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第十八章控制原理©PrenticeHall,200218-1学习目的通过本章的学习应该了解：–定义控制–描述三种控制方法–解释控制的重要性–描述控制过程–区分三种控制–描述有效控制系统的特性©PrenticeHall,200218-2学习目的（续）学会：–讨论影响组织控制系统设计的偶然因素–确定控制将如何适应文化差异–解释三种当代问题是如何影响控制的：工作场所隐私、雇员偷窃和工作场所暴力行为©PrenticeHall,200218-3何谓控制?控制–一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程–控制系统的优劣根据它们能够多大程度上有助于达到目标来判断–市场控制——强调使用外部市场机制来建立绩效标准（在如下条件下起作用）•产品和服务独特时；•市场竞争激烈时•部门转变成利润中心，而且根据其对公司利润的贡献度大小来判断©PrenticeHall,200218-4何谓控制？（续）控制–官僚控制——强调组织权力•依赖于管理规则、程序和政策•依赖于行为标准、清晰地描述工作以及其他一些管理机制–小集团控制——通过共同的价值观、传统和组织文化其他方面来规范行为•依赖于个体和群体鉴别期望的行为和绩效测量•寻找团队的共同之处以及技术市场市场变更之处©PrenticeHall,200218-5控制为何重要？控制是管理过程的最后环节–为计划提供关键的反馈链–管理者了解组织目标是否达到的唯一途径允许授权–害怕雇员犯错误而需要管理者负责–对雇员的绩效提供信息和反馈©PrenticeHall,200218-6结构人力资源管理组织计划控制链标准测量比较行为控制目标目的战略计划计划激励领导沟通个体或群体行为领导©PrenticeHall,200218-7控制过程©PrenticeHall,200218-8第一步测量实际绩效目标和目的组织的分部门的部门的个体的对照标准比较实际绩效第二步采取管理行为第三步管理过程背景–控制一个三步骤过程–假设绩效标准已经存在•在计划过程中已经明确目标测量–如何测量•个人观察——允许密切广泛的接触–走动管理(MBWA)–缺陷：容易受个人偏见影响»需要花大量时间»有些冒失©PrenticeHall,200218-9控制过程（续）测量（续）–如何测量（续）•统计报告——大量数据使判断容易–缺点：不是所有的过程都是可测量的»重要的主观因素可能被忽视•口头报告——包括会议、电话等–可能是虚拟环境中控制的最好测量方法–口头报告可以形成书面材料–缺点：对信息进行过滤©PrenticeHall,200218-10控制过程（续）如何测量（续）–书面报告——通常比口头报告更复杂、更精确•通常更易于归档和查询–复杂的控制过程应该采用所有的四种方法进行测量©PrenticeHall,200218-11测量对象–测量什么比如何测量更为重要–控制标准适用于所有的管理问题：•提高员工满意度、减少员工缺席、提高销售额•将成本控制在预算内–控制系统识别行为的差异性–某些行为难以量化和测量•大多数行为能够归于某些可以测量的客观部分•如果客观测量不可行，则应该依赖于主观测量控制过程（续）©PrenticeHall,200218-12控制过程（续）比较–确定当前实际绩效与标准之间的偏差大小–可接受的偏差范围，超过范围的偏差极其重要©PrenticeHall,200218-13确定可接受的偏差范围可接受上限标准可接受下限绩效的测量偏差的可接受范围tt+1t+2t+3t+4t+5时间(t)©PrenticeHall,200218-14东部各州分销商的销售绩效品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecate合计标准*1,075630800620540160225801704,300实际值*913634912622672140220652864,464超出（低于）*(162)41122132(20)(5)(15)116164*单位（百）©PrenticeHall,200218-15控制过程（续）采取管理行为–纠正行为：当绩效不满意时采取行动•及时纠正行为：立即纠正以使绩效恢复正常状态•彻底纠正行为——识别绩效偏差产生的原因–从源头纠正偏差–更新标准：由于标准不现实而导致偏差产生•修正标准而不是绩效•如果标准过低，修正标准将较为麻烦©PrenticeHall,200218-16控制过程中的管理决策©PrenticeHall,2002目标标准将实际绩效与偏差进行对照测量实际绩效标准是否达到偏差是否能够接受标准是否能够接受完成完成寻求偏差产生的原因完成纠正绩效修正标准是是是否否否控制类型前馈控制–防止预期问题发生–最令人满意的控制类型–要求及时准确地信息，但是这较为困难同期控制–在行为进行过程中进行控制–有时在问题变得严重以前采取措施–获取信息的最佳形式是直接监控©PrenticeHall,200218-18反馈控制–在行动完成后进行控制–问题已经产生，损失或者浪费已经发生–最为普遍采用的控制类型•反馈可能是唯一可行的有效控制形式–反馈控制有两个优势：•对于计划是否有效提供有意义的信息•能够增加对员工的激励控制类型（续）©PrenticeHall,200218-19控制类型输入输出过程预期可能发生的问题前馈控制问题发生以后进行纠正反馈控制问题发生时进行纠正同期控制©PrenticeHall,200218-20灵活性高效控制系统的质量战略位置易懂合理的标准高效控制系统及时性多重标准纠正行为正确性经济性强调例外©PrenticeHall,200218-21控制系统设计的权变因素©PrenticeHall,200218-22权变量组织规模职位和层次分权程度组织文化行为重要性控制建议非正式的、个人的、走动管理正式的、非个人的、大量规则和制度很多标准少而易于量化的标准控制量增加、控制幅度增加控制量减少非正式的自我控制正式的、外部强制控制详细而复杂的控制松散、非正式的控制威胁开放而具支持性高低高低低高大小基于文化差异调整管理–在不同国家对于人或者工作的控制方法可能很不相同•差异主要体现在测量和修正行为的步骤中–在技术发达国家，控制是非直接的–在技术欠发达国家，控制是直接的–在不同国家，法律对于纠正行为的限制不同–纠正所用的数据在不同国家之间不具有可比性对管理者的建议©PrenticeHall,200218-23工作场所隐私问题–雇主有权监督员工的交流，检查员工的计算机和文件，以及使用监控录像–监控是为了防止：•工作中娱乐性的上网冲浪•用email造成敌意的工作环境•关键信息泄露–电子沟通隐私法案–1986•禁止在没有授权的情况下干涉电子沟通•工作场所电子监控仍然是合法的当前的控制难题©PrenticeHall,200218-24当前控制的难题（续）工作场所隐私问题（续）–公司正在开发和加强工作场所监控政策•制定清晰的计算机使用政策•告知员工其计算机可能被监控•提供清晰的政策指导员工使用公司的email系统和网络的可接受的范围©PrenticeHall,200218-25工作场所监控跟踪电话的数量和时间39%储存和检查员工email信息27%储存和检查计算机文件21%记录计算机时间和键盘录入信息15%记录和检查电话交流情况11%储存和检查语音信息6%©PrenticeHall,200218-26当前的控制难题（续）雇员偷窃行为–未经允许拿走公司财物作私用–在所有组织中日益突出的问题–解释员工偷窃的不同建议•工业安全，由于缺乏控制和有利的环境使得员工有机可乘•犯罪：人们有经济方面的压力或者犯罪环境压力•事实上的心理问题：人们能够将任何行为合理化©PrenticeHall,200218-27阻止或者减少员工偷窃或者欺诈行为的控制方法©PrenticeHall,200218-28前馈控制同期控制反馈控制雇佣前仔细的筛选强调员工的责任和尊严确信员工知道偷窃或欺诈发生的时间，不点名但是让员工工知道这是不可接受的建立良好的政策以定义偷窃欺诈行为以及纪律程序开放地交流偷窃成本寻求专业调查者的服务和员工一起制定书面政策让员工知晓成功阻止偷窃和欺诈行为的基本规则重新设计控制方法对员工加强有关政策的培训教育如果条件允许的话，使用监控设备评价组织的文化以及管理者与员工之间的关系对于内部安全控制进行专业检查对计算机、电话和email设置密锁在报告的影响范围内设置公司热线举一个好例子当前的控制难题（续）工作场所暴力问题–很多因素导致了工作场所的暴力行为，如：•因为时间、数量或危机问题•快速而无法预期的变化•管理者不良沟通方式•独裁式领导•防御性态度•双重标准•未能得到安慰的情绪•遭遇情绪困境的员工•重复而令人生厌的工作©PrenticeHall,200218-29当前的控制难题（续）工作场所暴力（续）–引起的原因（续）•有缺陷的或者不安全的设备•有害的工作环境•暴力文化©PrenticeHall,200218-30工作场所暴力目击叫喊以及其他口头谩骂42%合作者相互之间的吼叫29%对工作相关难题看到悲伤23%看到某人故意毁坏机器设备14%工作场所肢体冲突10%对合作者的暴力行为2%©PrenticeHall,200218-31