感动服务

学习的目的1、掌握基本的感动技巧，并巧妙运用到实际工作中产生感动服务的欲望。2、通过学习，并加以改进和创新。学习内容1、什么是感动服务2、为什么做感动服务3、感动服务的范本4、如何实施感动服务服务感动1、感动服务是在做好公司规定的规范化，标准化和程序化服务基处上，在通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传送的故事。为什么要做感动服务在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只要把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客需求永远是随时移动的目标，他们今天对你期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最后的机会和市场我不做，别人就会做。带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型回头率不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到者82%（仅有18%不会再回来）换位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错所以，客人永远是对的实施感动服务的原则时刻以顾客隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度，态度诚恳如何实施感动服务1、心态准备2、方法准备3、思路策划1、心态准备1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参考第一点！拿破仑，希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们，怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的坏境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务顾客的成功，是非常重要的培养积极的心态，贵在行动2、方法准备观察5法：笑的魅力面带微笑看的功夫仔细观察听的艺术细心聆听说的技术恰当语言动的内涵马上行动心领神会这是一些服务场景，请你解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等菜。他需要一个解释，一个微笑。2、顾客在餐尾不停的看手表。他需要快捷的服务。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他对你说的话题不感兴趣。话里话外今天菜品安排的清淡一些，营养一些!话外音是：我想点一些便宜的菜品。你介绍的这个XX酒我不喜欢。话外音；我想自己做决定。在你给顾客斟酒的时候，他说：您可真向着我。话外音是：酒倒多了。三、思路策划1、从顾客的角度年龄不同，需求不同宴请性质不同，需求不同顾客身体情况不同，需求不同。2、从我们的角度服务流程角度（餐前、餐中、餐后）服务流程步骤（细节感动点）感动服务的分类将感动服务进行了分类以便我们能更好地分析和点评案例。（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发现，留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，把客人当亲人，视客人为亲人。服务五字针1、查----查定位单，查客户档案获取顾客信息。2、问----询问客人以获取信息。3、听----聆听客人的谈话。4、看----观察客人的，行为举止，神色，年纪，场合。5、用----运用物资和语言技巧。2、记忆识别类(记住客人)定义：客人有被识别的需求，用心记住客人的名字，客人的禁忌和喜好，记住客人的信息是个性化服务实施的升华，可以赢得一个又一个的回头客。3、热心帮助，延伸服务类（乐于助人）定义：服务是无止境的，只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务，真诚为客人提供帮助，甚至延伸服务，把尽量帮助客人形成一种习惯，一种风气。4、牺牲个人利益、满足客人需求类定义；宁肯自己吃亏，不让客人吃亏，客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。5、快速反馈类(善于发现时机并反馈）定义；快速反馈，保障信息畅通，及时，圆满的解决问题，使顾客满意而归。6、拾金不昧类定义；拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德风气，保障客人财产安全，才能使客人安心消费。7、预测客人需求类；(满足潜在需求）定义；正确的预测是成功服务的关键，领先顾客一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下很好的印象。活动:节日感动服务请您尽可能多说出适合做感动服务的节日名称？感动服务的三个境界让客人满意。让客人惊喜。让客人感动。顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让顾客满意。顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳，喜好等信息就可以让客户惊喜。顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动。感动服务三个机会1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。记住三件事全身心地倾听恭敬有礼的说话采取积极的行动四个服务’1、上级为下级服务（上级做好下级的老师，教练）2、二线为一线服务（充分理解一线的甘苦，位置)3、上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客)4、全员为客人服务（客人是我们的衣食父母）优质服务成功要决（1）热情款待你的顾客（2）想在你的顾客之前(3)满足的顾客需求（4）让你的顾客惊喜客人的十项要求（1）受欢迎的需求（2）受尊重的需求（3）及时服务的需求（4）被理解的需求（5）感受舒适的需求（6）被称赞的需求(7)有序服务的需求（8）被帮助和协助的需求（9）受重视的需求（10）被识别和被记住的需求七项：行为标准对顾客要真诚对企业要热爱对员工要负责对工作要执着对上级要忠诚对下级要陪养对同事要帮助爱店如家对企业要热爱，对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台，企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。大河里有水，小河里才满，大河无水小河干。企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都得面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就像一滴水，离开的大河，就很难显得它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱，共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。分享有一个荷花池，第一天的时候池中只有一片荷叶，但是荷叶的数量成倍的增长，第二天2片，第3天4片，第四天8片，第五天16片.......假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满请问：在哪一天时，荷叶只有一半？你可能马上就能答出：第29天。坚持这就是日积月累，滴水穿石达成的终极突破，我们所设定的的每一个目标，从事的每一项工作都象这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至感到厌烦，你可能在第三天，第28天甚至29的时候放弃了坚持，这时离成功只有一步之遥了。让我们一起努力吧！谢谢大家合作！