关于公寓前期物业管理基本情况和存在问题的汇报

-1-关于公寓前期物业管理基本情况和存在问题的汇报我司于2013年9月16日开始进驻公寓进行物业服务工作，接手之初便已深感肩上的责任重大，怎样才能更好的满足公寓928户业主的需求，保证每位业主的利益，使服务全面化、保证物业管理的服务质量，是每一个人需要面对的重大考验。公司秉承“积极进取、精益求精、以住户至上、服务第一、争创业内一流物业管理公司”的经营理念，致力将公寓打造成物业示范性小区。从进驻至今的8个月时间里，我们为的783户业主办理了交房、验房手续，为304户业主办理了房屋装修手续，现已有21户业主顺利入住。公寓现阶段还处于物业服务的前期阶段，我们根据实际需求设立了物业客服部、保安部、工程部、园林绿化保洁部等四个部门，共计员工65人。为了规范各部门各岗位员工的行为规范、工作纪律和岗位职责，我们制定了各部门的服务手册、各岗位的操作流程和考核规定，为了追求物业服务的品质化管理，我们成立了质量监督检查小组来监督检查各项工作的执行及落实情况。根据公寓楼宇数量多、管辖区域大、分布广，住户人数众多的特点，随着近期交房、装修量的不断增加，为了努力提升物业服务质量，提高员工的服务形象，给广大业主更周到的提供服务，我司决定要加强对现场的管理与把控，为此量身定做了划区域管理的方案，落实片区责任制，要求做到“谁负责、谁跟踪、谁落实”，引导客户把对服务的需求、建议、咨询、投诉等问题直接反映给片区的物业服务责任人，使业主信息的收集集中化，在最短时间内给业主最满意的结果。每一栋楼每一片区域由专人全程跟踪服务到底，我们对区域客服人员姓名及联系电话进行了公示，并对员工规定了特别服务承诺与服务纪律：一、欢迎业主对我们的物业服务工作提出批评和建议，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一个合理的投诉和问题。实行首问责-2-任制，业主可通过客服热线或亲临物业服务办公室等渠道对我们的工作进行监督指导，我们将重视您的意见和建议，努力改进各项工作。二、对业主的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制，要求物业人员在接到业主服务需求后10分钟内赶到现场，使您的困难在最短的时间内得到解决。三、公司禁止员工利用职务之便从事任何盈利行为或故意刁难业主，一经查实，坚决开除。四、要求每位工作人员佩戴工作牌上岗，方便业主了解其姓名和岗位，欢迎广大业主和住户对员工的工作随时提出宝贵意见。五、24小时受理业主的物业服务诉求，多渠道帮业主解决小区物业问题。服务电话公示：物业管理处24小时服务热线：城投总公司纪检督查室：公司办公室：公司质检组长：我们此次前来座谈也是带着认真聆听，有则改之无则加勉的态度，一方面要向大家通报这段时间的工作进展情况，另一方面也是收集大家对我们工作的意见和建议，对于我们工作中自身存在的一些问题要认真总结，汲取经验教训。现将目前比较突出和急需解决的问题向在座的各职能单位的业主代表们反映如下：一、关于小区发生盗窃案的问题公寓自业主2013年9月25号开始装修至2013年12月20号第一批业主入住，期间1、4号户型发生了数起入室盗窃案件，此事引起公司领导高度重视，经我司安保人员的逐一排查，追回了大部分贵重物品，给业主造成的损失我们深感遗憾和歉意，经与辖区派出所积极联系及现场调研，我们对小区安防工作采取了如下措施：1、加-3-强小区装修及施工人员出入管理；2、与就近小区开展夜间联防工作；3、从其他小区调派经验丰富的安保队员进驻五源河进行支援管理，增加小区夜间巡查的人员及巡查次数。4、加强小区进出车辆的登记管理。目前基本遏制小区偷盗事件的再次发生。下步，我司将协同派出所设立社区警务室，增加小区的监控摄像头，以达到人防、技防的相结合，维护小区的治安稳定。二、规范商家在小区内经营行为依据各成熟小区及物业公司的普遍做法，我司以满足业主需求为业主提供便利条件为目的，临时提供场地给商家出售水泥、沙。对于业主反映小区内有强买强卖行为及销售价格偏高的情况，监管不力是我们工作中的疏忽，给业主造成的损害我们深感歉意。对于业主的反映我司现场工作人员第一时间陪同业主报警处理，积极配合公安机关工作，坚决杜绝此类事件在小区内发生，同时对小区及周边的水泥、河沙销售价格进行调研，具体价格如下:品名小区内价格周边价格市内价格材料费装运入户费合计材料费装运入户费合计材料费河沙105元/立方90元/立方195元/立方95-110元/立方75-90元/立方170-200立方79-100元/立方水泥500/吨100/吨600/吨480-510/吨60-115元/吨540-625元/吨490-520/吨备注：1、河沙不含因数量估算不准的损耗费用。2、水泥不含装卸过程造成的破损。根据调查了解，区域河沙价格偏高的主要原因为运费增加造成，因为河沙产地主要为东山一带。鉴于周边出现低价沙销售情况，实为不法商家以海沙、坡沙冒充河沙所致，根据[室内装饰装修管理规定]要求，我司已在公示[装修小常识]里明确禁止使用海沙进行房屋装修。（详见附件1）三、业主收楼验房遗留问题及保修滞后问题-4-业主收楼验房出现的房屋工程质量报修滞后问题，我司已及时反馈给施工方，并督促建设方尽快进行整改及派专人跟踪落实。四、小区网络开通的问题经同建设单位、电信部门沟通了解，小区将在7月份开通网络。五、二次供水水质问题在业主入住用水之前，我司已申请市疾控中心对水质进行了抽样检验，检验结果显示市政管网供水和小区水池水质达标。针对业主所反映的生活用水发黄、浑浊的现象，我司已组织对水池进行清洗，并已申请市疾控中心对水质进行了第二次检测，二次检测的水质结果还未出来，结果出来后我们会及时向业主进行通报。造成这一现象的原因可能是因为小区入住率非常低，致使供水管网循环用水量少，管网的蓄水时间长导致水质浑浊，这一现象随着今后入住人数的增加，用水量的增加将会得到改善。为了加大用水量，我司安排园林绿化部使用生活用水进行绿化灌溉。我司将定期进行水质检查，如发现异常将通知疾控中心再次采样检验。各位入住业主可先购置一蓄水桶，将自来水存放一段时间，待水中的杂质沉淀后再使用。如有需要，各位业主也可在一楼直接连接市政管网的绿化管网取水。六、安装防盗网问题根据《住宅室内装饰装修管理办法》，我司同建设方、机关事务管理局三方沟通协商，从维护小区外立面的统一美观、确保小区验收通过等角度考虑，确定了小区安装防盗网的方案，方案已向市政府上报并已经审批通过（【2013】012号）但有部分业主未能按照要求安装，损害了广大业主的利益。阳台护栏既是安全防护也是外立面的一部分，请业主切勿拆除阳台护栏。如违规操作将造成小区验收无法通过，影响后续房产证的办理。七、小区经常发生停电问题因电网公司的市政用电未能接入小区，现小区使用的是临时变压-5-器，致使供电不稳定而经常跳闸。目前市政府和南方电网正在协调中，预计正式用电将在7月份进入小区。八、小区工作人员配置的问题因公寓地理偏远，小区周边生活配套设施并未完善，致使人员招聘困难，对物业管理工作的开展造成了一定的影响。我公司将针对性采取如下措施：（1）制定员工培训计划，定期开展各种相关的培训，提供服务技能，物业管理水平和服务意识的专项培训；加强员工思想教育，为小区提供高效的物业管理服务。（2）结合周边小区物业服务人员的薪资情况，为员工提供合理的薪资和良好的食宿条件，吸引更多优秀的人才到小区工作为业主提供服务。（3）从我们管辖的各物业小区抽调工作经验丰富的安保人员支援五源河小区安保工作。九、物业服务费收费问题根据《物业管理条例》第三十条规定，“普通住宅小区物业服务实行政府指导价”。以遵循合理、公开及费用与服务水平相结合的原则，综合小区经营成本，我公司现物业服务费和车辆停放服务费标准严格实行政府指导价收取。以上是我们针对这段时间业主提出的较普遍的问题进行的解答，下一阶段我们将端正服务态度，提高服务水准，用我们真诚的心为各位业主进行服务，同时我们也希望广大业主对我司员工的工作予以配合与支持，为了我们能共同管理好五源河这个大家园，我们针对小区现阶段的实际情况提出如下要求，恳请广大业主配合：一、配合保安人员对进出小区的车辆进行查验，对外来进出人员实行来访登记。二、在日常工作中提供警惕，注意是否有可疑的不明身份人员，有异常情况请及时与物管处和当地公安机关联系。三、配合物业监管装修人员不得私自接用消防用水和用电。四、请按照小区规定装修时间进行施工，并配合物管处给装修施-6-工人员办理出入卡。五、鉴于装修市场人员复杂，希望业主能够在选定装修公司或个人时严把安全关，尽量不选聘没有正规资质的装修公司及个人。六、请业主监督装修公司把装修垃圾袋装后及时清运到物业公司的指定堆放点，切勿堵塞消防通道和污染其他公共区域，造成对他人的影响。让我们共同携手，共建美好家园。