邮政EMS物流效率改进措施

邮政EMS物流效率改进措施摘要：近年来，随着国家对快递服务行业的逐步开放，国外大型综合快递公司和国内的物流企业不断侵占市场，给邮政（EMS）带来巨大的冲击，EMS的市场占有率从九十年代以来呈现下滑迹象。这样就给我们带来了一个问题:邮政EMS存在的问题和解决问题的有效措施。本文通过对EMS存在的问题进行分析概括，再结合物流理论知识对问题提出相应的改进措施，从而提高EMS的物流效率。关键词邮政，EMS，物流效率，改进措施[正文]：随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足广州市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。八十年代初，邮政部门在速递市场中的占有率几乎为100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年邮政的市场占有率首次低于非邮政部门的企业，随着国际速递公司在的迅猛发展，邮政的市场份额逐年下降（平均每年丢失4％）。一、邮政速递公司概述邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业。公司注册资金为800亿元。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。根据国家有关规定，承担邮政普遍服务义务；受国家委托，承担机要通信业务、义务兵通信等特殊服务。二、邮政EMS存在的问题（一）物流成本问题造成EMS成本偏高的主要原因：1.由于组织机构冗杂，重叠严重。工作不能及时得到回应，既延误了时间，也浪费了人员的使用率。2.邮政一直是自然性垄断行业，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平偏高也并未与劳动力市场接轨，使员工感觉不到市场的危机。3.邮政EMS快件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物的50%的价格。4.中国相对来说是人口大国，主要以同城和异城的邮件为主，尽管分布点比较多，但是比较贵，使一些顾客望而却步。（二）配送速度（时限）的问题细看EMS速度受限因素：1.内部处理时间太长。收寄局从营业收寄——交转趟邮运——交分拣封发——赶发车次——投递局，上面的程序再重复一遍，如果中间需转外省，环节更多，烦琐死板而且一个不能少。2.运递水平低。实际投递则是到收发室、值班室，还有少量是捎、带、转，有些还是投递员硬性强迫别人代收、代签、代转！所以往往是详情单上表明已及时投递，而真正的收件人则是随后甚至是几天后才能收到邮件。在农村EMS邮件大多被夹在平信、挂号信中一起投送，导致“特快”不快，失去了客户的认同。3.可以赶发的车次少。邮政EMS连现有车辆的运营能力还没有完全充分利用，仅限于每天两次的自办邮车。（三）信息流——查询赔偿问题查询是EMS的“售后服务”，是完成快递业务传递流程中不可缺少的一环。目前客户只能看到收寄过程，而无法得知传递处理的情况。查询困难，尤其是欧美的国际邮件查询跟不上，是许多客户舍弃的重要原因。由于EMS起步较晚，在整个收入中所占比重较小，计算机查询网络站点少，资料上网慢，更多是人工查询，因而查询慢。至于赔偿，揽收是为了拉住用户，物品型也不强制保价。一旦哪个环节出了问题，丢失或损毁，先是互相推委，然后便搬制度，找条文，打笔墨嘴巴官司，交锋几个及至十几、几十个回合，好不容易分清责任（由上级裁判）。一个不愿先赔、一个不愿归垫，而揽收人对用户的追问先是闪烁其词，支支吾吾，接着便找出种种客观理由，埋怨推委；最后干脆远离用户，躲到一边。（四）物流市场意识问题邮政EMS长期以来不注重营销信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使公司的内部信息不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应措施来获取竞争优势。1.没有充分认识到市场细分和定位的重要性，长期以来EMS一直是国内速递市场的领导者，因而习惯性地沿用全面地毯式地覆盖整个速递市场，大而全的思想一直充斥着经营者的头脑，没有意识到在失去政策保护之后，要在所有细分市场与竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。2.营销手段单一。目前，由于私营体制的灵活性，使他们在这一方面更具有竞争性，并直接伤及到邮政EMS，使EMS客户流失。3.服务意识不强。一些老职工，至今仍有把速递工作当成国家和党交给的任务来完成，没有树立起为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑。（五）物流技术问题1.在邮件的处理环节上，目前我国大部分地区在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率很低。2.邮政EMS尽管也有自己的信息反馈系统和185客户中心以及183电子网络，但只能反应快件传送两端。（六）干线网络服务水平问题对于国际速递服务，邮政EMS是通过与各国邮政的合作而实现的。由于各国邮政的服务标准和水平不一，国际速递服务也体现出不同的服务质量。在发达国家邮政速递网络效率高，一般进入本国境内后可以实现次日递。而在一些比较落后的国家速递服务的时间可能会高达一周。在国内市场，这一问题也同样存在。（七）物流市场定位问题目前，邮政EMS优势随着竞争的激烈而在减退，这种现象，除了体制、机制原因造成服务质量和传递时限受到限制外，EMS在快件市场中的定位不准也是一个重要的原因。从快件市场需求的分析中我们可以了解，在快件市场中，通常都客户交寄，物流商传递至对方客户模式；但是，在同城快件市场中，除了上述需求外，但客户交寄已经在中国的大、中城市造就了一大批快件服务公司。尽管邮政EMS有185服务中心，有几万个网点及更多的代理处，而目前的EMS服务在需求多元化的今天，已经难以适应竞争的需要。在许多情况下，用户要求来回的时间仅够邮政单程送达文件，社会快件公司则能够灵活地实现即时传递。（八）物流市场满意度问题随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。三、针对问题提出解决措施（一）成本问题应对措施我们应从降低人力资源成本，降低管理人员比例，从而使经营成本降低。1.利用网络和技术资源，实施低投入、高产出的扩展策略。在市场竞争如此激烈的情况下，将某些又将可以随时定位邮件位置，客户可以根据邮件编号详细的查出邮件到达的具体位置，还可以为特制服务的人提供产品视频以及照片的上传，使顾客能安心自己的货物安全无恙。2.利用航空业逐步放开、竞争加剧的有利时机，邮政速递将有能力向航空公司索取更为优惠的价格，从而降低自己的运输成本。3.应加快邮政改革的步伐,使速递从邮政的地方管理中相对地剥离出来,真正实行专业化经营,赋予速递公司人、财、物等方面更大的管理权限,并在企业内部推进人事、用工和分配制度的改革,实行自上而下完全的企业化管理。只有这样,邮政速递才能焕发出自身的活力,真正面向市场,进行自主经营。（二）配送速度问题应对措施针对“EMS限时速递-----次晨达”，邮政EMS将与邮政物流配送服务有限公司（简称YCC）牵手。YCC依托邮政专用通信网，充分利用“物流管理和动态调配系统”、183、185等资源，建设适应现代物流需要的信息平台，通过“物流管理和动态调配系统”提供撮合服务，通过183、185实现与客户的信息互联，直接为物流业务提供支撑服务，通过对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，为客户提供了一个可以“看得见的”物流流程。提高跨区域运输能力。（三）信息流——查询赔偿问题应对措施针对现行EMS查询模式和内部查询网的缺陷，我们需要建立邮政消息服务系统。信息系统建立需要满足如下要求，具有先进性、可扩展性、开放性、系统容量。由于信息资源库是逐步完善的，同时存在信息不能及时更新的问题，因此不能完全保证查询资源库的准确性。所以在系统建立中要考虑到引入一个能实现辅助分析功能的评估子系统，使它具有一定的人工智能。并将用户查询要求交由185系统或管理人员完成，以确保用户能得到满意的服务。（四）物流市场意识问题应对措施这里所说的市场意识，简言之就是指按市场需求变化谋生产，按市场经济规律谋发展的意识。通过市场检验文化产品的质量，通过市场树立产品形象，通过市场达到促进与交流。市场也应当是良性的市场，是有监管的市场，是有序的市场。市场的最终目的，是为消费者服务，通过为消费者服务取得自身的利益，而不是牟取暴利。EMS应该积极响应市场的需求，根据变化来发展自身，形成强烈的市场竞争意识，通过大力提高宣传，加强市场营销力度等手段。保证形成自身的竞争优势，能够为EMS高品质的服务，还必须让客户充分认识到差异化服务的优势所在，树立独特的品牌形象。特别是应当充分发挥广告的宣传作用，使广大的客户充分了解到邮政速递的服务品质，为EMS所需要建立的一个良好的市场意识打下一个坚实的基础。正所谓市场要作大，不仅要有知名度，而且要有很好的市场推广力。正所谓企业要发展，就要强化市场意识，要生存就要着眼于竞争的引进、利用和参与。（五）物流技术问题应对措施1.应该加大EMS对GPS全球卫星定位跟踪系统的利用，将GPS全球卫星定位跟踪系统功能极大的运用到邮件跟踪系统中去，利用GPS技术并结合移动通信技术及计算机网络技术,提高邮政速递业务信息反应及时性、业务处理速度,提高客户满意度。2.要极大的加强运输能力的硬件建设。很多客户反映，EMS之所以出现信任危机，是因为物流中最关键的问题：运输效率没有得到解决。基于以上问题，我组分析后认为，EMS为国有企业，有实力加强物流运力建设，应添配更多的、运量更大的车辆、飞机、轮船、火车等运输工具，从而真正做到快速安全运达。3.应大力发展邮政速递中的数据挖掘技术。随着邮政体制改革的深化,WTO的加入,国外速递公司的全面进入,我国速递行业的竞争也日益激烈。与其他行业相比,邮政速递拥有丰富的客户数据。但是,谁能挖掘这些数据的内容和隐含在其中的知识,谁就能更好地提高竞争力,同时又可以为客户提供更好的服务质量，大量的客户数据握在EMS系统手中，如何利用这些资源、发展更多的业务，是亟待解决的问题。EMS可以自建一个客户资料系统，主动联系那些经常进行邮寄业务的客户，利用它们的数据资源对客户进行舒适、放心的服务。4.射频识别技术的应用。瑞典邮政通过使用射频识别技术发现并记录对包裹的干预情况，同时还进行其他技术创新，如使用射频识别技术卡片监控司机使用邮政车辆的情况以及将射频识别技术用于邮政分拣设备。我国EMS也应该大力发展射频识别技术，这将大大提高邮政运输效率，是我组在大量的搜集资料与分析后，在技术改进方面总结出的最关键的一点。（六）干线网络服务水平问题应对措施建立战略联盟。邮政需要更有效率的国际网络。但因为本身实力有限，无论是在国外自建网络或者是收购现成的速递网络都比较困难，更为现实的做法是与私营快递公司结为战略联盟，取长补短，相互促进。因此，为加强邮政速递的国际竞争能力，应该与国际大型的速递公司建立起更为紧密的战略联盟关系，在国际业务上进行全方位的合作。（七）物流市场定位问题应对措施EMS应该进行准确的市场定位。邮政速递传统的市场定位是以国际、国内特快专递业务为主，辅之以点对点的货运业务。这一定位在传统速递业务的快速增长期为邮政速递赢得了很高的市场份额。但是，随着电子商务的迅速发展，传统速递业务的增长日益趋缓，而一些新的速递业务种类却发展迅速。面对新的市场形势，邮政速递必须重新进行市场定位，以保持竞争优势。对国际速递业务宜采取收缩战略，不再追加过多的投资，只力争维持在部分地区的区域性优势。对于国内特快专递业务，邮政速递应采用加强型战略，追加一部分投资以进一步加强其竞争优势。特别是后向一体化战略能够帮助邮政速递弥补干线运输上的弱点，是加强其竞争优势的一个良好选择。对货运业务，邮政速递应将精力集中到自己的核心业务上。（八）物流市场满意度问题应对措施在客户服务方面应