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中国移动集团二零一零年一月经营分析创新培训培训目标通过培训，协助学员•了解经营分析工作人员能力要求•了解能力差距及提升路径•掌握工作改进的方法和技巧•提升经营分析工作的业绩和效率课程内容经营分析工作现状与发展目标经分岗位工作分析1经营分析工作发展趋势经分工作提升经营分析人员能力发展胜任力模型2差距分析与提升路径经营分析工作技巧如何扩展分析思路3如何提高工作效率如何提升撰写优秀的报告第一部分经营分析工作现状与发展目标1.1经分岗位工作分析经营分析岗位工作职责与结果•工作职责与工作内容提供市场决策的数据支撑•工作结果月度市场经营分析报告–经营概况及指标完成情况展现–专题性问题识别及内容–原因分析及结论–决策建议如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力经营分析岗位相关人分析•相关人分析内部相关人：•决策层：市场部/公司决策层（决策支撑vs需求提出）•分支机构：地市分公司（营销支撑vs数据收集）•支撑部门：财务/计费（数据输入vs协调沟通）其它相关人：•集团/用户/股东/竞争对手等相关人需求分析总经理需要什么信息？•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•运营分析活动相关人解决问题需要信息•是否投资研发一个具体业务•是否投资一个平台•某业务的市场总体规模判断•用户收入总体规模•用户总体支付意愿•竞争对手信息•业务替代性•收益分析•投入产出分析•部门经理•营销人员•运营人员•集团公司•总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•运营分析应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位•业务收益分析信息•市场规模分析信息•业务生命周期分析信息•业务发展关键因素分析•业务、用户、地区的交叉分析•部门经理•营销人员•运营人员•集团公司•总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•运营分析•向谁推广•哪些重点客户•向哪个地区推广•形成哪些用户品牌•市场定位•市场细分信息•用户价值分析•目标市场•重点客户选择•竞争对手分析•集团客户分析•部门经理•营销人员•运营人员•集团公司•总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•运营分析•向谁推广哪个业务•如何提高针对性•用户需求偏好•业务、用户、地区的交叉分析•市场细分信息•用户价值分析•部门经理•营销人员•运营人员•集团公司•总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•运营分析•业务目标完成情况•何种原因导致问题•下一步措施•单个业务目标完成情况•业务中的客户流失总体情况•新增客户总体情况•投诉总体情况•重点业务完成情况•部门经理•营销人员•运营人员•集团公司•总经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•是否投资研发一个具体业务•是否投资一个平台•某业务的市场总体规模判断•用户收入总体规模•用户总体支付意愿•竞争对手信息•业务替代性•收益分析•财务分析•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广•业务收益分析信息•市场规模分析信息•业务生命周期分析信息•业务发展关键因素分析•业务、用户、地区的交叉分析•投资决策•市场战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•业务战略决策•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•向谁推广•哪些重点客户•向哪个地区推广•形成哪些用户品牌•市场定位•市场细分信息•用户价值分析•目标市场•重点客户选择•竞争对手分析•集团客户分析•投资决策•业务战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•市场战略决策•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•向谁推广哪个业务•用户需求偏好•业务、用户、地区的交叉分析•市场细分信息•用户价值分析•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•如何推广•推广效果如何•用户营销习惯信息•营销效果分析信息•财务活动分析•营销活动与客户交叉分析•营销活动与业务交叉分析•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•业务目标完成情况•何种原因导致问题•下一步措施•单个业务目标完成情况•业务中的客户流失总体情况•新增客户总体情况•投诉总体情况•重点业务完成情况•业务战略决策•市场战略决策•市场用户对应•营销控制•运营分析•投资决策•总经理•营销人员•运营人员•集团公司•部门经理相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•营销活动选择•销售渠道选择•用户销售策略•地区销售策略•业务销售策略•是否开展营销活动•什么时间开展营销活动•开展什么形式的营销活动•业务发展规模分析•广告效果分析•其他营销活动效果分析•资费调整效果分析•促销行为效果分析•各个营销习惯分析•竞争对手分析•部门经理•运营人员•集团公司•部门经理•总经理•营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•反映销售渠道状况•客户对消费渠道的认知•代理商总体销售信息•竞争对手信息•用户销售策略•地区销售策略•业务销售策略•营销活动选择•销售渠道选择•部门经理•运营人员•集团公司•部门经理•总经理•营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•销售对象类别选择•单个用户次消费行为预测和行为原因•客户消费能力分析和预测•客户消费特征分析•新增客户特征分析•个体客户流失分析和预测•个体客户转网分析•大客户分析和预测•客户信用额度分析•销售渠道选择•地区销售策略•业务销售策略•营销活动选择•用户销售策略•部门经理•运营人员•集团公司•部门经理•总经理•营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•如何划分区域以推广不同的策略•如何选择重点地区•重点地区与重点策略的对应分析•业务地区分布和变化•业务地区流向分析•地区特征分析•各地区市场规模和收益预测•销售地区规划•销售渠道选择•用户销售策略•业务销售策略•营销活动选择•地区销售策略•部门经理•运营人员•集团公司•部门经理•总经理•营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•应该基于哪个战略目的•推广哪个业务•形成哪些产品品牌•业务市场规模分析•业务相关性分析•业务特征分析•业务利润分析•业务发展关键因素•业务生命周期分析•销售渠道选择•用户销售策略•地区销售策略•营销活动选择•业务销售策略•部门经理•运营人员•集团公司•部门经理•总经理•营销人员相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投诉处理•服务满意度评价•运营分析•如何评价服务效果•运营中的主要问题•投诉地区分析•投诉热点分析•投诉处理比率•投诉解决时间分析•投诉原因分析•投诉对象分析•部门经理•集团公司•部门经理•总经理•运营人员•营销人员相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•满意度评估•提高服务满意度的方法•顾客满意度测评•顾客忠诚度测评•运营分析•投诉处理•服务满意度评价•部门经理•集团公司•部门经理•总经理•运营人员•营销人员相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•业务目标完成情况•何种原因导致问题•下一步措施•单个业务运营报告•每个业务中的问题•用户运营报告•用户行为原因分析•地区发展情况•营销活动效益分析•服务满意度评价•投诉处理•运营分析•部门经理•集团公司•部门经理•总经理•运营人员•营销人员相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•投资决策•业务战略决策•市场战略决策•运营分析•运营的地区分配•地区市场规模对比•地区经营效益对比•地区发展周期分析•地区政策因素•竞争对手战略•部门经理•部门经理•总经理•营销人员•运营人员•集团公司相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•应该基于哪个战略目的•推广哪个业务•形成哪些产品品牌•业务收益分析信息•市场规模分析信息•生命周期分析信息•业务发展关键因素分析•市场战略决策•运营分析•投资决策•业务战略决策•部门经理•部门经理•总经理•营销人员•运营人员•集团公司相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•向谁推广•哪些重点客户•向哪个地区推广•形成哪些用户品牌•市场定位•用户规模•消费能力•消费意愿•重点客户选择•竞争对手分析•集团客户分析•业务战略决策•运营分析•投资决策•市场战略决策•部门经理•部门经理•总经理•营销人员•运营人员•集团公司相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息•是否投资研发一个具体业务•是否投资一个平台•某业务的市场总体规模判断•用户收入总体规模•用户总体支付意愿•竞争对手信息•业务替代性•收益分析•投入产出分析•业务战略决策•市场战略决策•投资决策•运营分析•部门经理•部门经理•总经理•营销人员•运营人员•集团公司1.2经营分析工作发展趋势电信市场运营模式对经营分析工作的要求客户–对运营商服务提出越来越高的要求–集团客户的发展越来越重要竞争–市场竞争激烈对市场经营分析时效性、准确性、科学性的要求管理–中国移动企业运行效率提升要求精细化管理和经营思路的转变，重视全局性和系统化行业发展特点决定经营分析成为影响运营商核心竞争力的关键因素之一•对用户的消费过程信息具有长期及完整的记录－用户行为强制留痕•业务相对复杂，数据量、指标量庞大，分析角度多样•成本确定的复杂性、经营成果与投资活动之间直接关系建立的难度大•行业信息系统开发尚待加强经营分析发展趋势驱动因素需求内容变化对经营分析的影响•增值业务众多，业务特性不同，分析内容庞杂•经营分析必须加大对营销的支持，以解决增值业务带来的个性化营销和交叉营销问题•分析内容更加细化，更接近客户需求，在不同省级运营商形成个性化问题•价值链变化增值业务发展•新业务营销分析•业务沉默用户分析•产品组合分析•营销案管理分析•……•3G后的跨网络管理、多边结算等分析主题经营分析主题方法变革对经营分析的影响•方法演进过程：简单的统计分析模型分析系统评价综合应用•以简单分析和模型应用为基础的分析，缺少系统、综合、全面的应用目前状况•是否能形成问题导向的智能化应用（如高智能搜索）解决分析复杂的问题；是否能形成中间件，有效利用资源•方法、模型的不断创新模糊分析、人工智能、情境规划等定性方法、数据挖掘模型•企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术发展趋势转向定量与定性方法的综合应用技术支撑对经营分析的影响•BOSS1.5和经营分析1.0系统初步解决了数据平台的搭建问题目前状况•需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、CRM、网管和经营分析系统），二期的关键是应用的深入发展趋势•信息来源准确性尚待提高、信息来源不丰富•新功能加入非常困难•跨业务衔接及系统协调出现瓶颈•是否能形成知识仓库等新的数据平台，解决数据来源多元化的问题•是否能形成开放平台，解决动态的功能模块加入•是否能建立系统的区隔，解决保密问题工作流程及组织变化•经营分析工作响应速度、对新分析问题引进的便利性有待提高•经营分析人员与计费人员的互动