天猫运营推广培训

Time2019/9/5Page1©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商天猫运营Time2019/9/5Page2©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商Time2019/9/5Page3©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营推广Time2019/9/5Page4©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客服管理行业概况Time2019/9/5Page5©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商行业概况————行业介绍根据淘宝网统计数据，目前经营通信运营店铺共6072家，其中天猫店铺662家。月流量达到8313964，产品总数21769，月成交件数达到4287995，月均营业额达到197247770元。其中手机卡商品数9743，月流量4775779，月成交商品数468174；上网卡商品数2789，月流量999754，月成交商品数49996件。Time2019/9/5Page6©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商行业概况————子行业介绍Time2019/9/5Page7©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商行业概况————上网卡热销产品排行Time2019/9/5Page8©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商行业概况————手机卡热销产品排行Time2019/9/5Page9©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商9行业概况————流量结构Time2019/9/5Page10©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客户维系数据分析客服管理行业概况Time2019/9/5Page11©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商11产品供应合约终端合约号卡上网套包产品规划运营支撑团队分工售前导购营销策划店铺推广数据分析售后服务易尊提供运营支撑，含产品规划、营销策划、执行、客服服务、视觉设计、产品包装、店铺推广、售前导购、数据分析与挖掘在内的淘宝运营一体化解决方案。电话外呼视觉设计固话宽带生产管理生产开户物流配送库存管理组织架构Time2019/9/5Page12©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客服管理行业概况Time2019/9/5Page13©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商高压线扣分累积无上限-违规再多也不会被清退-每年年底分数清零一般违规行为扣分累积有上限-48分被清退-年底分数清零触犯即清退-无积分累积-无回转余地严重违规行为天猫规则————处罚体系Time2019/9/5Page14©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息交易其他买家一般违规行为天猫规则————一般违规行为Time2019/9/5Page15©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天天猫规则————处罚机制Time2019/9/5Page16©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商严重违规行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息不正当谋利扰乱市场秩序骗取他人财物天猫规则————严重违规行为Time2019/9/5Page17©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品天猫规则————处罚机制Time2019/9/5Page18©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商新入驻商家入驻后的第61-90天Textinhere试运营考核天猫商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四个月初天猫规则————试运营考核Time2019/9/5Page19©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率各行业行业标准线上培训线上线下班会商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。经营能力服务能力行业标准学习积极性天猫规则————天猫试运营考核规则Time2019/9/5Page20©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客服管理行业概况Time2019/9/5Page21©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商四完成店铺优化、推广及运营计划一二三完成所有基础工作天猫旗舰店从新开业，各项工作交接对接所有需要协作的工作五六七运营商提供产品、政策易尊准备运营及客服人员配置，制定开业促销方案，准备店铺优化、新品上架店铺更新上线全年目标新店开张————开店流程Time2019/9/5Page22©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商规划定位产品规则销售分解资源配置店铺装修宝贝描述运营规划页面优化搜索优化产品开发关联配置数据分析客服培训活动策划付费引流平台促销聚划算老客维护二次营销关联配置订单催付EDM、短信试运营全面提升引流、活动CRM第一阶段第五阶段第四阶段第三阶段第二阶段新店开张————运营计划进度表Time2019/9/5Page23©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量新店开张————产品上架Time2019/9/5Page24©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商人气单品挑选包装推广新店开张————人气单品Time2019/9/5Page25©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招新店开张————店铺装修Time2019/9/5Page26©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商基本设置风格、店招、促销专区、首页商品展示等分类设置如：按价格、类目等自定义设置七个自定义页面合理利用Step2Step3Step1新店开张————优化装修Time2019/9/5Page27©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客服管理行业概况Time2019/9/5Page28©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商日常运营————基础运营日常运营视觉设计活动策划订单处理流量推广客户服务日常运营•策划主题营销•对接平台活动•活动效果分析•无线端设计•产品页面设计•广告海报设计•搜索SEO•数据分析•日常报表•页面更新•SKU维护•产品更替•审核受理•异常处理•统计分析•客服报表•售前导购•售后服务•投诉处理•会员营销Time2019/9/5Page29©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商产品：专销产品、爆款产品、差异化产品、引流产品打造旗舰店专属的具有线上线下差异化的上网卡、号卡、终端机套餐等。分析竞争对手，根据行业爆款特点，申请单类2款左右产品，申请政策，优化产品，打造成爆款，作为店铺明星单品。引进本地终端供货商，保证产品多样性、价格竞争性、供应链。建立产品对标体制，保证产品具有互联网竞争力。日常运营————产品运营Time2019/9/5Page30©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商营销方式：活动营销、体验营销、节日营销、临界点营销、名义主题营销、短信营销、回报营销、好评返现营销活动营销：活动报名，资源、方案审核、活动库存配置、营销成本产出。开展天猫消费体验营销活动，体验卡、免费试用等消费体验营销活动。节日性营销：周期性营销、社会热点型营销活动贯穿全年。临界点营销：全网最低最低额度促销、最低2折起、号卡最高额度50元封顶。名义主题营销：网购狂欢节、主题性促销、感恩回馈、公益促销、天猫年中大促、电器城周年庆短信营销：催付营销、确认收货营销、节日短信、促销短信、催眠唤醒、会员关怀回报营销：装宽带返购机券、购特定终端返话费、拼单折扣好评返现营销：通过十五字以上五星好评返现刺激销售，提高销量及DSR综合评分。日常运营————营销篇Time2019/9/5Page31©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商设计七步策略（根据产品及活动转化率情况，分阶段调整页面展现）：沟通提炼卖点文案撰写主卖点定位设计实现细节调整反馈定稿数据监控需求分析抽象框架具象设计多次优化调整不基于数据的优化虾扯蛋数据监控确保转化率持续提升（阶段性页面设计优化）主促单品详情页PC端+手机端优化站内引流优化设计站外引流优化设计单品橱窗卖点提炼日常运营————产品优化点击转化销量Time2019/9/5Page32©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商运营篇组织架构天猫规则新店开张日常运营客服管理行业概况Time2019/9/5Page33©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商客服经理售前组长售后组长外呼组长客服X人售后X人外呼X人客服培训1、销售术语培训，包括应答，推荐，议价，语感语境塑造等方面；2、心态培训，包括乐观面对，理性回复等方面；3、售后培训，包括退换货，退款，纠纷解决流程等方面；4、产品培训，包括价格，参数，卖点，适应人群等方面。硬性指标询单量询单-最终付款成功率首次响应时间店长打分客户满意比回复率加分环节点名好评扣分环节客户点名投诉、错误下单等KPI考核指标考核Tips：各个指标的权重在不同的阶段可以微调，以提高询单转化率和客户满意度为最终目的。客服管理————组织架构Time2019/9/5Page34©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解决方案提供商客户需求被重视被理解被帮助被信任客服管理————售前篇Time2019/9/5Page35©2013E-JOINEDAllRightsReserved易尊|电子商务整体解