小组的沟通和冲突

小组的沟通和冲突1本章学习内容（1）沟通的意义（2）影响小组沟通的主要因素（3）小组的冲突（4）冲突的解决2第一节沟通的意义一、什么是沟通•沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受这能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面：1.认知层面：2.行为层面：3人际沟通媒介无声语言非语言口头类语言体态书面有声4二、沟通过程•沟通的过程包含7个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。5沟通模型：编码过程解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音6体态语言声调38％内容7％体态55％7三、小组中的沟通方式15432环式沟通15432开放式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通81.链状沟通•组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。2.丫状沟通•组员之间出现了单线联系，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。3.轮状沟通•组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导(或被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强94.环状沟通•组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。5.开放式沟通•成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。是小组的最佳沟通模式这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强10五种沟通模式的比较链状丫字型轮状环状开放速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高11四、沟通障碍1.发讯人方面：（1）认知层面：发讯人对信息理解有误（2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.收讯人方面：（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。12造成溝通不良因素讲不清楚不愿意讲清楚用词不当态度不对時机不对说话有成见不想听听不懂假裝听懂心不在焉有外来干扰抗拒心理不认同发讯者收讯者13第二节影响小组沟通的主要因素一、影响小组有效沟通的因素1.组员在小组中所处的位置2.整个小组的座位安排3.小组的工作目标性质4.沟通技巧14人际距离•密友：0.5m以下（私人空间）•一般：0.5-1.2m（朋友空间）•商务：1.2-2.4m（社交空间）•演讲：3.6mm15.父母与子女夫妻子女与父母亲戚朋友陌生人16沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人17二、社工进行有效沟通的原则1.培养良好的个人素质（1）自我察觉（2）接纳（3）同理心（4）温暖（5）令人信任（6）开放（7）一致性（8）专注（9）具有解决问题和应变的能力。18（1）不批评、非控制的态度（2）平等、协商的态度（3）关注的技巧（4）语言使用的技巧（5）积极的倾听和适当的回应。（6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。2.掌握良好的沟通技巧19人们在聆听时常会出现的问题•⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻）•⑵注意力分散（形在心不在）•⑶偏见和固执（只听自己愿意听的）•⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）20倾听中的禁忌•——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢•——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去•——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止21⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷提问⑸复述⑹避免随便打断对方⑺多听少说⑻使听者与说者的角色顺利转换22案例－倾听的艺术在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯…我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”23第三节小组冲突•冲突的定义•冲突的作用•小组冲突的中种类24一、冲突的定义•最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。——德奇（Deutsch）•冲突的特点：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。25二、冲突的作用1.积极的影响•激发创造力•提高决策水平•增加小组的向心力•重新评价自己的能力2.消极影响•削弱小组目标的努力•影响小组成员的心理•破坏小组的凝聚力26三、小组冲突的种类•从形式上来看：1.真实冲突2.非真实冲突3.实质冲突4.感情冲突•从内容上看：1.理性及秩序性的冲突2.心理及情感性的冲突3.权利及控制性的冲突27第四节冲突的解决•解决冲突的策略•小组冲突的解决原则28一、解决冲突的策略•在解决冲突过程中，冲突双方的两个基本考虑：第一，达成一个共识；使双方的需要得到满足，各自实现自己的目标第二，与对方建立一种合适的关系。29解决冲突的五个策略：•解决问题式的谈判策略•自我牺牲的顺应性策略•强迫进攻性策略•妥协式策略•逃避式策略30在使用这个策略时，当事人关注的是个人的目标和与对方的关系。这个策略是最理想的。这个策略的使用是有条件的：第一，双方的实力相当；第二，双方对运用谈判的方式来解决问题，能够达成共识。1.解决问题式的谈判策略312.自我牺牲的顺应性策略使用这个策略时，当事人一般非常重视自己与他人的关系，个人的目标不占据重要位置。323.强迫进攻性策略采用这个策略的人，一般都会将自己的目标实现放在第一位，而与他人的关系并不重要。采用这个策略的当事人双方，一方会胁迫另一方妥协和让步，双方之间的关系会出现极端的不平等。33采用这个策略的人，通常很重视自己的目标，也重视自己与他人的关系。双方各自退让一步，使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关系也是有条件地得到维持。使用这个策略的双方都具备这样的特点：双方的实力处在同一水平上，同时，也都同意用妥协退让来解决问题。4.妥协式策略345.逃避式策略•采用这个策略的人，通常会认为目标和与他人的关系对自己都不重要，因此，当冲突出现时会放弃自己选择的目标采取逃避的方式。35•测量个人解决冲突策略P13736二、小组冲突的解决原则1.分析了解产生的原因•归纳起来，原因可包括：（1）沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；（2）由于小组的结构造成的；（3）个人因素；（4）小组中的价值观冲突；（5）小组中为争夺权威、地位和影响力等。37二、小组冲突的解决原则2.全面了解冲突的表现：冲突是谁引起？为何发生冲突？谁跟谁的冲突？怎样引起的？在冲突过程中，谁支持哪一方，为何会支持？冲突的程度怎样？冲突的种类是什么？38二、小组冲突的解决原则3.确定干预冲突的策略（1）针对理性和秩序性冲突（2）针对心理和情绪性冲突（3）针对权力及控制性冲突394.谈判技巧在解决冲突中的运用•在小组中运用谈判技巧时需要注意的几个环节：（1）让组员清楚的说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。（2）说出自己的感受。（3）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。（4）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。（5）找出各种可能使双方获利的选择。（6）达成一个明智的双方都能接受的协议来解决问题。40•在一个初中生开办的成长小组中，小芸对你男性组长表现得特别亲近，每次小组活得都要挨着组长坐，组长组织小组活得时，小芸表现非常积极，跑前跑后，有几次小组游戏时，她甚至是坐在组长的腿上。在中期的小组活动中，大家明显对小芸表现出厌恶和反感。在一次小组分享中，有组员提出对小芸的行为提出不满，引起了其他组员的共鸣，一时间，小芸成了众矢之的。小芸委屈地哭了。指出案例的冲突类型，如何解决该冲突？41•在一次为单亲母亲开办的小组中，开展了几次小组活动，每次活得都是围绕“如何帮助单亲母亲教育子女”的主题展开的。在一次小组分享中，张颖作为一个很时尚的单亲母亲，谈起了她的购物和消费经验，让有的小组成员也觉得很受用，学习到生活方面的知识。但有的组员很不高兴，指出她偏离了主题。张颖此时很不高兴，愤然离开了小组。案例2：42•在一次大学生城市适应小组中，老师布置了作业，让每个组员以学校为中心，向外方圆5公里拓展，看看校园周围有哪些设施，目的是让小组成员尽快适应城市生活，使得小组成员的各种需要都能在学校周边满足。带领者给每个组员的分享时间设限，要求每人发言时间为3分钟。小梅个人能力比较强，语言表达能力也好，她喋喋不休地讲老师布置的作业完成情况，在小组活得的45分钟时间中，她自己讲了18分钟，而且其他小组成员分享完，她都评价和插话。案例3：43