个组织内促进顾客要求意识的形式。④批准程序文件及管理体系中心。⑤与质量管理体系的外部联络。人力资源行政部①组织制定本部门相关程序文件资料和管理。②制定规范公司各项管理制度，并负责监督实施。③负责公司对外公共关系联络、商洽、会晤与协调。④人力资源管理包括拟定员工招聘，录用、培训、考核、解聘等方案并监督实施。⑤公司安全管理包括总务上的衣、食、住、行后勤服务，保证公司的运作顺利进行。管理体系咨询部①配合市场部前期谈单。②管理咨询的前期调研和计划制订。③咨询师的考核与管理。④咨询项目的分派与管理。⑤实施、维护公司咨询项目。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第10页，共29页科技信息咨询部：①客户需求的明确。②负责整个咨询项目流程的跟进。③掌握政府部门所办项目文件批准情况④协作客户上报文件的编写和制订。、⑤负责顾客及业务资料的统计及报表资料的归档管理安排。培训部：①每月培训计划制定。②每次公开课的组织、实施、和客户满意度调查。③解答学员提出问题。④每天传真发送和跟进。⑤定期回访客户⑥市场部：①编制项目方案，组织评审项目方案。②组织客户拜访。③组织纠正及预防措施的执行跟踪和处理。④客户满意评价。⑤顾客满意度调查跟踪与顾客投诉管理。网络工程部：①编制、维护公司网络正常动作。②公司办公设备的管理和维护。深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第11页，共29页4.0品质管理体系4.1总要求：4.1.1本公司依据ISO9001：2015版品质管理体系要求及公司具体情况，结合产品特点和生产过程建立品质管理体系，形成相应品质体系文件，加以实施和保持，确保每一项作业都依体系文件规定执行，并予以持续改进。4.1.2公司运用“过程方法”模式，系统的识别、确定并管理品质管理体系所需要的过程，并明确其顺序和相互作用，见本手册附件二。4.1.3公司通过建立品质手册、程序文件等品质管理体系文件系统，确定过程有效运作和控制所需要的准则和方法。4.1.4公司设立管理者代表，负责品质体系过程的有效运作和控制，确保以下活动的进行：4.1.4.1运用统计技术等方法收集分析过程的数据，及时获得必要的信息，确保过程有效运作和对这些过程进行必要的测量和监控；4.1.4.2通过使用品质方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进品质管理体系的持续改进。4.1.5公司如果有外包过程将制定相应的控制方法，对影响产品符合要求的外包过程实施控制。4.2文件的总要求：4.2.1总则：4.2.1.1本公司品质管理体系文件包括：a)品质方针和品质目标b)品质手册。c)ISO9001：2015版品质管理体系要求的形成文件的程序见《手册与程序文件一览表》。d)公司确保过程获得有效策划、运行得到控制的管理细则、作业指导文件、品质计划、技术文件及必要的外来文件e)记录品质活动结果的品质记录。4.2.1.2本公司品质管理体系文件的详略程度取决于：a)公司的规模和活动的种类；b)过程的复杂程度和相互作用；c)人员的能力;d)所有的品质管理体系文件都将在实施中通过修改管理得到改进和保持，文件可以是纸张或电子媒体等形式。4.2.2品质手册深圳市XX企业管理咨询有限公司文件名称：质量手册文件编号XX-QM-001版本编号A页码第12页，共29页4.2.2.1品质手册将由管理者代表按ISO9001：2015版品质管理体系要求和公司的实际情况组织编制，内容包括：b)品质管理体系的范围涵盖了ISO9001：2015版品质管理体系的所有要求；c)形成文件的程序；d)对品质管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。4.2.2.1品质手册由管理者代表按本手册第5页“品质手册说明与管理”及第4.2.3“文件控制”相关规定进行控制。4.2.3文件控制4.2.3.1公司制订并实施《文件控制作业程序》，确保文件和资料控制符合规定要求。4.2.3.2文件和资料须经授权人员审批后发布，品质手册须经总经理核准、品质程序文件须经管理者代表核准后发行。4.2.3.3失效和/或作废的品质体系文件应盖有“作废”章，以免误用旧有资料，若为法律和/或积累知识的参考目的的需要，则需盖“仅供参考”章加以识别。4.2.3.4公司确保在所有与品质体系运作有关的场所，均应有适宜的文件使用。4.2.3.5文件的变更修改：当文件不再适用或其未能达到品质体系的要求时须修订之文件的变更及修改，除非上级另有指派，否则需由原审核与核准之同一功能单位/组织部门执行审核，该受指定的功能单位/组织部门应有权调阅有关的背景资料，据以作为其审核的参考。4.2.3.6公司确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.2.4品质记录的控制4.2.4