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门店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐门店的装修花了您不少钱，可是您的员工是否接受了充分的培训呢？而他们的表情、态度、语言是直接影响到顾客感受和是否购买的关键因素。门店服务礼仪培训是指门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪，包括仪容仪表、行为规范、待客礼仪。门店服务礼仪的内容门店服务礼仪的内容门店服务礼仪的内容门店服务礼仪的内容现在随着产品工艺的透明化，竞争的重点已经有产品转向服务，那么服务的关键是服务人员。那么服务人员怎么做才能赢得顾客的满意，如何培训服务人员呢？我们以下介绍关于门店服务人员礼仪的培训。仪容不仅仅是打扮和美容，它是店员精神面貌的体现。良好的仪容能使店员在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。从这个角度来说，店员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不容忽视的问题。一、店员仪表的基本要求店员的仪表主要从服饰、修饰、举止等方面体现。（一）服饰美由于店员职业特殊性，服饰也是特殊要求。店员的服饰美要求着装应做到款式美观大方，色彩协调，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。所有的店员在岗时都必须统一着装，否则会给人一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以着裤子或裙子，同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配，或统一色彩而不作款式与面料方面的要求。鞋袜的款式、颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。店员要按照规定，佩戴好证章或标志，以便顾客的辨认和监督。店员的服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感，使消费者在店员诚实、踏实的工作作风中，产生一定程度的信任感和认同感。（二）修饰美修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求，店员化妆要根据环境和自身特点，以优雅的淡妆为宜。店员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满，更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要化一点淡妆。得体的修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、并能增强自信心。店员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜，不可过分夸张。指甲要常剪常修，不宜留长指甲、不宜涂抹色彩过于艳丽指甲油。注意口腔卫生，避免身体有异味。男店员：勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。女店员：发型以端庄自然为宜，不可过分夸张。指甲要常剪常修，不宜留长指甲，不宜涂抹色彩过于艳丽的指甲油；注意口腔卫生，避免身体有异味。（三）举止美店员端庄、礼貌、亲切大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。（1）店员的站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。（2）避免趴柜台、倒背手、倚货架，一副懒散的样子。（3）店员在接待过程中的行走，为顾客拿取商品，展示介绍商品，包装商品等动作都要体现出轻盈、敏捷、优美、协调，要养成良好的站姿，保持优美的姿势，给顾客留下一个好的印象。（4）在没有顾客时，店员可以擦拭柜台，整理货物，不可与其他店员打闹、嬉笑，更不可擅自离开岗位或串岗。店员进入营业区域，便是以企业主人的身份出现在顾客面前，店员的一举一动都充分体现着企业的精神风貌。接待顾客是店员最主要、最关键的工作内容。在工作实践中，店员要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心。同时，要做到文明服务，礼貌待客，使顾客感到方便、满意和心情愉快。二、店员如何保持良好的仪表形象（一）如何保持清洁、有活力的仪容（1）店员在仪容方面，首重整洁。整洁的感觉包括整齐与清洁，像头发要梳理整齐、工卡要挂正等等。（2）着装要合乎时宜。既要合乎自己作为一个店员的身份，又要合乎季节、气候、温度的要求。（3）仪容要与门店的整体形象、购物环境相配合。店员是商店的一部分，顾客经常凭对店员的感觉来判断是否进入店铺。着装适宜，与店铺气氛一致，不但令人自在，也能增强自信。先要让对方接受，才能发挥个性。有的人以为店员都穿制服，不会有特别的差异，其实大家都穿相同的衣服才更容易比较个人的仪容不检之处，因而更应该多加注意。（二）店员如何佩戴饰物服务礼仪中，店员在其工作岗位之上佩戴饰品时，通常有着基本的上限与下限。（1）上限：店员在工作岗位上，佩戴饰品，则不应超过两件。（2）下限：店员在其工作岗位上不能佩戴任何一种、任何一件首饰。对于男性店员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品往往更难为人们所接受。店员的迎宾礼仪店员的迎宾礼仪店员的迎宾礼仪店员的迎宾礼仪迎宾礼仪最重要的是态度亲切、热诚。店员看到客人进店，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，并注意眼、耳、口并用的礼貌。要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的客人有受欢迎和受尊重的感觉。当客人进门时，坐在位子上的店员要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。导购人员应走在宾客的左或右前方为其指引，将顾客引导至选购区。对于那些不熟悉店内环境的顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。导购人员走路速度必须配合顾客的脚步，过快和过慢都会让客人无所适从。不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，更不要用怀疑的眼光看人或凭外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感觉受到尊重与重视，才是接待的最高艺术。门店服务礼仪培训课程门店服务礼仪培训课程门店服务礼仪培训课程门店服务礼仪培训课程服务工作，一切取决于态度！向客人付出真心和真情，客人同样也会回报于你。维护好客人的合理利益，保持、吸引更多的客户，长久地维护招待所的利益。在工作中我们能用心做事情，让客人能向我们投来感激的目光！只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐和幸福！只要你懂得去发现！我们很轻易的就会收获幸福和快乐，人生就会得到幸福和快乐！这样的服务就会有滋有味有乐趣，工作也将会是充满幸福和快乐的事情！【主讲老师】：王思齐【门店服务礼仪培训课程方案】：第一部分：门店服务人员仪容仪表礼仪一、面部修饰二、手部修饰三、化妆修饰四、工作岗位的三勤、五忌五、表情：眼神、微笑六、男士着装要求1.西服纽扣的系法2.衬衫与西服的配搭原则3.系领带的三种系法4.领带夹的作用与标准使用位置5.鞋与裤子的尺度6.袜子的穿着须知七、女士着装要求1.西装的选择2.服务行业的三种丝巾系法3.饰品的佩戴4.服务行业的基本化妆技能，并教授基础化妆技巧第二部分：门店服务接待礼仪一、服务行业的四种标准站姿，以及站姿禁忌二、四种标准坐姿，以及坐姿禁忌三、标准走姿四、走姿变相行1.引领顾客2.超越顾客3.礼遇顾客五、手势规范1.迎宾手势2.指引手势3.引领手势六、奉茶倒水规范七、鞠躬礼八、致意礼九、握手礼十、递接规范1.递接物品：如给顾客递接衣物的礼仪、递接小票的礼仪等2.递接名片：递接过程中的注意事项与禁忌第三部分：服务用语规范一、服务用语的“宜”与“忌”二、迎宾时的服务用语1.在顾客刚刚踏进店门时，取悦顾客的四种打招呼方法三、帮助顾客挑选时的服务用语四、客流多时，接一待二招三时的服务用语五、断货或尺码不全时的服务用语六、面对刁难顾客时的服务用语七、面对退换商品时服务用语八、收款找零时的服务用语九、送宾时的服务用语【授课对象】：优秀店长、销售精英、品牌经理、品牌主管、督导。【课程时间】：一天