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第十一章管理沟通和信息技术©PrenticeHall,200211-1通过本章的学习应该了解:–解释有效人际沟通的障碍，及如何克服它们–比较不同的组织沟通流向和网络–描述对管理沟通有重要影响的信息技术上的两大发展–讨论信息技术如何影响组织11-2©PrenticeHall,2002学习目的学习目的(续)–定义沟通–解释人际沟通过程–描述不同沟通方式的评价因素，及沟通方式的选择因素–非言语沟通如何影响管理者©PrenticeHall,200211-3理解管理沟通什么是沟通?–意思的传递和理解•如何信息没有得到传递，则沟通也就没有发生–管理者所做的一切都涉及到沟通•有效沟通不等同于赞同•无效沟通是许许多多管理问题的根源–人际沟通–人与人之间发生的–组织沟通–组织中所有沟通的形式，网络和系统©PrenticeHall,200211-4人际沟通的过程过程的要素–信息–表达沟通的目的–编码–用符号的形式转化信息•受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响–渠道–传递信息的媒介–译码–把符号重新翻译成信息•受到接收者个人特征的影响–噪音–干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰•信息本身和渠道会扭曲沟通•反馈也会导致一些噪音源©PrenticeHall,200211-5人际沟通过程发送者信息媒介接收者编码噪音反馈信息译码©PrenticeHall,200211-6人际沟通过程(续)人际沟通的方法–有大量的沟通方式–沟通方式的选择必须考虑:–发送者的需要–接收者的需要–信息的特性–渠道的特性©PrenticeHall,200211-7评价沟通方式反馈–接收者以多快的速度对信息作出反应?复杂化能力–这种方式能否有效地处理复杂信息?宽度潜力–使用这种方法能传递几种不同的信息?保密性–沟通者能否相信他们的信息只被他们想传递的那些人接收到?编码的容易性–发送者能否很容易并很快使用这个渠道?译码的容易性–接收者能否很容易并很快对这些信息进行译码?时间-空间的局限性–发送者和接收者是否需要在同一时间、同一空间进行沟通?成本–这种方法需要花费多少钱?人际温暖度–这种方法能够传递多少人际温暖度?正规化–这种方法需要多大程度的正规化?浏览度–这种方法能否使相关信息很容易被人看到或浏览到?花费的时间–在处理信息时，是否需要发送者或接收者对信息进行严格的控制?©PrenticeHall,200211-8沟通方法的比较©PrenticeHall,200211-9人际沟通过程(续)人际沟通的方法(续)–非言语沟通–不用语言进行的沟通•类型–身体语言–手势,面部表情,和其他传递意思的身体活动–语音语调–传递意思时强调某一些词或某些句子•每次口头沟通总是伴随着非言语信息•非言语部分通常产生最大的影响©PrenticeHall,200211-10面部表情传递情感©PrenticeHall,200211-11人际沟通过程(续)有效人际沟通的障碍–过滤–对信息进行有意的操纵，使之对接收者更有利•上行沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量•过滤程度受到以下因素的影响:–组织垂直层级的数量–组织的文化–选择性知觉–人们的所见所闻受到他们的态度、背景和经验的影响©PrenticeHall,200211-12人际沟通过程(续)有效人际沟通的障碍(续)–情感–对信息的解释受到接收者感知方式的影响•极端的情感会妨碍有效的沟通–信息过量–得到的信息超过了处理能力•高层领导经常性的抱怨©PrenticeHall,200211-13人际沟通过程(续)有效沟通的障碍(续)–防御性行为–感觉受到威胁时采取的行为•妨碍有效沟通–语言–不同背景的人对有些词语的意思有不同的解释•行话–被一群人使用的专门术语•即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话–民族文化–影响人们沟通方式的文化价值观•个人主义和集体主义©PrenticeHall,200211-14人际沟通过程(续)克服有效人际沟通的障碍–利用反馈–询问一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否按意想的被理解了•要求接收者用他们自己的话复述信息–简单的语言–为意想中的听众选择适当的语言•在适当的人群中，使用行话更便于理解–积极倾听–听懂全部的意思•避免先入为主的判断或解释•设身处地地站在发送者的立场上思考问题©PrenticeHall,200211-15积极倾听行为解释不要太唠叨设身处地保持眼睛接触点头表示同意适当的面部表情积极倾听避免分心行为或手势避免打断说话者提问©PrenticeHall,200211-16人际沟通过程(续)克服沟通障碍(续)–控制情感–情感会严重地歪曲和扭曲意思的传递•避免沟通直到恢复镇静–观察非言语线索–行重于言•非言语信息应该用来加强言语信息©PrenticeHall,200211-17组织沟通正式沟通–沿着官方命令链进行的沟通，或某人从事某项工作所必需的沟通–发生在预先规定的组织工作安排中非正式沟通–不受组织结构层级的限定–达到两个目的•使员工能够满足其社交的需要•提供了通常更快速，更有效的沟通替代渠道©PrenticeHall,200211-18组织沟通(续)沟通流向–下行沟通–信息从管理者流向下属•用来通知、指导、协调和评价员工–上行沟通-信息从下属流向管理者•使管理者了解员工的感受•改进运营的创意来源•上行沟通的数量受到组织文化的影响–信任和授权增加上行沟通流–机械和独裁的环境减少上行沟通流©PrenticeHall,200211-19组织沟通(续)沟通流向(续)–斜向沟通–跨越不同的工作范围和组织层级的沟通•有利于效率和速度的提高•e-mail促进斜向沟通©PrenticeHall,200211-20组织沟通网络组织沟通网络–把垂直和水平流向综合成各种形式–网络的类型•链式–按照正式命令链进行的沟通流向•轮式–一个公认的且强有力的领导者与工作群体或团队中其他人之间的沟通流向•全通道式–信息在工作团队中所有成员之间自由地流动–没有一种适合所有环境的最优网络©PrenticeHall,200211-21三种普遍的组织沟通网络及它们符合有效标准的程度©PrenticeHall,200211-22链式轮式全通道式标准速度准确性成员满意度领导出现的概率中高中中快高高低快中无高组织沟通(续)组织沟通网络(续)–小道消息–几乎所有的组织中都很活跃的非正式网络•信息的重要来源•员工认为重要且导致焦虑的确证问题•可以利用小道消息来传播重要信息•小道消息不能完全消除–谣言也不能得到完全的消除©PrenticeHall,200211-23理解信息技术技术如何影响管理沟通–信息技术改变了组织沟通•传播更完全的信息•提供更多的合作机会•使员工都能充分得到信息–网络化计算机系统–通过兼容的硬件和软件连接计算机•e-mail–书面信息的即时传递©PrenticeHall,200211-24理解信息技术(续)技术的影响(续)–网络化计算机系统-(续)•即时信息(IM)–即时的互动沟通–要求群体在同一时间集中在计算机网络上–使网络容易受到安全攻击–IM软件目前与重要的商业应用软件还不兼容•语音信箱–使声音信息数字化–在网络上传递信息–储存信息以备后用©PrenticeHall,200211-25理解信息技术(续)技术的影响(续)–网络化计算机系统(续)•传真机-使包含有文本和图像的文档资料在普通的电话线之间传输•电子数据交换(EDI)–便于标准的商业交易文档的交换•电子会议–利用电话或e-mail等使一群人同时开会–电视会议–参与者能相互看见©PrenticeHall,200211-26理解信息技术(续)技术的影响(续)–网络化的计算机系统(续)•内部网–把组织员工联系在一起的互联网技术•外部网–把组织与顾客、供应商联系在一起的互联网技术•基于互联网的语音沟通–使用者可以相互交流–无线接入能力–无需任何物理连接，可以在空中传输信号•依靠微波信号、卫星、无线电波或红外线©PrenticeHall,200211-27理解信息技术(续)信息技术如何影响组织–组织成员间的沟通不再受到地理或时间的局限•心理障碍–沉湎于网络的个体成本©PrenticeHall,200211-28