CATI电话访问项目操作规范

电话访问项目操作规范SOP名称修订日期修订人电话访问项目操作规范V1.02009-12-27严小芳目录1序言和术语.......................................................................................-2-2项目执行流程..................................................................................-2-3项目准备阶段...................................................................................-3-3.1项目报价及签署合同..............................................................-3-3.2问卷确定..................................................................................-3-3.3受访者名单确定......................................................................-3-3.4数据提交格式确认.................................................................-4-3.5培训客户使用“访问专家2009”.........................................-4-4项目执行阶段...................................................................................-4-4.1系统问卷设计..........................................................................-4-4.2访问督导和访问员培训.........................................................-5-4.3受访者名单导入.....................................................................-5-4.4试访问.....................................................................................-5-4.5批量访问.................................................................................-5-4.6客户实时监控.........................................................................-6-5成果提交............................................................................................-7-5.1数据提交.................................................................................-7-5.2满意度调查.............................................................................-7-6项目回款...........................................................................................-7-北京德派咨询有限公司电话访问项目执行SOP_V1.01序言和术语在一个完整的电话访问项目中，客户方和执行方会共同参与。为了避免在电话访问执行的各个环节出现偏差，必须设置统一标准的操作规程，以保证电话访问项目能正确实施，避免出现人为错误，提高工作效率。本操作规程主要适用于客户方、执行方。客户方：包括项目经理、研究经理、研究员、QC督导、DE督导角色角色描述项目经理调查项目的总负责人研究员问卷设计和研究分析访问督导监控访问进度，访问数据和录音的QCDE督导检查提交的访问数据执行方：包括项目经理、问卷编辑员、执行督导、QC督导、访问员角色角色描述项目经理执行项目负责人问卷编辑员负责系统问卷的设计实现访问督导管理访问员和进度安排QC督导访问数据和录音的QC访问员电话外呼和访问数据记录访问专家2009：是由德派咨询自主研发的电话访问专业软件系统，，已作为调研和营销行业通用软件广泛使用。它实现了客户方和执行方在同一个平台上同步协同，帮助建立客户对执行方的绝对信任和全方位实时监控。系统支持电话访问、网络调查、电话销售、呼叫中心等功能。2项目执行流程项目执行分为准备阶段、执行阶段、成果提交阶段。每个阶段都需要填写流程自检表（附件1：流程自检表.xls）。___________________________________________________________________________________________本文档版权归北京德派咨询有限公司所有网址项目报价及签署合同执行方需要向客户详细介绍本公司的电话访问执行方式（附件5：电话访问业务介绍.ppt），使客户了解到执行方电话访问的优势。项目执行方，与客户保持良好的沟通，就价格与客户进行协商，并根据问卷的长度、复杂程度进行报价。一般报价参考方法为，以每个访问员每天业绩为300元计算，如果每天能够访问成功10份，则单价为30元/份，此报价已包括了执行方项目经理、督导、QC、场地设备、系统服务、节假日的成本。项目估算的主要因素有问卷长度、配额要求、样本量、访问期限、录音实时监控。问卷长度越长、配额要求越多，则报价越高。样本量越多，访问期限越长，则单价就越低。如果需要录音实时监控，需加价20%。一般来说访问时间15分钟，调查报价不能低于30元。项目价格与客户确定后，需要与客户签署正式合同，合同需要统一模板（附件2：项目外包合同.doc），具体细则可根据项目要求进行调整，如客户提供合同的，需仔细校对详细条款，并按照公司要求进行归档。合同中尤其注意付款条件，一般要求预付30%，项目数据交付后1个月付清余款。3.2问卷确定合同签署完毕后，需与客户确定调查问卷的内容，将word或Excel版问卷转换为PDF格式，并将PDF问卷发送给客户的项目督导和项目经理进行确认。3.3受访者名单确定执行方需要与客户确认受访者的名单来源，如名单为纸质版的，需要整理成Excel版电子文档。名单格式必须符合统一标准，名单格式请参见（附件3：导入名单模板.csv）。___________________________________________________________________________________________本文档版权归北京德派咨询有限公司所有网址数据提交格式确认需要与客户确认访问数据结果的提交格式，一般为Excel格式。包含字段有：卷号、访问时长、受访者基本信息、问卷回答信息。一些公司需要提供SPSS、DataMap或多卡数据。3.5培训客户使用“访问专家2009”执行方的优势之一就是，让客户通过互联网实时监控项目的执行情况。因此，需要让客户学习如何使用“访问专家2009”，一般0.5~1个小时的培训，就能够使客户掌握使用要领。具体内容包括：如何登录？如何执行电话访问？如何实时监控？如何实时统计分析？（附件6：访问专家2009系统使用说明.doc）。4项目执行阶段4.1系统问卷设计执行方问卷设计员根据电子档问卷在“访问专家2009”系统中进行问卷的设计，软件使用可详见“访问专家2009软件用户手册”，设计问卷注意事项：1)系统问卷的问题和选项顺序必须与昀终电子档问卷保持一致，系统问卷的选项编码从1向下顺序编码，如遇到和昀终电子档问卷不一致的编码，必须记录到纸质问卷或电子档问卷。在访问数据导出时，必须按电子档问卷要求进行编码转换；2)问卷设计完毕后需仔细检查，确认无误后通知督导测试，测试完毕后向项目经理汇报；检查项包括：文字、问题顺序、选项顺序、问题逻辑、分页显示。3)项目经理将测试问卷和测试数据交客户进行确认，客户确认无误后邮件通知执行方正式访问。___________________________________________________________________________________________本文档版权归北京德派咨询有限公司所有网址）客户方对访问督导、访问员进行电话培训，需要对培训通话进行录音；特别询问客户对开场白和甄别部分的灵活处理的弹性范围；2）访问督导培训访问员，明确强调访问项目的要求。4.3受访者名单导入1)对名单中电话号码进行查重、检测等操作，确保数据的准确有效；2)整理成Excel版电子文档。名单格式必须符合统一标准，名单格式请参见（附件3：导入名单模板.csv）。3)按照受访城市的不同将电话号码分开保存。4)上传前，将Excel保存成CSV格式，替换CSV文件中的所有逗号,为其他符号，如分号;；替换回车换行，方法是在Excel替换对话框中，查找内容输入Alt+数字小键盘10，替换为。；5)导入数据时，建议保持CSV文件为打开状态。从Excel中复制到CSV中的数字如“01063517795”，关闭CSV后会自动转换为“1063517795”，因此，建议保持为打开状态并保存，但不要关闭。4.4试访问1）安排5名以下访问员进行小批量的试访问，一般会让客户通过“访问专家2009”进行实时的数据和录音监控，帮助客户在很短的时间发现访问的问题，并及时回馈给访问督导进行解决；2）试访数据提交给客户方，对试访数据进行检查；3）客户方数据检测，如有错误及时通知执行方，无误则电子邮件确认批量访问。4.5批量访问1)由访问督导全面负责访问的执行，并与项目经理保持联系，汇报进度及执行过程中的困难；2)访问员需注意：___________________________________________________________________________________________本文档版权归北京德派咨询有限公司所有网址)熟悉问卷，访问时不能出现吞吞吐吐、吐字生硬的情况；b)使用标准普通话，声音亲切有礼貌，尊重受访者；c)使用技巧性话语劝说受访者接受访问，如受访者拒访，也需要致谢；但请注意，访问过程中不能频繁致谢，一般每隔5道题致谢一次；d)如遇受访者开车、做饭、工作繁忙等，需主动与受访者约定时间并中止访问；e)注意访问内容需与系统问卷保持一致。如系统问卷有需要修改的内容，务必在项目经理的认可下才能进行必要的修改；f)如果系统提示“没有符合条件的受访者”，需告知访问督导。3)如果数据名单数量有限，对一个受访者的接触次数一般不超过5次；如果数据名单数量很多，对一个受访者的接触次数一般不超过2次。4.6客户实时监控1）客户使用分配的用户账号登录“访问专家2009”网页端，