业主维修服务作业指导书

入户维修服务作业指导书编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第1页共6页生效期2016年2月16日入户维修流程部门工程维护部客户服务中心流程内容流程说明：▲1、《派工单》▲2、《回访记录表》开始接到住户报修，填写《派工单》并通知工程维护部▲1接单并签字确认准备工具，30分钟内到达报修住户户内到达住户时敲门经住户同意后进入查看现场并讲明故障原因，如产生金额的向住户讲清住户同意后进行安装/维修，并做好相应成品保护完毕后清理现场将所收款项与《派工单》反回客户服务部收取费用并请住户在《派工单》上签字确认收到款项与《派工单》后做好记录并整理归档完成回访▲2编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第2页共6页生效期2016年2月16日1.0目的为规范入户维修程序，确保入户维修服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。2.0范围适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖物业服务中心入户维修服务3.0职责3.1客户服务部负责入户维修服务工作的受理，并填写《派工单》。3.2工程维护部主管负责入户维修服务工作的组织实施和检查监督。3.3工程维护部领班负责入户维修服务的跟进、落实情况。3.4工程维护员具体负责入户维修服务工作的具体开展、实施。3.5客户服务部负责入户维修费用的收缴、资料归档及回访。4.0工作内容4.1基本作业标准：4.1.1工程维护员接单后，应详细了解《派工单》的具体内容（如房号、预约时间、维修内容），填写接单时间，并签字确认。在30分钟内，到达报修住户家中，并注明到达现场时间。4.1.2如住户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达报修住户家中。4.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若再次无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务部。4.1.4住户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是万晟物业工程维护员＊＊＊，您是否预约了维修服务。”征得住户同意后方可进入室内进行维修。4.1.5进入住户家中时应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具箱拎在手中，不可在地上拖行或与墙面擦挂。（工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”）。4.1.6对于住户报修问题，我们都应该有“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，即使有我们不能处理的问题，也应该讲解清楚并尽量给予可行建议。进行维修时，应先将垫布垫于工具箱及工具下方，遇有妨碍操作的物品应在告知住户同意情况下，小心移编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第3页共6页生效期2016年2月16日开并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，维修时手脚要轻，尽可能不发出噪音。有产生噪音工作时，应先向住户说明。在维修中需要或可能损坏住户装修或其他物品时，应先征得住户同意后再施工。工作中注意自身的劳动保护措施。4.1.7向住户讲解故障原因，应该实事求是，同时给予预防建议，切忌胡乱编造。对住户任何的异议，禁止顶撞或态度怠慢，应耐心讲解或请客户服务部支援。属有偿服务，应事先明确告知住户并出具《有偿服务收费标准》，得到同意后再进行，如果住户对收费有异议，工程维护员应根据《有偿服务收费标准》向住户做出详尽的解释，也可以礼貌的请住户和客户服务部联系。维修过程中需要外购材料时，原则上应该礼貌的要求住户自行购买，同时讲清材料特点，不得态度粗暴拒绝住户要求。如果住户坚持要求代为购买维修材料，应该向住户说明品牌、规格、价格等情况，按需要购买，凭票请住户按实际价格付费。属住户工程质量问题时，在判断自己是否可以修理或与主管（领班）商议后，向住户讲明。禁止在情况不明或故障点不明情况下，草率判断故障责任或原因。4.2.8遇到疑难问题要如实、详细地汇报给领班/主管，请求支援解决，严禁不懂装懂，硬行维修。遇住户对维修有疑问，经自己说明无效时，应该请求领班/主管或客户服务部支援；请求支援时注意使用礼貌用语，如“对不起”、“请稍候”等。4.2.9维修完毕时，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散落的零件及带走维修产生杂物，将各物品复位，如需要环境维护部配合清洁，即与客户服务部联络。4.2.10当着住户的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请住户验收。4.2.11将一式三联的《派工单》如实填写，并请住户对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名，将顾客联交与住户，存根联与客户服务部，工程联交文员/领班处统一保存。4.3.12向客户告辞：“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。并带走机具、物料及垃圾。4.2.13将《派工单》及服务费用交至客户服务中心，由客户服务中心做好记录、归档并回访。4.3每月30日前，由客户服务部统计上月服务及时率、返修率，即填写《维修及时率、返修率统计表》、《有偿服务统计表》，经工程维护员签字确认、主管审核后交客户服务部。编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第4页共6页生效期2016年2月16日4.4工程维护部夜间值班人员处理报修应迅速到位，不得延误。完毕后应填写《工程值班记录表》。4.2常见维修作业标准：4.2.1LED节能灯维修标准4.2.1.1首先要排除假故障。关灯后节能灯有间隙性的闪光，这并不是灯的质量问题。主要原因是电工线路安装不规范，将开关设在零线造成的。只要把进线端的零线与火线调换一下即可。使用了带氖灯的开关，关灯后仍然能形成微流通路，或借线安装双联开关的，会造成有时关灯后有闪光现象。4.2.1.2维修LED节能灯时，为安全应采取措施：隔离变压器隔离市电。4.2.1.3LED节能灯不能正常点亮的检修1）常见为谐振电容C6击穿(短路)或耐压降低(软击穿)，应换为耐压在1kV以上的同容量优质涤纶或CBB电容。2）灯管灯丝开路。若灯管未严重发黑，可在断丝灯脚两端并联0.047μF/400V的涤纶电容后应急使用。3）R1、R2开路或变值(一般以R1故障可能性较大)，用同阻值的1/4W优质电阻代换。4）三极管开路。如发现只有一只三极管开路，但不能更换一只，而应更换一对耐压在400V以上的同型号配对开关管。否则容易出现灯光打滚或再次烧管。5）灯光闪烁不停。灯管若未严重发黑，检查D5、D6有无虚焊或开路，若D5、D6软击穿或滤波电容C1漏液及不良，也会使灯光闪烁不停。4.2.2开关维修：4.2.2.1计算用电负荷，如已超载则要求住户减少该开关负荷。4.2.2.2关闭总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行排查，然后再逐一检查，直至故障排除。4.2.2.3关闭总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除。4.2.2.4故障全部排除后，换上一个同规格的开关。4.2.3水龙头、闸阀维修：4.2.3.1关掉水龙头、闸阀前端阀门，排空管内余水，拆下水龙头或闸阀。编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第5页共6页生效期2016年2月16日4.2.3.2拧开水龙头或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫。如阀杆或阀芯损坏则应更换一个同规格的水龙头或闸阀。4.2.3.3在水龙头或闸阀固定螺栓处按顺时针方向缠绕生料带，装上水龙头或闸阀。4.2.3.4开水试验，固定螺栓连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。4.3常见安装作业标准：4.3.2给水管的安装：4.3.2.1根据现场情况确定最佳管路走向（综合考虑如下因素：不影响相邻住户及共用设备、住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力）。4.3.2.2安装水管前的准备工作：1）根据《派工单》领取所需的辅助材料，主材原则上由住户购买。2）借用所需的共用工具。4.3.2.3给水管安装要领：1）整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处。2）给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁。3）给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应1mm。4）冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平等安装时，热水管必须在冷水管上面。当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧。5）给水管每两米及拐弯处应加管卡固定。6）刷白色的油漆或白色涂料（如住户需要的话）。7）试水时整个管路没有一处渗漏水。4.4注意事项：4.4.1工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。4.4.2禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。4.4.3禁止拿取房内任何物品及客户赠品。4.4.4禁止泄漏客户的隐私及信息。4.4.5维修中，如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意，并做好物品防护。4.4.6遵循“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，如有不能维修处理的问题，应编号WSWY•GZ•XM•GC-22版本A/0入户维修服务作业指导书页码第6页共6页生效期2016年2月16日做好解释和建议。4.4.7如客户对服务不满意，经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助，严禁在语言上和行为上与客户发生冲突。4.4.8维修中，应注意自身安全并做好防护措施。5.0相关支撑性文件《品质管理细则》《工程维护部岗位职责》《有偿服务收费标准》6.0相关记录《派工单》《工程值班记录表》《有偿服务统计表》《维修及时率、返修率统计表》WSWY•JL•XM•GC-009-1.0工程值班记录表项目/区域名称：【】（）日期：年月日天气：NO.值班时间日时分至日时分值班人接班人序号姓名值班情况备注WSWY•JL•XM•GC-025-1.0有偿服务统计表项目/区域：【万晟城·峰景】（）NO.序号派工单编号服务费用（元）维修人员得分对应提成率提成金额（元）维修人员签字接单人（客服人员）签字备注备注：1、表格由客服人员（物业管家/客服中心人员）填写，并经维修人员确认后签字；2、表格须由项目经理对当月的记录完成情况进行审核，并签字确认；制表：审核：审批：WSWY•JL•XM•GC-026-1.0维修及时率/返修率统计表填表日期：年月日统计人：审核人：项目地点维修分类报修数11.维修及时完成12.维修及时率返修情况返修率1.强电2.空调3.弱电4.消防5.给排水6.综合维修7.其他8.户内9.公区10.总计合计说明：1、“地点”按各物业服务中心进行分类统计；2、维修分类中各维修数字以《物业中心维修工作单》为准；3、报修总数：10=1+2+3+4+5+6+7＝8+9，12=11÷10。