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中国移动通信集团四川有限公司2011.11我们无疑面临了…既知即行，但行而未果的尴尬换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的两三事…这是一个…知而未行，等同未知的阶段“知”之阶段我们应知要做这是一个从不知到知的过程，此时，我们已知需要做运营，但“如何做”，成为了困惑……我们进入了…知而不善行，犹若未行的阶段“知行”之阶段我们应知怎么做从运营方法的形成，到运营的执行，我们一步步加紧推动，可却发现，很多关键环节欠缺了落地的抓力……“知行果”之阶段我们应知如何做好运营工作纷繁杂乱各环节间阻碍并存执行落地仍旧乏力运营效果及价值浮云化…如何抹去“既知即行，但行而未果”的尴尬，如何找到运营“知行果合一”中缺失的环，无疑已成为运营工作量、质、效能全面提升的关键要素……？何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说…精益思想（LeanThinking）——它源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式，其造就了日本汽车质量与成本的优势，在世界汽车市场上大获成功，更一度压得美国汽车抬不起头，使世界汽车工业中心向日本倾斜！它的核心要素：以规范化作业推动落实以流程化运作提升效率以规范化管理量质可控以体系化的运营架构解决以流程化的运营作业打破以规范化的执行动作推进以可量化的效能管理实现反观我们的运营缺失环现有工作的无序现有环节的阻碍现有工作的落实运营价值的体现借鉴于精益思想，这一切将得到完美破解！是以，我们构建了一套融合了“精益思想”精髓，完美打破知行果合一壁垒，成就运营效能提升及业务量质并重发展————数据业务精益运营体系精益思想的关键体现无缝式的生产体系架构标准化的作业流程规范效率化的操作执行落地规范化的品质管理控制这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系数据业务精益运营体系关键点：标准化、规范化、流程化、体系化————精益无缝平台支撑————应用模块支撑工具模块支撑管理模块支撑分析模块支撑生产厂房上不可或缺的生产流水线硬件设施，是为生产线基础————精益多维分析————用户行为分析用户圈子分析用户价值分析………———精益作业工具打造———电子渠道工具实体渠道工具业务工具———精益标准应用动作———标准化用户运营标准化产品运营——精益执行管控——省市两级管理体系——精益效能管控——运营效能评估体系犹如生产信息化IT系统，用于市场导向的信息搜集处理生产线上关键的装配设备，犹如智能机器手流水线上工作作业的标准动作，是整合装配基础后的协同组装过程生产线上的全面质量管控QC系统，用于优劣评价、正负激励实施搭建基于VGOP的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支撑运营工作开展多维分析支撑模块−渠道分析、终端分析−用户分析、产品分析−基础数据分析用户行为分析用户生命周期业务发展分析用户关联分析用户圈子分析发展效益分析标准应用支撑模块用户运营支撑模块：−运营问题快速定位−运营动作在线操作−潜在/存量用户运营实施监控产品运营支撑模块：−产品质量管理（投诉、拨测）−产品优化管理（产品信息库，终端库、健康度管理）精益管理支撑模块省市两级管理模块−标准动作执行−课题制评估−……运营效能评估模块−业务发展评估、资源投入评估−运营执行评估、营销效益评估作业工具支撑模块−各渠道基础信息承载−各渠道数据监控、分析−各渠道工具投放监控−渠道工具承载情况−…..业务工具电子渠道工具实体渠道工具经分平台各业务平台客服平台BOSSBOSS系统WAP网关网管信令监测系统电子渠道用户信息订购信息使用信息位置信息偏好标签库产品信息产品价值评估模型业务关联模型客户信息模型消费特征模型内容偏好模型VGOP基础支撑VGOP精益运营支撑模块PART.1：构建基于VGOP的无缝平台支撑体系，全程支撑精益运营工作开展基础分析（标签体系）客户接触媒介客户活动小区客户消费属性客户兴趣爱好客户通信习惯……用户精准分析体系用户关联分析用户行为分析用户价值分析用户圈子分析……以用户价值对用户分群，用于准确评估用户贡献和业务精确运营分析方法：用户指标离散化评分、熵权法综合评估用户价值分析PART.2：构建精益多维分析体系，为精细化运营奠定坚实基础用户圈子分析按用户属性、特征、偏好、使用轨迹建立圈子模型，用于特定精细化运营分析方法：业务分析—使用轨迹—权重打分—验证分析各圈子特性对应业务分析用户使用轨迹制定离散指标制定指标权重用户评分得出圈子定义制定指标权重用户行为分析对手机上网用户行为，包括流量、时段、内容偏好进行专项分析分析方法：运用流量分析软件、WAP日志监控、网爬软件等跟踪分析高流量用户和流量变动较大用户上网行为网站流量和PV分析上网时段分析用户应用和网址偏好热点网站内容分析分类分类排名域名访问人数是否移动网站网站内容读书1wap.i139.cn674015是手机阅读读书2ebook10.3g.qq.com416478否书城-手机腾讯网读书3wap.cmread.com376439是手机阅读读书4b.easou.com151872否宜搜小说搜索读书5211.140.17.8344272是手机阅读读书6qidian.cn31622否手机起点网读书7wap2.16kxs.com21585否16K精品小说-16kxs.com16K精品小说读书8book.sina.cn20649否新浪书城电子渠道工具三维精益作业工具实体渠道工具业务工具协同创新完善打造4类电渠工具，协同运营以统一的运营支撑、流程、团队、管理，实现统一的形象、统一声音、统一感知！‐自有门户：掌厅、网厅‐手机浏览器：QQ浏览器、UC‐微博：139说客、新浪、腾讯‐短信营业厅‐数据业务1111短信门户‐BOSS服务触点短信‐10086热线服务邮件‐外呼‐多媒体自助终端‐体验营销平台电子渠道数据业务月办理量960万笔打造基于手机助手的大俱乐部平台有效规避五条禁令，提升资源利用率及运营效能‐全业务承载：短彩、手机上网、139邮箱、游戏阅读等‐内容融合：服务内容承载、热点信息承载、活动承载….‐分析支撑平台‐用户管理平台‐营销平台…..构建网聚用户的大俱乐部运营模式，实现2200万人群覆盖手机助手规模达2200万以一线人员激励为基础，完善实体渠道工具‐空中营业厅：提供农村末梢渠道数据业务办理平台‐手机营业厅：提供共享及联盟渠道新业务销售渠道‐营销顾问系统：提供自有及合作渠道营销时机和精准目标用户‐店员积分：多样化积分、促进店员销售积极性•积分规则规范化•酬金过程透明化•登记方式便捷化营销顾问推荐成功率20%，店员积分覆盖率80%PART.3：构建精益三维作业工具体系，助力业务运营高效实施精益标准应用动作规范化动作指向、标准化作业方法、提升工作能效潜在用户引导潜力价值用户运营尝试用户培养沉默用户激活存量价值用户运营活跃用户维系超量用户升舱流失用户挽留产品质量指标管理产品质量管理产品投诉管理产品信息管理产品优化管理产品体验管理产品优化创新用户拨测管理质量提升闭环管理PART.4：建立标准化用户运营及产品运营应用动作标准化用户运营标准化产品运营以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行建立5大运营效能评估标准，全程保障动作执行落地到位运营执行管控省公司（集中运营）市公司（落地执行）规范运营动作推进执行落地保障执行到位运营经验沉淀‐分公司先进经验提炼‐省公司优秀运营经验沉淀课题制研究‐虚拟运营片区，形成破冰团队‐分片区运营分课题研究规定动作下发规定动作执行工作通报制片区责任制经验交流制驻点帮扶制案例评比制运营效能管控渠道运用能力评估实体渠道部署情况电子渠道用户规模外呼渠道接触办理率线上PUSH响应率运营执行能力评估运营业务数量运营（营销）频率运营（营销）效果运营持续性运营工具使用情况业务发展能力评估现有用户规模专业市场占有率用户活跃度用户流失情况业务健康度运营资源投入评估专职机构组成情况专职人员数量营销资源投入情况创新能力评估提供运营经验数量及质量优秀案例评比获奖情况本地运营创新案例PART.5：双线运营管控，推进动作规范执行，保障动作执行到位AC基于精益思想下的流量经营运营案例P11～19A精益运营总结P26～27基于精益思想下的手机报运营案例P20～25BA基于精益思想下的流量经营运营案例……精益无缝平台及多维分析：了解用户，把握需求……精益作业工具打造：创新用户接触手段，提升运营效率……精益标准应用动作：优化产品及网络，提升用户感知……精益执行及效能管控：省市两级管理，强化落地Point.1Point.2Point.3Point.4利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户真实偏好，并实现即时内容挖掘。——解决“精准内容推荐”的关键问题用户行为偏好分析精益分析网关确定热门网站分析网站结构完成原始数据清理：剔除广告、图片对匹配的数据做进一步分析和整理：内容分析、偏好分析日志网络爬虫日志用户网关日志网站访问排名——选取价值网站网络爬虫——爬出网站结构分析用户偏好，实现即时内容挖掘Point1.精细化用户分析，有效锁定目标群体应用管控通过PCC（PolicyandChargingControl）管控，实现了网络资源对高价值用户与应用的优先配置，充分挖掘了2G网络的潜在效益Point2.借力PCC，挖掘2G网络潜在效益用户管控QQ等IM无线资源优化•提升无线资源利用效率、提升用户上网速率•成效：试点基站开起优化算法后，QQ占用PDCH总数降低约21.5%；单PDCH信道吞吐率提升约38%低价值应用控制热点忙时P2P管控•在网络忙时限制非及时下载应用，保障用户浏览IM应用高价值业务保障•提升自有网站、自有业务使用感知，促使用户转向自有业务使用高价值应用保障FUP公平使用•对包月不限流量和上网卡适当限流，提升普通用户感知•成效：试商用用户平均日累计使用流量降低9M，比管控前降低约31.5%，无一起投诉低价值用户控制价值用户体验保障•提升套餐高量用户上网速率，促使用户升舱•成效：试通过对成都11年8-9月的无线网络分析，月末全网有近35%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升；月初全网有48%的小区，VIP用户能够获得平均30%以上的速率提升高价值用户保障2G存量高流量客户引流：•针对2G数据流量50M以上的客户，给予终端购机优惠政策，引导客户购买TD终端，分流2G压力TD存量客户3G优先设置：•提取存量TD2G流量客户，通过短信提醒，引导客户到营业厅进行3G优先设置TD存量客户流量运营：•提取存量2G/3G低流量用户，向客户推送终端匹配的应用软件以及适合的套餐资费，通过内容与资费引导流量激发TD终端融合营销：•购买800元以上TD终端客户，赠送手机上网套餐体验，提高TD手机上网普及率TD网络分流举措Point2.推动TD分流，提升3G网络利用率产品优化市场潜力/需求分析运营效果（农村市场）潜力市场（低流量/套餐溢出）存量市场Point2.优化产品，迎合用户需求2元叠加套餐适合用户使用习惯的产品能有效满足客户需求‐产品资费：2元包含15M流量，仅限数据流量套餐用户可以开通，申请立即生效，月底系统自动取消；单月可以叠加不超过4次（含4次）‐根据用户需求发流量叠加套餐，挖掘套餐用户流量提升空间‐客户使用存在明显的月末缩量，不敢使用‐客户在月底收缩使用的趋势非常明显，月底的使用量只有当月高峰期的77.3%2元叠加套餐累计订购次数：475万次订购用户流量平均提升39%，其中5元30M用户平均提升9.5M‐短期流量体验引导客户尝试使用，降低客户使用门槛，培养客户使用习惯促销体验包免费的晚餐是吸引用户跨出第一步有效手段‐产品资费：赠送5M流量，体验3个月‐农村市场客户规模大，上网普及率、人均流量相对较低，存在较大的增长空间农村市场上网普及率：农村市场人均流量：农村市场手机上网套餐普及率：手机助手是业务聚合、内容的挖掘和分发者：→提供新闻资讯、营销活动、关联业务等信息推送；做到按用户属性、信息属性精准匹配的内容运营。→目前全省有订购用户2200万