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浙江农林大学2012年暑期社会实践调查报告1城市管理妙用执法技巧——昆山市城管局实习报告姓名：洪少华院系：法政学院年级：大二专业班级：城市管理101班学号：201007050120摘要：城市管理是城市文明的关键环节，也是城市现代化的重要基础。但是在城市管理执法过程中，由于种种原因，造成了执法队员和执法对象之间存在了矛盾。又由于执法对象往往是弱势群体，导致了群众对城市管理执法者心中的种种不满，这对城市管理来说是个重大弊端。所以在城市管理的过程中，要巧用管理技巧，可以起到事半功倍的效果。关键词：民生城管；管理职能；管理技巧一、导言在经济全球化的趋势下，城市化发展也正迈着大的步伐向前进行。一个朝气蓬勃的城市需要各方面的管理，而城市的管理又离不开城市的管理者、执法者。因为城市管理涉及面广、涉及知识领域宽、涉及的部门多，加上管理对象多元性、管理手段灵活性，所以可以说，城市管理执法是一门综合学科。我们是城市管理专业，学习的知识是关于城市管理方面的理论知识。通过暑期在昆山市城市管理局的专业实习，学到了很多在校无法学到的知识，学校的知识相对比较理论化、书面化，当面对真人真事时，更需要理论联系实际，发挥个人能力。因此在这次实践中受益匪浅，个人能力也得到了一定程度的提高。这次实习最大的收货就是更深刻地认识了城市管理执法局。城管局并非原先理解的那么狭义，不仅仅要管理小商贩，还要管理城市人行道上的泊车情况、违章建筑、夜间施工等等，还有下属的环卫所、路灯所、市政养护所、城市数字管理这四个所，并且各个所的管理职能、职能范围各不相同。昆山城管局内设机构有办公室、财务科、管理科、综合科、法制科。昆山市城市管理行政执法局是经国务院法制办批准的全国县级市第一家实施城市管理相对集中行政处罚权试点的行政机构，是昆山市政府对城市管理、城管行政执法方面进行综合管理的部门。昆山常住人口165万，外来暂住人口超过百万。庞大的人口规模，考验着城市管理者的智慧。在人口规模如此大的城市里，存在着一些为了维持生计而出来摆摊的弱势群体。这些群体虽然实在有可怜之处，但是不加以管理则会扰乱城市秩序，使城市杂乱无章。在面对这些弱势群体时，又有很多棘手之处，不能强行取缔。因为在群众心里总是怜悯这些弱势群体的，认为他们养家糊口不容易。殊不知我们城市管理执法队浙江农林大学2012年暑期社会实践调查报告2员也是为了完成自己的任务工作，迫不得己对小摊小贩进行取缔。这样一来，往往会造成执法队员和执法对象之间存在矛盾，加上群众对弱势群体的怜悯，与执法对象处于同一立场，这样群众对执法者会有种种不满，在老百姓心里对城管执法队员的印象不好。这对今后的执法是一大弊端。人们对城管执法队员的误解给执法过程加大了难度。在实习期间，在中队学习的时候，知道了队员在执法的时候也需要很多执法的技巧。巧用技巧往往可以事半功倍。“民生城管”工程的创办也对群众对执法队员的认识有很大改善。因此，这次在昆山市城市管理行政执法局的实习受益匪浅、收获颇多。二、实习情况简介本次实习为期25天，从6月26日至7月20日结束。我们于6月26日中午到达了实习单位——昆山市城市管理行政执法局，并且进行了一个小型会议，会议的内容是大致介绍了城管局的工作范围、内设科室、隶属所、中队。在会议上我们了解到昆山市城市管理执法局正在创办“民生城管”这个项目。通过开办城管微博，来更加直接得关注和了解群众的想法。这是创意城管的一个亮点。6月27日与28日这两天的实习内容是在城管局的四个科室——办公室、市容科、综合管理处、法制科实习，了解并且学习这四个科室的作用和职责。为了“民生城管”的创办，市容科开通了城管微博，利用现在的网络根据网民数量多、信息发布便捷、信息更新快捷、信息真实并且真正匿名性质，通过微博这一在网络盛行的交流工具来关注群众的动态以及了解群众的需要，更多地与群众交流，并且能有效地改善城管在群众心中的形象，巧妙地利用媒体进行公关宣传，包装并且推销自己。这一想法不但新奇，而且很有效，笔者相信城管微博这一做法一定会有很大的发展前景，还会为“民生城管”有很大的帮助。昆山城管局为了“民生城管”，也效仿杭州市开放公共自行车，并且在各个居民区设立多个停车点，这样可以让市民方便快捷地享用公共自行车，为广大市民所称赞。6月29日与7月2日，我们分别在数字城管、环卫所、路灯所、市政养护所这四个隶属城管局的下属所实习。确切地说，数字城管是一个独立的部门。数字城管实现都是管理对象数字化、管理过程数字化、监控手段数字化、绩效评价数字化。实施数字城管是提高城市管理现代化的有效手段，是进一步提升城市坏境和竞争力的重要保障，也是城市现代化建设和城市发展的迫切需要。实施数字城管是率先基本实现现代化的需要。城市现代化包括经济、社会、环境和人等诸多要素。特别是环境和人的现代化，是城市管理的重要职责，需要我们牢固树立现代化的发展理念、不断完善现代化的管理制度、加快应用现代化的方法手段，在更高水平上提升市容环境面貌、在更高层次上优化城市形象品味。数字城管正是应用了计算机、信息化和无线网络等科技手段，实现了城市管理的现代化。以人为本，既是管理的出发点，也是落脚点。公众城管的关键，就是要走群众路线、做群众工作，广泛发动、营造氛围，引导群众参与到城市管理中来。数字城管将充分发挥市民举报热线的作用，浙江农林大学2012年暑期社会实践调查报告3及时掌握了解市民的诉求，第一时间将市民反映的问题派遣至相关部门处理。同时建立起政府和市民之间沟通的桥梁，使每个人都成为城市管理中的活力因子、共建美好家园。剩余的日子就是去各个中队学习。因为考虑到我们实习生没有行政执法权，所以大多以参观、阅读资料为主。在条件允许的情况下会带领我们上街学习执法过程。7月3日至7月6日，我们在玉山中队实习，实习的内容是学习党基层建设、提出“民生城管”的意见和建议。7月9日至7月12日我们便去亭林中队实习。相对来说，亭林中队的实习更加充实，所见所闻也更多一些。陆队长也会经常带领我们去管辖区域巡视，遇到有违法经营者会进行管制。在中队实习的日子里的所见所闻，使我们对城管执法人员的工作有了深刻的认识。在高温天气照样在街上执法，并且工作时间长，工作强度大，管辖对象复杂，其艰辛程度可想而知。在中队实习之后，为期25天的实习就快接近尾声了。最后的几天我们就都在城管局里整理收集或者借鉴来的资料。三、执法技巧随着经济的发展，群众对城市环境的要求越来越高，市民要求生活质量上档次。然而对于从事城市管理的执法机关来说，管理对象也逐渐复杂化。违章群体的成分出现多元化；违章实践包含多重因素；违章的手法、形式多种多样。这种多元化的违法违章群体的成分、因素、手法，给城管执法提出更高的要求。在中队实习期间，我们通过听、看执法队员的执法过程，懂得在执法时，要有一定的技巧，这样能有效处理好执法者和执法对象之间的关系。（一）换位思考城管执法队员在执法过程中，经常遇到当事人虽承认违法，但不愿意去自觉改正，更不会主动接受处罚的现象。此时，需要城管执法队员引导相对人进行换位思考，站在城管执法队员的角度来看待这个问题。当事人为了养家糊口出来摆摊赚点小钱的的确确不容易，也很让人怜悯，可是执法队员也是为了工作而不得不对违法经营进行查处、取缔。假如让当事人当城管执法队员，想必他也会对那些违法经营的人进行处罚。所以换位思考是一个很有用的技巧。（二）巧妙用词城管队员执法是件比较为难比较无奈的事。当执法人员看到小摊贩在那摆摊，第一次会有礼貌地向他提出意见，让他离开不要继续摆摊，有的小摊贩可能会离开，但是有些“老油条”虽然嘴上答应，却不会付有实际行动。有第二次、第三次发生这种情况，执法人员难免会与小摊贩发生一些争执。这时，广大人民群众会向着弱势群体，此时就需要用一些语言技巧。例如，有一次，某执法人员在管辖范围内巡察时，在某菜场门口遇到一个无证违法经营的小摊贩，周围的人也很多。若是对该无证经营点进行强行取缔，则会加大群众对城管的不满情绪，所以，该执法人员下车的第一句话就说：“怎么又是你！”浙江农林大学2012年暑期社会实践调查报告4这句话的用词虽然普通，但是十分有技巧。一个“又”字恰当好处的说明之前该位违法经营者已经屡次被执法人员提出纠正，这样周围的人听后觉得这个小摊贩屡教不改，是这位摊贩有错在先，城管队员对这个违法摊贩已经最大程度上的容忍。在执法人员对其进行取缔时不会只一心向着这个弱势群体。又例如，执法队员在遇到一位违法经营小摊贩时，欲下车对其劝说令其离开。小摊贩看到执法队员则说：“我才刚刚到这里。”执法队员回答到：“我也才刚刚到这里。我总不能等你把东西卖完了再来吧！”这一回答很巧妙，执法队员的意思就是如果等无证经营小摊贩把东西都卖完了再来就是失职，所以要等到把小摊贩劝走或者取缔才能罢休。（三）善用人际关系在执法过程中，善于用人际关系往往比自己执法更加管用。广交友无论在今后的工作中会有所帮助。有一次在执法时，执法队员遇见一个新疆的卖烤肉串的无证摊贩，无论执法队员如何劝说，新疆的无证经营者就是听不懂。执法队员也没有办法，就联系了一个也是新疆的刑警朋友，让他和新疆的摊贩沟通交流，劝说其离开，最终顺利完成了取缔工作。如果不利用人际关系，恐怕对这个摊贩要进行强行取缔，会造成不必要的损伤。（四）交流激励平常在执法过程中要多与执法对象交流，让其对你有印象。很多执法队员都说，在执法时间久了之后，那些执法对象都与执法队员熟络了，有的甚至成为了朋友。如此在进行执法时候，大多数商贩会给执法人员面子，积极配合城管执法人员。因为他们也知道，执法队员的苦衷和难处。这就是平时在执法过程中经常与执法对象交流的好处，可以拉近执法队员和执法对象之间的关系。激励就是充分肯定执法对象表现好的方面，使其心情舒畅，消除因执法造成的敌对情绪。执法队员在执法过程中要做到：在美其长后指其短，先扬后抑，先激励后教育，先讲道理、讲法规，再实施行政处罚。运用这种方法可化解活避免许多矛盾，取得相对人的理解以及支持，使执法工作得以顺利进行。（五）把握对象心理执法队员要准确把握住执法对象的心理，要明白执法对象心理的想法，例如他们想要什么、喜欢什么、会怎么样等等。这些往往是解决问题的关键因素。管理者就是要在准确把握管理对象的心理活动后，对其进行管理活动。在执法过程中，看透对象的内心是能加大执法有效性。遇到的商贩假如是一经指出，就会积极改正的类型，则多以劝说为主，不必要对其造成很大的损失。对经过教育拒不改悔，甚至抗拒执法的相对人，必须利用法律法规准许的上限处罚，利用新闻媒体曝光，行为恶劣的直接向法院起诉。不但要让违法当事人受到深刻教育，而且还要达到威慑其他违法违章人员的目的，维护城管工作的尊严，树立城管队伍的执法形象。浙江农林大学2012年暑期社会实践调查报告5四、小结这次实习的收获不仅仅是对城市管理执法的理解加深，也学习到了一些执法的技巧，善于利用执法的技巧，往往是解决事情的关键因素，更加学习到了为人处事的一些道理，这是一笔巨大的财富。（一）说话用词巧妙在与别人说话交流时，用词要有技巧，善于把握别人的心理。恶语伤人六月寒，一句不经意之间说出的话往往容易流露出人的真实心理。善用说话技巧并不代表奉承拍马，在交流时多为对方着想，换位思考，这样就不会说出伤人的话。善于交流的人朋友也会有很多，人际关系好的人在工作中、生活中会得到意想不到的帮助。（二）善于推销自己在生活中或者在学习中以至于在今后的工作中，要善于推销自己。人生就是一门营销学。这个推销当然并非让自己飞扬跋扈、过于冒尖。俗话说“枪打出头鸟”，过于突出自己反而会适得其反，让别人憎恶你。善于推销自己、善于包装自己是一门学问，包装要包得巧妙。例如，“民生城管”中通过城管微博来推销自己，让自己在广大网民中扎根，利用网络媒体来进行推销，不但能使人快捷地了解城管的最新动态，还能让人们对城管的形象大有改善。例如，在实习期间，亭林中队的陆队长给我们讲过一个关于怎么推销自己的例子。执法队员在执法过程中都会使用无线电频率对讲机，而这个对讲机巧妙地利用起来就是一个很好的推销自己的工具。上级领导会时不时去听城管执法